⑴ 談談航空服務質量和效議
一、反映航空公司服務質量的主要指標
航空公司的產品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸到B點的過程，旅客從買這個產品開始到消費完成在每一個環節都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對於航空公司來說，服務環節工作主要包括：航班信息發布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標准和規范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務質量評價指標的主要體現如下：
（1）准點率：
就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就佔到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰，提高准點率已經成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學的進行機隊規劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；
提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；
加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。
流量控制
加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數量和規模等；
加大空管系統設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統的應用以及提高運行管理和調配能力。
增加和合理使用空域資源；
規劃和調整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規模的前提下將大大降低飛機的使用數量，並將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網路變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機和機場設施；
加強飛行人員的能力
其它原因
加強培訓，按標准和規范操作。
以上影響准點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區以及北京、上海、廣州地區機場的航線和客流分布來看密度已經相當的大了，有些機場不斷的擴大還是趨於飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至於嚴重影響航空服務水平，當然這也是發展的必然結果和現象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，並都處於政治和經濟的核心地區。但從發展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉型和調整，在區位優勢明顯的地區開辟和發展更多的國際門戶機場和國內樞紐機場，尤其是國內樞紐的建立已經迫在眉睫，從現在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內大型樞紐機場或區域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內旅客的「中轉站」，所以應逐步地將航線經營模式調整為「點對點」模式和「中轉樞紐」模式並舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸的服務質量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區和小城鎮通過樞紐和全國各地聯系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當地政府的主導和支持，需要機場和航空公司努力去推動，並需要從節能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網路結構方面推動航空運輸服務質量的提高。
航班准點率的衡量可以統計航空公司航班延誤、取消、變更的數量，並用所佔航班計劃數量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數量，並可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統計和公布。
（2）行李處理不當報告：
航空公司把旅客交運的行李安全准時地運輸到旅客的目的地，也是服務的核心內容，但在運輸的過程中往往會出現丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸的監管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監督，並進行數據的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發生的次數比例來定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登機報告：
隨著經營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情願的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質量的主要方面。每個航空公司都會發生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發生的超售人數比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。
（4）旅客投訴：
旅客對於航空公司服務的任何環節的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，並可以作為衡量服務質量的標准之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對於投訴率可以用一定量的運輸旅客的數量中投訴數量的比例來計算和衡量。
二、促進航空公司服務質量的主要途徑和方法
服務質量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標准和信息來源。對於航空服務質量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續的改進服務質量，提高服務質量。
如下是幾種促進服務質量的途徑和方法：
（1）在全行業中完善和搭建提高服務質量的培訓和交流平台
目前航空公司都已經建立了自己的服務質量管理和控制體系，並在不斷的改進和完善，服務質量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內部的服務質量促進和文化的建設，比如：國航的「四心服務」工程就是以生存和發展的高度來提升服務質量。但服務質量的促進和提升還是需要延伸到整個行業以至於整個社會，需要外部環境和公司內部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質量的提高。
第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協會等單位來進行理論和技術的研究、開發以及實踐，並將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質量；
第二，在行業內形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航業網站、論壇、微博等等，都可以用來進行經驗交流和獲取信息。這些平台不僅能夠在業內進行業務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好。現在的航空經營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸的條件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平台了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛視的《鏘鏘三人行》的節目中講到自己的一個經歷，他在歐洲某個機場進行轉機，由於同伴沒有及時登機，告訴服務人員後，服務員說只能等一分鍾，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處於高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平台來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。
（2）及時公布服務質量主要指標數據
在航空公司的服務質量管理和控制系統中，航班不正常率（或准點率）、投訴率、超售、行李處理不當等的量化統計和分析都是監控服務質量的途徑和方法，航空公司都可以根據這些數據的結果去調整和改善管理來提高服務質量，這是航空公司內部的閉環管理。從行業的宏觀角度來看，在行業的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數據進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態。這些數據的公布不僅是對航空公司提高服務質量的督促，也是專業機構進行研究的重要數據來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調控政策的參考數據。
當然對於公布的這些指標數據必須具有：客觀性、公正性、准確性，這些性質或原則必須貫穿於數據獲得的每一個環節，並需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數據的客觀性、公正性和准確性。
（3）多方式的對航空公司服務質量進行評價
目前對航空公司服務質量的評價方式多種多樣，有國內的也有全球性的，從這些對航空公司服務質量評比的結果來說，並不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質量的重要環節和手段。服務質量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什麼方式的評價都應該是基於旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和藉助先進手段以及平台來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內還沒有看到一個全面反映服務質量的綜合性的測評報告出台，民航資源網目前邁出了第一步，值得繼續開發和研究，爭取能夠在行業中出現權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。
三、航空公司服務質量的促進
航空公司的發展需要有經濟和資源環境的支撐，其中服務質量保障體系是這些環境中最主要的支撐，服務質量保障體系包括航空公司的服務質量管理和控制體系，還包括外部環境中的服務質量促進體系，對於由政府、學術機構、行業協會、社會組織、專業機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質量促進體系也是航空事業發展的抓手。
安全是航空公司服務質量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質量了，這是毫無疑問的一票否決的標准。在安全的前提下，航空公司的質量管理和控制體系，以及我們的服務質量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網路更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。
⑵ 如何進一步提升企業管理的能力
1 管理要讓員工明白：什麼是最重要的
其實管理是一種決策，要讓你的員工明白什麼是最重要的。具體工作中，有時候會遇見一系列的問題，這時候，管理者的作用尤為突出，管理者權衡各個方面，選擇最主要的問題首先攻克，其他的問題便會迎刃而解，優秀的管理是靠指令去做更多的事情，可是目前在很多公司是做不到的，管理者有時候把自己的想法不能清晰表達出來，很容易讓你的員工產生「誤導」而不明白要做什麼。
2 管理沒有對錯，只有面對事實並解決它
管理沒有對錯，只有面對事實並解決它。管理中，為什麼在優秀的決策管理下卻沒有收到良好的效果，很多原因都出在，雖然做出了決策但沒有付諸實施。其實管理是沒有對錯的，只有提高對事物規律的認知程度，會舉一反三，直面事實並順利解決它，這才是重要的。
3 管理是管事不是管人
管理的另一個重點是管事。同時要理解員工和尊重員工。管理不是管人，只有理解人和尊重人，那麼做管理就會事半功倍。我們的企業家經常重點會問兩個問題：年銷售額多少?企業有多少員工?而歐美發達國家卻截然相反，他們往往這樣問：我們有多少客戶?用戶價值鏈的貢獻率是多少?生產了多少客戶滿意的產品，當我們在關心銷售額和員工數量的時候，他們關心的是用戶和用戶價值。企業生產最著重的是用戶和用戶價值。所以德魯克說，什麼是企業，
企業就是創造顧客。
管理是組織目標和個人目標的統一
優秀的管理使員工的個人目標與企業目標保持一致。現今社會，經濟騰速發展，員工個人和企業的終極目標就是獲得利潤最大值，如何才能和諧地達到這一目標，優秀的管理者會想法設法使組織目標和個人目標達到統一，在雙方的終極目標一致的前提下，發掘企業和員工潛力，快速穩健的實現利益的最大化
管理的關鍵在於，要讓一線員工得到企業資源並有權利運用這些資源，要把所有的資源放在一線，並尊重每個人。中國企業管理中最大的浪費，是資源集中在二線管理者手中。
⑶ 提升管理能力合理化建議有哪些
提升管理能力合理化建議有提高科學決策能力、學會主動求助、學會主動反省、學會投入、提高企業管理能力。
1、提高科學決策能力
科學的決策是工作取得實效的關鍵。要提高科學決策能力就必須深入調查研究和善於集思廣益。一是要調查研究。要深入一線，掌握好第一手材料，堅決反對走馬觀花，要大力倡導求真務實之風，要去粗取精、去偽存真，由此及彼、由表及裡，為科學的決策提供依據。
2、學會主動求助
要大膽出擊，積極尋求自己生命中的「貴人」。當面臨擇業的思考時，要善於尋求幫助，這種幫助可以是朋友的建議，也可以是有經驗者的分享，或是專業的指導等。英語中有一句諺語：上帝會幫助那些自助的人。所以該求人就求人，這樣可以培養自己的果敢精神，促進生涯成熟。
3、學會主動反省
在擇業遇到挫折時，要進行思考，總結經驗，最終在教訓中成長，找到新的方向。反省將意味著決策的調整。西方哲學中有一句名言：世上唯一不變的事就是變化本身。事物在變化，人也需要不斷調整。要不斷調整擇業的方向，調整自我投資的內容，尋求平衡點，並不斷開發出自我的潛能。
4、學會投入
要及時給自己充電，以減少隨時被別人取替的危險。必須保持時刻關注就業市場的習慣，提前發現自己可能跟不上大形勢的不足之處，以便自我提升和學習。一旦認定一項投入對自己的未來發展有利，就要全身心投入，不達目的決不罷休。在對自我和事業的投資上，要做到快、准、狠。
5、提高企業管理能力
強化內部管理有助於規范工作行為、提高管理水平，能增強掌控全局的能力。要加強對團隊的工作監督，嚴格落實過錯責任追究制度。要突出監督重點，建立健全科學有效的監督機制，加強事前、事中、事後全過程監督，及時發現並糾正錯誤苗頭性和傾向性的東西。
把監督貫穿到企業發展的各個方面、各個環節，以服務中促管理，在管理中促服務，進一步增強管理能力和對全局的控制能力。
⑷ 如何提高企業管理者的管理能力
管理能力是企業管理者所具備的特徵和能力，也是管理者從事管理工作所應具備的素養、品質和能力的綜合反映。作為企業中層管理者，是企業中運用有效資源實現最大效益的決策者、領導者、執行者和推動者，擔負著將企業經營決策通過計劃，組織，領導，協調，控制等各種管理手段，實現企業經營目標的責任，管理者管理能力的高低，會直接影響到企業的發展。因此，提高管理能力成為管理者開展管理工作的重要課題。就如何提高自己的管理能力，談一些個人的體會：
一、樂學習，善總結
作為中層管理者必須增強與時俱進的學習意識，把學習擺在重要位置。首先，要向書本學習，因為它是前人智慧的結晶，開卷有益，多學多得，博學才能多才。尤其注意對新知識的學習，因為企業管理現代化的實現，必然引起工作條件的變化，從而對企業管理人員提出了更新、更高的要求。例如：管理方法數學化、管理手段電子化，組織機構現代化、生產經營復雜化，這些都需要有新的工作方法、新的管理技術。所以，要認真學習各種經濟理論和現代先進的管理知識，不斷充實提高自己。其次，要向成功和先進的管理者學習，吸收他們的成功經驗，取人之長，補己之短。再次，要向群眾學習，在群眾中吸取營養，「謀貴眾，斷貴獨」。還要注意收集各種不同意見，不同的意見和批評是提高管理者能力的好材料。
理論學習和實踐探索是現代管理者成功的基礎和關鍵，但要使學習和實踐不斷循環、互相促進，就要善於總結經驗教訓，形成一個良性的循環，使管理過程增加科學性，減少盲目性，並從中找出規律性的東西，以達到提高自己、以利再戰的目的。在辦完每一件事後，都要認真系統的斟酌、反思，看辦好的事情有什麼經驗，沒辦好的事情有什麼教訓，建立工作備忘錄，並根據管理實際適時進行調整，使自己的工作和目標更貼切更可行，同時把這些認識用於今後的工作實踐，長此以往，就會較大程度 地提高自己的管理能力。
二、學致用，勇創新
學習的根本目的在於運用。管理能力的提高，是一個實踐性的課題，在實踐中鍛煉自己，在管理中學會管理，這是提高管理能力和素質的重要途徑。因此，在我們日常的管理工作中，要學以致用，把學到的理論知識運用到工作中，不斷學習別人先進的管理經驗和好的管理心得，將不同管理領域、不同管理者生動活潑、內容豐富的管理技巧和管理藝術加以提煉、歸納，努力提高分析和解決實際問題的能力，同時更要注重聯系工作實際，以實踐為基礎不斷檢驗、修正、充實和改進工作，不斷總結和提高。實踐是增長才乾的源泉,要善於抓住每一次實踐的機會,將其視為培養、鍛煉、提高綜合分析能力的良機。
要勇於創新。創新是充分發揮個人潛力、智力和能動性的創造性活動，是突破原有思維與行為模式的創舉，管理工作中只有勇於創新，不斷探索管理的新路子、新方法，才能使管理經驗豐富充實起來，使自己的管理能力不斷經受實踐的考驗和鍛煉，練出信心，練出能力，在工作實踐中更快地成長。因此，在管理工作中，要根據企業的變化，不斷進行管理理念、管理制度、管理模式、管理手段等方面創新，利用新思維，新技術，新方法，新機制，創造一種新的更有效的資源組合方式，以適應和創造市場，促進企業管理和綜合效益的不斷提高，達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的綜合效益的目的。
三、細觀察，勤思考
「不謀萬事者，不足謀一時，不謀全局者，不足謀一域」。管理者在實施管理工作過程中，要時常警醒，要有全局觀念和長遠眼光，要善於思考、勤於思考，細心觀察和發現問題，從細節處了解和判斷事物的發展方向，細小環節往往從一個側面為你提供了觀察事物的機會，從其變化過程掌握事物發展的規律，這是解決問題的前提條件。管理工作，歸根到底就是對人和事的管理，人在社會活動中，都不可避免地受所處環境的各種因素的干擾和影響，由於構成問題的載體、內在因素不同，會造成處理方式、方法的差異，這就要求管理者遇事要細心觀察並進行綜合分析，同時具備「超級思維」，即超越自己的職位，從不同的角度去認識、分析、處理問題，只有這樣，才能抓住管理工作的主要矛盾，找出最佳的解決辦法，及時處理解決問題。
勤動腦、善思考，這是促進知識轉化為能力的最重要的手段。這就要求管理者要養成遇事勤動腦、善思考的行為與習慣，多問為什麼，提高正確分析問題和解決問題的能力，只有勤動腦善思考才能有所發現、有所進步，有所創造。
⑸ 12326航空投訴力度大嗎
12326民航服務質量監督電話開通,國內航空公司投訴響應率達100% 。
《中國民航報》、中國民航網訊：2019年，民航深入開展服務質量重點攻堅專項行動，九項改進服務品質措施得到落實。
229個機場和主要航空公司實現無紙化出行；在8家航空公司、29家機場開展跨航司行李直掛試點；15家航空公司410架飛機為805萬人次旅客提供客艙WIFI服務；推進全民航行李全流程跟蹤系統（RFID）建設；將同城同質同價納入機場服務質量評價指標。12326民航服務質量監督電話開通,國內航空公司投訴響應率達 100% 。
董志毅強調，12326開通後，航空公司、機場等相關企業要繼續履行好首問責任制，認真對待旅客投訴，耐心細致解釋、合法合理解決。民航局消費者事務中心要聚焦質量監督，督促航空公司、機場嚴格按照法定時限處理旅客投訴，提升答復質量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。
12326的開通只是開始，其建設運營仍在路上，還有很大的提升空間，要通過進一步完善投訴管理流程、加強人員隊伍建設、提供更多投訴渠道、不斷強化技術支撐、加強對突發事件的應對能力等措施，持續完善12326相關功能和管理制度，高標准、高質量地把12326電話開通好、建設好、運營好，進一步提升其應用性、可靠性、實用性，更好地滿足人民群眾出行需要。
據了解，隨著12326電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費者事務中心還將逐步豐富官網、手機APP、微信等多種投訴渠道，完善相關服務功能，形成統一的綜合性、智能化的民航服務監督平台，為消費者提供快速咨詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認等一站式服務。