① 如何做好客戶關系管理
要做好客戶關系管理，首先要明確以下三個關鍵點：
1.要建立能滿足客戶需求的解決方案。
2.確定客戶服務要求之後，使用既能方便地集成，又能根據需求和勞動力的變化而擴展的產品。
3.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個重要的客戶接觸點。
客戶管理分為三個階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護。而客戶關系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護。客戶的跟蹤和維護分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護老客戶。
客戶的關系管理某種意義上與銷售管理是相關聯的。從目標客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個階段：見到客戶-發現機會-確認機會-明確需求-方案報價-客戶承諾-驗收-收款。這八個階段其實就是銷售漏斗，能夠幫助企業進行銷售人員定額、管理直銷人員、發現銷售漏洞、留住客戶。
一直以來，國內關系營銷盛行，很多中小企業甚至大公司都會讓銷售人員與客戶吃飯、喝酒、唱K來建立客戶關系，取得業績。然而，中國加入WTO，互聯網時代的崛起等，都讓關系營銷的弊端凸顯：
1、銷售成本增加，價格更貴
2、用慣關系營銷的企業缺乏創新
3、關系的依賴拉大與國外企業的差距，在與國外企業競爭時缺少競爭力
② 如何進行CRM客戶關系管理
首先，是建立完善的客戶信息；其次，就是聯系客戶，記錄業務員跟客戶之前的溝通情況，銷售進度；最後，定期的客戶關懷，簡訊問候，也是必不可少的。當然咱們用CRM系統，最重要的是實現客戶不再是業務員一手獨攬，客戶資源不再伴隨著業務員的離職而流失，公司一手掌握所有信息。觀辰CRM——全面的CRM客戶關系管理功能，精細提供銷售自動化（電話銷售、線索跟單、詢報價管理、競爭管理）、服務自動化（客戶關懷、業務咨詢、技術支持、投訴建議、客戶回訪）、項目管理（工作報告、項目歷程、工期進度、人力調配、成本費用、文檔商函）、合同管理（合同條款/模版）、OA辦公等功能模塊。
③ 中小企業如何進行客戶關系管理
轉載以下資料供參考
客戶管理方法
客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關系管理首要任務就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。
留住老客戶的主要方法包括:
第一，為客戶供高質量服務。質量的高低關繫到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麼樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依託，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等葯物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。
第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在於雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那麼他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業一起成長。
吸引新客戶可以利用以下方法:
第一，以市場調查為由，收集客戶名單。
第二，以公司搞活動，可以參加抽獎，進而收集相關名單。
第三，開發已簽單的客戶，做好服務，尋求轉介紹.等等方式，換句話講，開發客戶需要找一個理由，這點很重要。
留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。
途徑
菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與他或她的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。根據顧客滿意的定義，顧客滿意度是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品與服務的感知的效果的差距。因此，從顧客滿意度的定義可知，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決於顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小。因此，提高顧客滿意度的邏輯即為:管理顧客的期望，增加顧客感知所得，減少顧客感知所失。
對於顧客期望的管理有如下考慮:
1、提高期望值有利於吸引顧客購買。
2、期望值定得太低，顧客滿意度高，但銷售量小。
3、期望值定得太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少因此企業應酌情引導顧客的期望。
對於增加顧客感知價值，有如下途徑:
1、增加顧客感知所得。
2、減少顧客感知所失。
3、既增加顧客感知所得，又減少顧客感知所失。
主要架構
CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的』10C架構來了解。
(1)顧客輪廓(Customer Profile):指的是企業對顧客集成性信息的搜集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
(2)顧客知識(Customer Knowledge):指的是與顧客有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關系等。
(3)顧客區隔(Customer Segmentation):指的是將消費者依對產品/服務(P/S)的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區分(Value-based)，後者對CRM尤其重要。
(4)顧客化/定製化(Customization):指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)
(5)顧客價值(Customer Value):指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。
(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction):指的是顧客比較其對P/S品質的』期望與』實際感受後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。
(7)顧客的發展(Customer Development):指的是對於已有的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法:
·交叉銷售(Cross Sell):吸引老顧客來采購公司其他的產品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。
·高級銷售(Up Sell):在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。
(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention):指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂制的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。
(9)顧客贏取率(Customer Acquicition):指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。
(10)顧客獲利率(Customer Profitability):指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。
④ 怎樣做好客戶關系管理
客戶關系管理的本質是通過對客戶的了解和分析，得出客戶最真實的需要，然後為對方提供最適合的服務，對於客戶關系管理，可以分為以下幾個部分：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。
這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。
1、管理客戶資料
傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那裡，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎麼變動，客戶信息都不會流失。
並且，CRM系統對客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進記錄。企業員工可以隨時查看和更新客戶的動態，為各項工作（銷售、客服）的開展提供便利。
2、有效開發並維系顧客
由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
銷售人員還可以結合具體情況，將客戶劃分等級，重點客戶重點跟進，節提升工作效率。
3、維系客戶關系
此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。
⑤ 如何進行客戶關系管理
管理：永恆的話題 從管理的視角來看，客戶關系管理的實現有賴於企業員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統就可以完成的。如何發現企業與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統的擁護是門大學問，是企業領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設會大有裨益。 階段活動I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到資料庫中。 採集客戶的有關信息。 驗證並更新客戶信息，刪除過時信息。II對客戶進行差異分析 識別企業的「金牌」客戶。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。 根據客戶對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 III與客戶保持良性接觸 給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。 對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。IV調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。 使發給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與 實現CRM的關鍵成功因素 具體到CRM的實現，我們應該關注如下七個方面。這對CRM的成功實現是大有好處的。 1、高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最後，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 2、要專注於流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注於技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作後的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，並找出改進方法。 3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷網路全書功能。選擇的標准應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。 4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網路大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最後，實施小組具有改變管理方式的技能，並提供桌面幫助。這兩點對於幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。 5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業並不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什麼。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。 6、分步實現。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先順序，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功於一役。 7、系統的整合。系統各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。
⑥ 客戶關系管理，怎麼做
你是哪個行業的？每個行業差別很大的.你看這個有沒有用？
某小家電企業的3年信息化之路——由ERP到EAI的蛻變
2004-3-25 來源：天思軟體供稿
某小家電企業的3年信息化之路——由ERP到EAI的蛻變/業務開拓管理，銷售訂單管理/設計變更管理/生產采購計劃管理/采購業務流程/加工業務流程/產品交付及收款/客戶評價/
張先生是A電器生產企業的副廠長，主抓管理，為了配合企業管理、提高生產效率，已經在A廠設施了較為全面的信息化。A廠是一家小型電器生產企業，生產和銷售電動剃須刀，業務分內銷和外銷兩部分，內銷主要由覆蓋20多個省的數百家經銷商/零售商完成，外銷主要是承接歐美客商的批量訂單，其中大部分是OEM加工業務。A廠的業務流程是接到國外訂單、匯總內銷經銷商的要貨需求後，開始組織原材料，落實部件外協加工後，進行成品的組裝製造，而後裝貨發運。 張先生以前是A廠的生產主管，三年前A廠開始上線ERP系統。因為A廠雖然倉庫管理很好，台帳很清楚，貨物碼放整齊，盤點准確，但是斷貨和積壓現象還是不斷出現，其根源是存貨的管理是動態的重復，要解決根本問題，實現動態庫存最小化，就要使信息集成起來，及時管好物流的過程。 張先生在ERP的選型上花了很大的精力，A廠的老闆周總來自香港，對國外的品牌更信任，可是國外的ERP產品都很貴，系統也龐大，對於A廠這樣年產值不到3億的企業來說，有些吃不消；而國內的產品要麼功能不完善，要麼知名度不夠。直到得知有一家知名的國外公司推出了一套低價的系統，其模塊功能又基本能滿足A廠的需求後，張先生才一錘定音。 上線之初A廠員工大多難以接受，但是因為周總很重視，宣傳和制度得力，大家也由抗拒轉向配合，企業上下一心，逐漸改變了習慣的管理和生產方式以適應ERP系統。但是上線一段時間，問題也來了，這套ERP系統有不少環節和流程和A廠的業務流程不配套，而系統不夠靈活，沒有辦法進行修改和調整，所以ERP系統雖然基本上線，但是還有一些根本問題無法解決。雖然如此，比起上線以前A廠困擾多年的材料成本控制和生產庫存問題還是得到了緩解。ERP使周總對張先生很是贊賞，提升張先生為副廠長，也堅定了張先生推進信息化的決心。 誰知道之後新的問題又來了，雖然這套ERP軟體買得不貴，但是維護服務費卻是非常高，這使張先生處於了難堪的境地，花錢維護吧，太貴；不花這錢吧，系統就不能很好的持續運轉。成本和效率都要考慮，很難說清孰輕孰重，張先生一直沒有找到很好的解決辦法。 前年底，因為與國外客戶溝通不及時導致接連幾單生意的丟失，所以張先生主張選用CRM系統的意見，被銷售部門積極響應。以前A廠有20多個銷售人員，但是總是覺得應顧不暇，常常新客戶沒抓住，老客戶也給丟了。自從用了CRM，發展新客戶、跟蹤老客戶、挖掘新訂單、新要貨等業務行為都通過CRM軟體來管理，銷售部門提高了客戶聯系的緊密度、業務跟進的有效性和成交率，A廠銷售部門已經精簡到分別由4人和8人管理15家國外客戶和200多家國內經銷商。 一次，張先生與CRM生產商工程師喝茶聊天，工程師了解到張先生ERP上線的尷尬，於是介紹說，「我們的合作夥伴天思軟體服務集團的ERP軟體很靈活，價格也不貴，製造模塊很完善，應該可以滿足A廠的需求」，當時張先生聽了並沒有太在意。 最近各個部門同事的抱怨不少。起初是因為最近電子產品款式更新太快，設計部門新採用了PDM系統，所以能夠快速找出相似的設計成果，減少了重復工作和等待時間，減少了新設計的質量風險和成本，縮短了更新設計時間，產品更新頻率也很高。 但是設計部門每次交給製造部門的圖紙，都有幾百種材料和零件的組合，因為使用的是ERP系統，製造部門要把每個零件和材料都要錄入電腦，而實際上，很多材料品種在ERP里本來就是有記錄的。大量的錄入工作增加了額外的工作量，甚至影響了正常的工作，造成了大量的重復勞動和相互核對工作，這讓製造部門很有意見。又因為耽誤了產品上線時間，造成市場反應滯後，銷售部門也滿腹牢騷。 廠辦公會上，製造部門的意見一提，各個部門的意見也都公開化了，主要集中在信息的不共享、不集成。ERP、CRM、PDM這些系統都需要員工錄入各種信息，而大家認為很多信息是重復錄入，因為缺乏信息、業務、流程的集成，導致大量信息在不同系統之間重復累計、重復存在。相同的數據不能同步統一地維護和更新，增加了管理工作量。 各個軟體系統各有所長，但各項應用之間缺乏緊密有機的聯系，雖然某些環節的信息通暢了，但整體來說還是出現信息不匹配的問題。銷售、倉儲、財務、采購之間不能一一對應，還可能造成企業與客戶間的發票、發貨、收款及合同的執行等不能一一對應，造成一定程度的管理的混亂。應用系統各自的優勢被系統之間低下的協同能力相互抵消了，這樣就違背了實施信息化管理的初衷，效率和准確性的提高都打了折扣。張先生覺得大家的抱怨不無道理，這也是他頭疼的問題。為此，他發動大家積極尋求解決辦法。 信息部門的小李了解到，天思軟體服務集團最近推出的EAI(企業應用集成)解決方案，能夠解決PDM和ERP的銜接問題。張先生聽說這消息很是高興，但是也不免有些擔心，EAI對企業管理基礎、人才基礎、經濟基礎、IT應用基礎等要求極高，使它成了少數大企業的專利，中小型企業消化得了嗎？通過與天思軟體的接洽，張先生逐漸打消疑慮，原來天思的EAI平台正是為象A廠這樣的中小企業量身定做的。 考慮到幾年來A廠所用的國外ERP系統服務費用太高，軟體缺乏一定靈活性，縱然有不少的優點，但由於不堪資金壓力的負擔，不能與其他應用系統方便地集成，周總已決定停用該系統，張先生經過比較ERP產品的功能和靈活性，特別是與其他應用的集成能力，最終選用了天思的ERP系統，並將ERP通過EAI與PDM結合。效果非常好，設計部門和製造部門轉憂為喜，張先生也鬆了口氣。 嘗到了甜頭，張先生將CRM系統也通過天思的EAI集成起來。周總看到了信息化的成果，也傾注了更多的精力來推動信息化建設。周總經常出差，批閱公文不方便，常常一回辦公室就有好些人在門口排著隊等他簽字，用了天思的OA軟體系統，通過EAI平台，他隨時隨地可以處理各種ISO流程文件，大量的審核流程和管理規矩能夠有效地執行和快速地響應，周總的意圖和精神也可迅速傳達到位，真是得心應手。 近幾年來，隨著國際化程度的提高，A廠面臨了更嚴峻的同行業競爭。在價格戰的背景下，如果沒有周轉能力做支撐，企業很難立於不敗之地。因為供應鏈信息不暢，不能及時了解前端經銷商信息，避免斷貨恐慌的同時常常會造成產品積壓，在張先生建議下，A廠進行EAI平台之上的供應連鏈管理。同時A廠還通過DRP系統准確分析分銷市場的真實需求，迅速地了解市場前端各個地區的實時銷售、庫存情況，降低了A廠產銷計劃脫節的傳統矛盾。雖然兩個新系統的上線需要員工重新學習和適應，但是因為系統通過EAI集成後，效率提高了，工作量沒有增加，所以項目推進得很順利。 自從EAI實施以後，A廠流程順了，各個環節也暢通了，張先生不無得意的向我們介紹了EAI是如何在A廠的業務運作中發揮作用的： 業務開拓管理，銷售訂單管理 7月底外銷業務部門通過CRM系統，發現了一個新的業務機會，某美國客戶需要一批產品變型的剃須刀，交貨比正常交貨期(45天)短10天。經過與生產、設計部門溝通，提出決定承接這筆業務，但是沒想到距離更近的北美一家競爭對手竟然開出了同樣的條件，形勢急轉直下。A廠緊急磋商，分析自身資源情況(EAI加快了周轉)，以30天的交貨期承諾、2%的優惠價格搶下了訂單。 8月初銷售部門通過又接到了100萬套標准規格的內銷要貨訂單，要求在40天內交貨。銷售部門通過DRP系統進行了消費高峰預測和各地存貨情況、競爭對手的情況分析，通過ERP中的物流信息集成功能了解到准確的庫存信息後，承諾在9月中之前將產品布局到位。 設計變更管理 設計部門接到外銷訂單的設計變更要求——在產品外觀不變的情況下，背蓋裡面要增加一個小鏡子。設計人員馬上從PDM中找到以往做過的一個類似設計圖紙，將內部部件換成更薄的型號，增加三個卡住鏡子的抓手，嵌入一面比標准規格更薄的小鏡子……，2個小時內完成了設計變更，版本重新歸檔。 工藝部門再繼續進行工藝處理，將產品塑料背蓋改變注塑模具要求，改動外協注塑要求，增加鏡片磨切外協要求，增加鏡片等采購原材料，增加一道鏡片嵌入和一道膠粘工序……所有部件變換和加工工序的改變工作，都是通過PDM中的CAPP軟體在3小時內實現的。形成了可以直接銜接和指導ERP采購、加工的製造BOM及工序的同步信息。 生產采購計劃管理 計劃部門接到內外銷訂單任務後，根據設計部門提供的標准產品設計和外銷訂單要求的變型產品設計，通過ERP中的MRP運算，迅速調整、安排了相關部件的采購和加工計劃。 因為外銷訂單的作業周期較長，訂單承諾交貨期又很短，所以在安排加工計劃時將外銷訂單的計劃排在了前面。對於材料部件的配套，更是盡量優先考慮國外緊急訂單，為此調整挪後了原來進行中的一些加工訂單，挪用了部分材料部件，甚至通過替換件安排，優先保障了國外訂單的及時交付。 由於生產能力的限制，國外急單又影響了國內經銷商的要貨。為不耽誤產品的銷售時機，對於國內客戶的大批量標准產品要貨，進行了分批加工、交付的處理，同時增開了生產班次，分別聯系安排了多個汽車運輸班次，以備分批交貨。 采購業務流程 采購部門接到訂單信息後，首先通過SCM系統與供應商共享了大體的時間及數量需求，給供應商留出了提前准備的緩沖時間。在得到采購計劃信息後，通過OA系統對所有的請購申請提出了審批催辦要求，A廠內部和出差在外的相關權利人員，迅速通過Internet網上審批了所有ERP中的請購要求，生成采購訂單下達執行，確保了采購工作的盡早完成。 收到供應商的材料部件後，通過ERP系統完成了質檢和入庫登記等工作。並在約定的付款期限後，請款支付。 加工業務流程 生產計劃部門按照MRPII的加工計劃，將由外協廠完成的注塑等加工工序提交給外協夥伴。由於通過SCM提前得到了客戶的設計和時間要求，外協廠也獲得了寶貴的准備新模具和生產原材料的緩沖時間，保障了交貨的及時性。 通過ERP系統管理外協任務和完工入庫、質檢工作。最終再完成成品的裝配任務後，成品入庫。其間車間的在製品、領料、工序的完工錄入等工作皆由ERP完成。客戶的訂單狀態詢問，也由業務員通過共享的ERP信息，及時反饋給了客戶。 產品交付及收款 經過設計、計劃、加工生產、采購、外協、倉儲等環節的緊密配合與協調，按照內外銷客戶的交貨要求，分別及時地落實了成品出庫交貨。並按照與內銷客戶約定的賒銷期限，進行了貨款回收和勾兌沖銷。物流出入庫信息和資金收付往來，以及與業務之間之間的相互關系，都通過ERP的信息共享功能管理得輕松自如。 客戶評價 一段時間之後，A廠承接完成了不少業務，客戶的狀態也發生了變化。根據ERP中記載的所有客戶的詳細業務信息、往來信息、信用信息，通過CRM的客戶價值評價系統對所有客戶給A廠帶來的價值進行了時間、效益等多角度分析。 經過統計分析，我們發現A廠自從引入信息化後，通過單一的ERP走向集成全面的EAI，企業的經營效益顯著提升，在沒有增加新的(人力、資金、設備)資源的前提下，銷售收入提高了3倍，周轉率、勞動生產率等指標也在行業中名列前茅。 由A廠的實例可以看到，EAI(——企業應用集成)的作用在於將多種應用系統有機地結合在一起，銜接數據、業務及應用流程，消除彼此之間的信息孤島。 通過EAI，CRM與ERP之間同步了客戶信息和訂單信息，共享了客戶業務往來的評價信息 通過EAI，PDM與ERP之間銜接了製造BOM、設計BOM，同步了工序信息，消除了自動化的設計與製造之間的落後瓶頸 通過EAI，DRP與ERP之間同步共享了異地/通路庫存信息，緩沖了銷售終端要貨周期與生產准備周期之間的差距；協調了需求計劃與製造計劃之間的天然矛盾 通過EAI，SCM與ERP之間同步共享了供應商、外協廠的庫存和計劃信息，緩沖了猛然接到需求的反應壓力，縮短了供貨響應時間 通過EAI，OA與ERP、PDM、DRP等應用之間同步了事務流程與業務流程，有效提高了業務審批的效率和執行可靠性，加強了企業的秩序化和整體柔性。 天思軟體服務集團結合自身十餘年為數千家中小企業提供信息化應用方案及服務的經驗積累，於2002年就提出了企業需要IT應用的全面營養配方，又在成功實踐的基礎上，率先推出了方案最完整、實踐最領先的企業應用集成平台——MasterEAI。包括應用集成平台和Master系列應用方案，涉及ERP、OA、PDM、CRM、DRP、SCM、KM、BI等企業需要的基本應用。同時推出了題為「EAI完美風暴」的全國巡迴研討活動，推廣中小企業「買得起，上得快，用得好」的EAI。
⑦ 客戶關系管理和維護怎麼做
CRM幫助企業做好客戶關系管理和維護
現在市場競爭越來越激烈，客戶資源相對也越來越少，每一個客戶資源，都是極其重要的，企業要做到不流失一個客戶，不放過任何的業務機會。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。
藉助CRM系統，可以幫助企業做到以下幾點：
1.管理客戶資料，幫助開發客戶
隨著企業的不斷發展和壯大，客戶數量也會不斷的增長，如果客戶資料的管理不當，就可能會導致信息混亂，而使用CRM系統就可以幫助企業更好的管理這些客戶的資料。
CRM系統中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細記錄客戶的信息，包括姓名、性別、職業、地址、電話、聯系人、訂單記錄、瀏覽情況，銷售業務等具體的信息，避免了客戶信息的混亂，提高了客戶管理的效率。而且這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。
2.劃分客戶群體，分析客戶價值
在銷售人員與客戶接觸過程中，可以藉助數據化管理平台對客戶跟進階段進行劃分，比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同類型客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。
企業也可以根據系統中記錄的客戶消費，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業也可適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。
3.定期回訪客戶，獲得客戶信任
優質的產品是吸引客戶和留住客戶的重要因素，但差異化的服務是使企業能夠在市場競爭中脫穎而出和保持長盛不衰的關鍵。客戶成交並不代表著業務結束，企業要做到差異化的服務，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。
CRM可以協助企業人員進行定期回訪老客戶，提高老客戶滿意度。一方面促成二次銷售或傳播正面的企業口碑；另一方面重視客戶的售後反饋有利於改進產品和服務。
CRM系統可以設置周期性提醒，定期回訪老客戶，詢問客戶對產品的使用情況，收集客戶反饋，及時做好產品的優化；也可以設置節日生日提醒，讓相關人員給客戶及時送上祝福，提高客戶滿意度。
CRM可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，提高客戶黏性，充分挖掘每一個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。
⑧ 客戶關系應該如何管理
以客戶為中心，做好客戶管理
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與客戶之間的關系，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互與服務的過程，最終目標是吸引新客戶，保留老客戶以及將已有的客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
藉助CRM，可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM系統還可以記錄客戶的相關重要紀念日，系統在指定日期只能提醒完成客戶關懷，並記錄客戶反饋。聆聽客戶意見，定期做一次客戶溝通，收集客戶對產品、服務等意見，針對性的做出改善，提高客戶粘性。
用CRM系統來提高企業員工的工作效率，通過各個管理模塊不同協作，使得員工的工作流程化，並節省更多的時間。企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關系。
客戶管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購買自己的產品，主要途徑是更加的了解客戶，為其提供更好的服務。企業通過滿足不同顧客的個性化需求來使顧客滿意，同時企業通過加強客戶關系管理，吸引、培養大批客戶，是滿意客戶轉型為忠誠客戶，從而與客戶間建立長期穩定關系，形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢。藉助CRM，可以將客戶管理與服務流程化，提升自己管理與服務的效率。
客戶是企業銷售過程中最重要的一個環節，做好客戶管理也是對銷售工作順利進行的保障，對客戶的有效管理保證了客戶的忠誠度和客戶關系的培養。使企業的銷售行為滿足客戶的需求，從而提升企業的凈利效益增長。
⑨ 如何進行日常的客戶關系管理和維護
1、了解客戶
企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。
2、內部變革
客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。
3、兩個層面
戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大。
最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。
戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針。
真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。
(9)怎樣進行客戶關系管理擴展閱讀：
客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。
透過營銷的表象看其本質，網路營銷繁榮的背後，也必然帶來了一場網路營銷理論的變革，這可以從傳統營銷的發展得出結論。
在供大於求的時候， 網路營銷只需要把產品信息、服務信息告訴大家，然後就能促成交易；但是在競爭全面化以後，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著客戶關系營銷的方向發展。
活躍在2006年網路營銷舞台上的網庫強調了以「客戶」為核心這一概念，無論是企業的上游、下游，凡是有生意來往都離不開「交流」以及關系的維護，而這種新一代的網路營銷網站提供的就是這種「客戶關系營銷」概念。
參考資料：網路-客戶關系