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怎樣提高服務系統設計策略

發布時間: 2022-10-01 08:50:10

⑴ 如何改善服務質量,提升客戶價值的策略

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平,它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意,更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何?因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意,才可能保持並增強自己的市場競爭力,才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值,才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看,滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年,要讓客戶與企業關系緊密(滿意且忠誠)需要四年 ,但若連續四年讓客戶不滿意,則該客戶有很高的幾率會離網 ,隨著市場競爭加劇,將來的周期會更加縮短 ;商業流程對滿意度的影響將持續兩年,若某商業流程讓客戶滿意,一般而言,將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來,對單項商業流程的不滿意,也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為,長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行: 一、發現客戶服務短板
(一)首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是: 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品:由產品的性能、開通、維修等內容決定;
2、價格:由產品價格(性價比/繳費便利/計費准確性等)內容決定; 3、渠道:由客戶經理和其他客戶服務渠道決定;
4、競爭對手:由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 (二)其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足(滿意度)往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素,具體表現在於:
1、企業產品服務不穩定,客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障,如果客戶的利益受到損害,會對企業傷失信息;
2、企業缺乏創新,客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期,隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高,產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新,客戶就會另尋他路;
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素;
4、員工跳槽,帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力,一旦業務人員跳槽,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
(三)再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法:問卷調查(電話訪問和攔截訪問)和關鍵人深度訪談。 2、數據來源:診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用:

二、設計服務提升方案
(一)首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化,因此加強客戶服務感知的管理,形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制,使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析:挖掘服務短板,衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段,重心放在服務短板的挖掘上,同時了解內部的資源和能力,以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板,使得低滿意度的評價向高滿意度轉化,減少負面評價,從而推動服務滿意度的提升;了解企業內部的資源和能力現狀:包括人力資源及能力,如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力,媒體資源及能力,可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道,如廣告、電話、簡訊等,後台支撐能力,如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案:通過對客戶進行問卷調查,了解客戶感知評價(滿意度現狀),以及與客戶期望間的差距和改善方向;通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集,掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾:完善服務標准,實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化:客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向,體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解,同時可以簡化(如口號)和形象化(如圖片)。
3、服務感知實現:制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板,制定相應的培養方向和培養計劃,以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動,根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理,並獎勵優秀員工,同時鼓勵企業人員積極參與,實現全民客戶經理能力提升,為打造金牌服務作推動。
方案:通過對客戶進行問卷調查,了解客戶感知評價(滿意度現狀),以及與客戶期望間的差距和改善方向;通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集,掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾:完善服務標准,實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化:客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向,體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解,同時可以簡化(如口號)和形象化(如圖片)。
3、服務感知實現:制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板,制定相應的培養方向和培養計劃,以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動,根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理,並獎勵優秀員工,同時鼓勵企業人員積極參與,實現全民客戶經理能力提升,為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障:服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實,給客戶經理以壓力和動力,從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控,確保服務標准落實。
(二)其次優化企業產品
質量是生命,在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品,將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容,要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白,包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求,自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
(三)再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位,其重要性不言而喻,需重視加強標准化實體渠道建設,樹立企業服務形象,打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁,是最容易實現客戶服務的途徑,加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強,渠道由單一的營業廳發展成多樣化,發展多渠道結合模式是趨勢。
(四)再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度,差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略:設計差異化產品,要求特徵、性能、功能設計方面的差異化;提供差異化服務,提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施:比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷:主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求,並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目:節假日關懷,中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解:組建項目組實施項目,制定實施方案,並准備各個階段實施材料,對項目組成員做方案內容和目標的闡述,指導項目組成員實施方案。
現場指導:對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控:我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

⑵ 如何開展服務系統設計

交互設計、體驗設計等更多是將使用者作為設計的對象,是唯一的核心利益相關者。而服務設計需要綜合考慮所有利益相關者,如何通過設計讓各方利益相關者都可以高效、愉悅的完成服務流程。
其中利益相關者又可以按照和服務的聯系緊密程度分為核心利益相關者、直接利益相關者和間接利益相關者。以滴滴小桔充電服務作為例子,該服務的利益相關者包括司機、充電樁運營商、工程檢驗方、滴滴設計開發團隊、滴滴運營團隊等。

⑶ 服務業應該怎樣設計和創造理想的服務環境,以提高顧客對服務的滿意度

1、服務設計:服務行業層次多樣化,對象的文化、素質、性格、情感等包羅萬象,根本無法統一,所以設計我覺得不太實際;
2、服務環境:這要看你們公司、店鋪等條件,不過總得來說分兩個因素,一個是環境要干凈、整潔,物品也要整齊有序,這樣客人看上去才能心悅,另一個是人的因素,就是客服人員的自形象、素質和情商等,包括五觀要端正,態度要隨和親切(有些人天生就帶有一種偽親切,就是表面講話很客氣,可是聽得人家毛骨聳然像電視裡面的陰險小人的那種 人不適合服務行業),說話要柔和(要求有一定的情商控制能力),有些人長得漂亮可是急性子,客戶還沒說完就強客戶話題,在語言。語氣上壓著客戶走的人不適合當客服,換個角度大家有沒有度過自己是客戶去投訴別人的商品,結果如果遇到 一個好的客服,就算問題沒有解決,也很高興(反正我是試過了)

3、其實顧客對服務的滿意度並不單單在於你有沒有給客戶解決問題,這一點大家可以參照一下銀行服務,現在去銀行辦事,很多都能辦完,而且辦完事大都會有對銀行員工評分,說實話,事辦好了,有幾個人打心裡真願意給5星好批的?現在的銀行窗口接待員只會按制定好的流程「讀」服務,字體是有了,可是有哪句是真心的?都是恨不得好快點處理完你們來辦事的,好清靜一會,很多去辦事的人遇到不了解流程的多問兩句接待員就不耐煩。我想說的是其實銀行職工也是服務行業的,可是現在社會的人對銀行服務大都有點誤解,以為銀行職工是國家職工人員,有多了不起,進了銀行就好像有種低人一等的感覺,說話口氣都要低人一等;
總結:在我個人看來對顧客的服務不能光體現在解決問題上,讓顧客感受到被尊重、被重視也是很重要的,總之服務行業沒有一定的定性標准,通過投訴讓顧客承認你和你們公司才是最重要的。

⑷ 如何提高linux伺服器的安全策略

安全是IT行業一個老生常談的話題了,處理好信息安全問題已變得刻不容緩。做為運維人員,就必須了解一些安全運維准則,同時,要保護自己所負責的業務,首先要站在攻擊者的角度思考問題,修補任何潛在的威脅和漏洞。主要分五部分展開:賬戶和登錄安全賬戶安全是系統安全的第一道屏障,也是系統安全的核心,保障登錄賬戶的安全,在一定程度上可以提高伺服器的安全級別,下面重點介紹下Linux系統登錄賬戶的安全設置方法。
1、刪除特殊的賬戶和賬戶組 Linux提供了各種不同角色的系統賬號,在系統安裝完成後,默認會安裝很多不必要的用戶和用戶組,如果不需要某些用戶或者組,就要立即刪除它,因為賬戶越多,系統就越不安全,很可能被黑客利用,進而威脅到伺服器的安全。
Linux系統中可以刪除的默認用戶和組大致有如下這些:
可刪除的用戶,如adm,lp,sync,shutdown,halt,news,uucp,operator,games,gopher等。
可刪除的組,如adm,lp,news,uucp,games,dip,pppusers,popusers,slipusers等。
2、關閉系統不需要的服務Linux在安裝完成後,綁定了很多沒用的服務,這些服務默認都是自動啟動的。對於伺服器來說,運行的服務越多,系統就越不安全,越少服務在運行,安全性就越好,因此關閉一些不需要的服務,對系統安全有很大的幫助。具體哪些服務可以關閉,要根據伺服器的用途而定,一般情況下,只要系統本身用不到的服務都認為是不必要的服務。例如:某台Linux伺服器用於www應用,那麼除了httpd服務和系統運行是必須的服務外,其他服務都可以關閉。下面這些服務一般情況下是不需要的,可以選擇關閉: anacron、auditd、autofs、avahi-daemon、avahi-dnsconfd、bluetooth、cpuspeed、firstboot、gpm、haldaemon、hidd、ip6tables、ipsec、isdn、lpd、mcstrans、messagebus、netfs、nfs、nfslock、nscd、pcscd portmap、readahead_early、restorecond、rpcgssd、rpcidmapd、rstatd、sendmail、setroubleshoot、yppasswdd ypserv
3、密碼安全策略在Linux下,遠程登錄系統有兩種認證方式:密碼認證和密鑰認證。密碼認證方式是傳統的安全策略,對於密碼的設置,比較普遍的說法是:至少6個字元以上,密碼要包含數字、字母、下劃線、特殊符號等。設置一個相對復雜的密碼,對系統安全能起到一定的防護作用,但是也面臨一些其他問題,例如密碼暴力破解、密碼泄露、密碼丟失等,同時過於復雜的密碼對運維工作也會造成一定的負擔。密鑰認證是一種新型的認證方式,公用密鑰存儲在遠程伺服器上,專用密鑰保存在本地,當需要登錄系統時,通過本地專用密鑰和遠程伺服器的公用密鑰進行配對認證,如果認證成功,就成功登錄系統。這種認證方式避免了被暴力破解的危險,同時只要保存在本地的專用密鑰不被黑客盜用,攻擊者一般無法通過密鑰認證的方式進入系統。因此,在Linux下推薦用密鑰認證方式登錄系統,這樣就可以拋棄密碼認證登錄系統的弊端。Linux伺服器一般通過SecureCRT、putty、Xshell之類的工具進行遠程維護和管理,密鑰認證方式的實現就是藉助於SecureCRT軟體和Linux系統中的SSH服務實現的。
4、合理使用su、sudo命令su命令:是一個切換用戶的工具,經常用於將普通用戶切換到超級用戶下,當然也可以從超級用戶切換到普通用戶。為了保證伺服器的安全,幾乎所有伺服器都禁止了超級用戶直接登錄系統,而是通過普通用戶登錄系統,然後再通過su命令切換到超級用戶下,執行一些需要超級許可權的工作。通過su命令能夠給系統管理帶來一定的方便,但是也存在不安全的因素,例如:系統有10個普通用戶,每個用戶都需要執行一些有超級許可權的操作,就必須把超級用戶的密碼交給這10個普通用戶,如果這10個用戶都有超級許可權,通過超級許可權可以做任何事,那麼會在一定程度上對系統的安全造成了威協。因此su命令在很多人都需要參與的系統管理中,並不是最好的選擇,超級用戶密碼應該掌握在少數人手中,此時sudo命令就派上用場了。sudo命令:允許系統管理員分配給普通用戶一些合理的「權利」,並且不需要普通用戶知道超級用戶密碼,就能讓他們執行一些只有超級用戶或其他特許用戶才能完成的任務。比如:系統服務重啟、編輯系統配置文件等,通過這種方式不但能減少超級用戶登錄次數和管理時間,也提高了系統安全性。因此,sudo命令相對於許可權無限制性的su來說,還是比較安全的,所以sudo也被稱為受限制的su,另外sudo也是需要事先進行授權認證的,所以也被稱為授權認證的su。
sudo執行命令的流程是:將當前用戶切換到超級用戶下,或切換到指定的用戶下,然後以超級用戶或其指定切換到的用戶身份執行命令,執行完成後,直接退回到當前用戶,而這一切的完成要通過sudo的配置文件/etc/sudoers來進行授權。
sudo設計的宗旨是:賦予用戶盡可能少的許可權但仍允許它們完成自己的工作,這種設計兼顧了安全性和易用性,因此,強烈推薦通過sudo來管理系統賬號的安全,只允許普通用戶登錄系統,如果這些用戶需要特殊的許可權,就通過配置/etc/sudoers來完成,這也是多用戶系統下賬號安全管理的基本方式。
5、刪減系統登錄歡迎信息 系統的一些歡迎信息或版本信息,雖然能給系統管理者帶來一定的方便,但是這些信息有時候可能被黑客利用,成為攻擊伺服器的幫凶,為了保證系統的安全,可以修改或刪除某些系統文件,需要修改或刪除的文件有4個,分別是:/etc/issue、/etc/issue.net、/etc/redhat-release和/etc/motd。/etc/issue和/etc/issue.net文件都記錄了操作系統的名稱和版本號,當用戶通過本地終端或本地虛擬控制台等登錄系統時,/etc/issue的文件內容就會顯示,當用戶通過ssh或telnet等遠程登錄系統時,/etc/issue.net文件內容就會在登錄後顯示。在默認情況下/etc/issue.net文件的內容是不會在ssh登錄後顯示的,要顯示這個信息可以修改/etc/ssh/sshd_config文件,在此文件中添加如下內容即可:Banner /etc/issue.net其實這些登錄提示很明顯泄漏了系統信息,為了安全起見,建議將此文件中的內容刪除或修改。/etc/redhat-release文件也記錄了操作系統的名稱和版本號,為了安全起見,可以將此文件中的內容刪除/etc/motd文件是系統的公告信息。每次用戶登錄後,/etc/motd文件的內容就會顯示在用戶的終端。通過這個文件系統管理員可以發布一些軟體或硬體的升級、系統維護等通告信息,但是此文件的最大作用就、是可以發布一些警告信息,當黑客登錄系統後,會發現這些警告信息,進而產生一些震懾作用。看過國外的一個報道,黑客入侵了一個伺服器,而這個伺服器卻給出了歡迎登錄的信息,因此法院不做任何裁決。
遠程訪問和認證安全
1、遠程登錄取消telnet而採用SSH方式 telnet是一種古老的遠程登錄認證服務,它在網路上用明文傳送口令和數據,因此別有用心的人就會非常容易截獲這些口令和數據。而且,telnet服務程序的安全驗證方式也極其脆弱,攻擊者可以輕松將虛假信息傳送給伺服器。現在遠程登錄基本拋棄了telnet這種方式,而取而代之的是通過SSH服務遠程登錄伺服器。
2、合理使用Shell歷史命令記錄功能 在Linux下可通過history命令查看用戶所有的歷史操作記錄,同時shell命令操作記錄默認保存在用戶目錄下的.bash_history文件中,通過這個文件可以查詢shell命令的執行歷史,有助於運維人員進行系統審計和問題排查,同時,在伺服器遭受黑客攻擊後,也可以通過這個命令或文件查詢黑客登錄伺服器所執行的歷史命令操作,但是有時候黑客在入侵伺服器後為了毀滅痕跡,可能會刪除.bash_history文件,這就需要合理的保護或備份.bash_history文件。
3、啟用tcp_wrappers防火牆Tcp_Wrappers是一個用來分析TCP/IP封包的軟體,類似的IP封包軟體還有iptables。Linux默認都安裝了Tcp_Wrappers。作為一個安全的系統,Linux本身有兩層安全防火牆,通過IP過濾機制的iptables實現第一層防護。iptables防火牆通過直觀地監視系統的運行狀況,阻擋網路中的一些惡意攻擊,保護整個系統正常運行,免遭攻擊和破壞。如果通過了第一層防護,那麼下一層防護就是tcp_wrappers了。通過Tcp_Wrappers可以實現對系統中提供的某些服務的開放與關閉、允許和禁止,從而更有效地保證系統安全運行。

文件系統安全
1、鎖定系統重要文件系統運維人員有時候可能會遇到通過root用戶都不能修改或者刪除某個文件的情況,產生這種情況的大部分原因可能是這個文件被鎖定了。在Linux下鎖定文件的命令是chattr,通過這個命令可以修改ext2、ext3、ext4文件系統下文件屬性,但是這個命令必須有超級用戶root來執行。和這個命令對應的命令是lsattr,這個命令用來查詢文件屬性。對重要的文件進行加鎖,雖然能夠提高伺服器的安全性,但是也會帶來一些不便。例如:在軟體的安裝、升級時可能需要去掉有關目錄和文件的immutable屬性和append-only屬性,同時,對日誌文件設置了append-only屬性,可能會使日誌輪換(logrotate)無法進行。因此,在使用chattr命令前,需要結合伺服器的應用環境來權衡是否需要設置immutable屬性和append-only屬性。另外,雖然通過chattr命令修改文件屬性能夠提高文件系統的安全性,但是它並不適合所有的目錄。chattr命令不能保護/、/dev、/tmp、/var等目錄。根目錄不能有不可修改屬性,因為如果根目錄具有不可修改屬性,那麼系統根本無法工作:/dev在啟動時,syslog需要刪除並重新建立/dev/log套接字設備,如果設置了不可修改屬性,那麼可能出問題;/tmp目錄會有很多應用程序和系統程序需要在這個目錄下建立臨時文件,也不能設置不可修改屬性;/var是系統和程序的日誌目錄,如果設置為不可修改屬性,那麼系統寫日誌將無法進行,所以也不能通過chattr命令保護。
2、文件許可權檢查和修改不正確的許可權設置直接威脅著系統的安全,因此運維人員應該能及時發現這些不正確的許可權設置,並立刻修正,防患於未然。下面列舉幾種查找系統不安全許可權的方法。
(1)查找系統中任何用戶都有寫許可權的文件或目錄
查找文件:find / -type f -perm -2 -o -perm -20 |xargs ls -al查找目錄:find / -type d -perm -2 -o -perm -20 |xargs ls –ld
(2)查找系統中所有含「s」位的程序
find / -type f -perm -4000 -o -perm -2000 -print | xargs ls –al
含有「s」位許可權的程序對系統安全威脅很大,通過查找系統中所有具有「s」位許可權的程序,可以把某些不必要的「s」位程序去掉,這樣可以防止用戶濫用許可權或提升許可權的可能性。
(3)檢查系統中所有suid及sgid文件
find / -user root -perm -2000 -print -exec md5sum {} \;find / -user root -perm -4000 -print -exec md5sum {} \;
將檢查的結果保存到文件中,可在以後的系統檢查中作為參考。
(4)檢查系統中沒有屬主的文件
find / -nouser -o –nogroup
沒有屬主的孤兒文件比較危險,往往成為黑客利用的工具,因此找到這些文件後,要麼刪除掉,要麼修改文件的屬主,使其處於安全狀態。
3、/tmp、/var/tmp、/dev/shm安全設定在Linux系統中,主要有兩個目錄或分區用來存放臨時文件,分別是/tmp和/var/tmp。存儲臨時文件的目錄或分區有個共同點就是所有用戶可讀寫、可執行,這就為系統留下了安全隱患。攻擊者可以將病毒或者木馬腳本放到臨時文件的目錄下進行信息收集或偽裝,嚴重影響伺服器的安全,此時,如果修改臨時目錄的讀寫執行許可權,還有可能影響系統上應用程序的正常運行,因此,如果要兼顧兩者,就需要對這兩個目錄或分區就行特殊的設置。/dev/shm是Linux下的一個共享內存設備,在Linux啟動的時候系統默認會載入/dev/shm,被載入的/dev/shm使用的是tmpfs文件系統,而tmpfs是一個內存文件系統,存儲到tmpfs文件系統的數據會完全駐留在RAM中,這樣通過/dev/shm就可以直接操控系統內存,這將非常危險,因此如何保證/dev/shm安全也至關重要。對於/tmp的安全設置,需要看/tmp是一個獨立磁碟分區,還是一個根分區下的文件夾,如果/tmp是一個獨立的磁碟分區,那麼設置非常簡單,修改/etc/fstab文件中/tmp分區對應的掛載屬性,加上nosuid、noexec、nodev三個選項即可,修改後的/tmp分區掛載屬性類似如下:LABEL=/tmp /tmp ext3 rw,nosuid,noexec,nodev 0 0 其中,nosuid、noexec、nodev選項,表示不允許任何suid程序,並且在這個分區不能執行任何腳本等程序,並且不存在設備文件。在掛載屬性設置完成後,重新掛載/tmp分區,保證設置生效。對於/var/tmp,如果是獨立分區,安裝/tmp的設置方法是修改/etc/fstab文件即可;如果是/var分區下的一個目錄,那麼可以將/var/tmp目錄下所有數據移動到/tmp分區下,然後在/var下做一個指向/tmp的軟連接即可。也就是執行如下操作:
[[email protected] ~]# mv /var/tmp/* /tmp[[email protected] ~]# ln -s /tmp /var/tmp
如果/tmp是根目錄下的一個目錄,那麼設置稍微復雜,可以通過創建一個loopback文件系統來利用Linux內核的loopback特性將文件系統掛載到/tmp下,然後在掛載時指定限制載入選項即可。一個簡單的操作示例如下:
[[email protected] ~]# dd if=/dev/zero of=/dev/tmpfs bs=1M count=10000[[email protected] ~]# mke2fs -j /dev/tmpfs[[email protected] ~]# cp -av /tmp /tmp.old[[email protected] ~]# mount -o loop,noexec,nosuid,rw /dev/tmpfs /tmp[[email protected] ~]# chmod 1777 /tmp[[email protected] ~]# mv -f /tmp.old/* /tmp/[[email protected] ~]# rm -rf /tmp.old
最後,編輯/etc/fstab,添加如下內容,以便系統在啟動時自動載入loopback文件系統:
/dev/tmpfs /tmp ext3 loop,nosuid,noexec,rw 0 0
Linux後門入侵檢測工具rootkit是Linux平台下最常見的一種木馬後門工具,它主要通過替換系統文件來達到入侵和和隱蔽的目的,這種木馬比普通木馬後門更加危險和隱蔽,普通的檢測工具和檢查手段很難發現這種木馬。rootkit攻擊能力極強,對系統的危害很大,它通過一套工具來建立後門和隱藏行跡,從而讓攻擊者保住許可權,以使它在任何時候都可以使用root許可權登錄到系統。rootkit主要有兩種類型:文件級別和內核級別,下面分別進行簡單介紹。文件級別的rootkit一般是通過程序漏洞或者系統漏洞進入系統後,通過修改系統的重要文件來達到隱藏自己的目的。在系統遭受rootkit攻擊後,合法的文件被木馬程序替代,變成了外殼程序,而其內部是隱藏著的後門程序。通常容易被rootkit替換的系統程序有login、ls、ps、ifconfig、、find、netstat等,其中login程序是最經常被替換的,因為當訪問Linux時,無論是通過本地登錄還是遠程登錄,/bin/login程序都會運行,系統將通過/bin/login來收集並核對用戶的賬號和密碼,而rootkit就是利用這個程序的特點,使用一個帶有根許可權後門密碼的/bin/login來替換系統的/bin/login,這樣攻擊者通過輸入設定好的密碼就能輕松進入系統。此時,即使系統管理員修改root密碼或者清除root密碼,攻擊者還是一樣能通過root用戶登錄系統。攻擊者通常在進入Linux系統後,會進行一系列的攻擊動作,最常見的是安裝嗅探器收集本機或者網路中其他伺服器的重要數據。在默認情況下,Linux中也有一些系統文件會監控這些工具動作,例如ifconfig命令,所以,攻擊者為了避免被發現,會想方設法替換其他系統文件,常見的就是ls、ps、ifconfig、、find、netstat等。如果這些文件都被替換,那麼在系統層面就很難發現rootkit已經在系統中運行了。這就是文件級別的rootkit,對系統維護很大,目前最有效的防禦方法是定期對系統重要文件的完整性進行檢查,如果發現文件被修改或者被替換,那麼很可能系統已經遭受了rootkit入侵。檢查件完整性的工具很多,常見的有Tripwire、 aide等,可以通過這些工具定期檢查文件系統的完整性,以檢測系統是否被rootkit入侵。內核級rootkit是比文件級rootkit更高級的一種入侵方式,它可以使攻擊者獲得對系統底層的完全控制權,此時攻擊者可以修改系統內核,進而截獲運行程序向內核提交的命令,並將其重定向到入侵者所選擇的程序並運行此程序,也就是說,當用戶要運行程序A時,被入侵者修改過的內核會假裝執行A程序,而實際上卻執行了程序B。內核級rootkit主要依附在內核上,它並不對系統文件做任何修改,因此一般的檢測工具很難檢測到它的存在,這樣一旦系統內核被植入rootkit,攻擊者就可以對系統為所欲為而不被發現。目前對於內核級的rootkit還沒有很好的防禦工具,因此,做好系統安全防範就非常重要,將系統維持在最小許可權內工作,只要攻擊者不能獲取root許可權,就無法在內核中植入rootkit。
1、rootkit後門檢測工具chkrootkit chkrootkit是一個Linux系統下查找並檢測rootkit後門的工具,它的官方址:http://www.chkrootkit.org/。 chkrootkit沒有包含在官方的CentOS源中,因此要採取手動編譯的方法來安裝,不過這種安裝方法也更加安全。chkrootkit的使用比較簡單,直接執行chkrootkit命令即可自動開始檢測系統。下面是某個系統的檢測結果:
[[email protected] chkrootkit]# /usr/local/chkrootkit/chkrootkitChecking `ifconfig』… INFECTEDChecking `ls』… INFECTEDChecking `login』… INFECTEDChecking `netstat』… INFECTEDChecking `ps』… INFECTEDChecking `top』… INFECTEDChecking `sshd』… not infectedChecking `syslogd』… not tested
從輸出可以看出,此系統的ifconfig、ls、login、netstat、ps和top命令已經被感染。針對被感染rootkit的系統,最安全而有效的方法就是備份數據重新安裝系統。chkrootkit在檢查rootkit的過程中使用了部分系統命令,因此,如果伺服器被黑客入侵,那麼依賴的系統命令可能也已經被入侵者替換,此時chkrootkit的檢測結果將變得完全不可信。為了避免chkrootkit的這個問題,可以在伺服器對外開放前,事先將chkrootkit使用的系統命令進行備份,在需要的時候使用備份的原始系統命令讓chkrootkit對rootkit進行檢測。
2、rootkit後門檢測工具RKHunter RKHunter是一款專業的檢測系統是否感染rootkit的工具,它通過執行一系列的腳本來確認伺服器是否已經感染rootkit。在官方的資料中,RKHunter可以作的事情有:MD5校驗測試,檢測文件是否有改動
檢測rootkit使用的二進制和系統工具文件 檢測特洛伊木馬程序的特徵碼 檢測常用程序的文件屬性是否異常 檢測系統相關的測試 檢測隱藏文件 檢測可疑的核心模塊LKM 檢測系統已啟動的監聽埠
在Linux終端使用rkhunter來檢測,最大的好處在於每項的檢測結果都有不同的顏色顯示,如果是綠色的表示沒有問題,如果是紅色的,那就要引起關注了。另外,在執行檢測的過程中,在每個部分檢測完成後,需要以Enter鍵來繼續。如果要讓程序自動運行,可以執行如下命令:
[[email protected] ~]# /usr/local/bin/rkhunter –check –skip-keypress
同時,如果想讓檢測程序每天定時運行,那麼可以在/etc/crontab中加入如下內容:
30 09 * * * root /usr/local/bin/rkhunter –check –cronjob
這樣,rkhunter檢測程序就會在每天的9:30分運行一次。伺服器遭受攻擊後的處理過程安全總是相對的,再安全的伺服器也有可能遭受到攻擊。作為一個安全運維人員,要把握的原則是:盡量做好系統安全防護,修復所有已知的危險行為,同時,在系統遭受攻擊後能夠迅速有效地處理攻擊行為,最大限度地降低攻擊對系統產生的影響。

⑸ 提升工作服務質量的具體措施

一、提高服務質量的意義

提高工作服務質量,企業應該根據服務的特性,真正理解顧客眼中的服務質量,有效地激勵員工採取相應步驟制訂服務質量標准和建立服務系統,使企業的服務質量得到改善。

二、如何提升工作服務質量

1、服務從細節出發,突出細節作用

任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量,而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上,因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量,才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」,改善服務中的每一個細節,把它們當作大事來切實落實;「勿以惡小而為之」,損害形象的每一個細節,都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起,要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意,因為這才是服務的生命源泉所在。

2、加強員工培訓,不斷提高員工自身各項綜合素質

①、加快企業人才的培養,形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段,提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質量也會隨之相應提高。

②、繼續加強企業內部機制,增強員工市場競爭意識。

企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的運行機制,要在提高服務水平方面下工夫,就首先要加強員工的業務素質的考核,做到獎罰分明;積極實施競爭上崗,符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘;加強人才的選取聘用,將專業崗位工作在社會上實施專業選聘,保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全,增強員工的市場競爭意識,有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性,才能使服務上一個台階。

3、做好顧客投訴接待與處理,把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物,為何不坦誠面對?對我們來說,只有認真分析顧客的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務水平,才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視顧客的各種投訴,不斷反省自我,把顧客投訴當寶貴的資源,才可以及時發現管理與服務中的不足,盡可能的去改進服務,促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之,顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。

⑹ 怎樣才能提升服務設計與服務策略制定能力有什麼好的課程推薦嗎或者有什麼相關書籍可以幫助提高

你作為管理層的話,就要能夠合理地分析現有服務流程以及客戶行為。你可以思考一下自己在這些方面的不足。如果想在短期內提升自己這方面的能力,我認為還是尋找一些比較靠譜的服務設計類課程系統學習一下。

⑺ 服務競爭力的提升服務競爭力的策略

具體到企業層面,要挑戰服務經濟時代,決勝於服務經濟時代,如下三點是必不可少的:
一是樹立正確的服務觀,准確完整地把握服務。
傳統上,人們認為「服務就是服務企業的服務」、「充其量也是有形產品的附屬品」。這些觀點是不全面的,許多傳統的製造企業,服務所創造的利潤在不斷上升,大有趕上和超過有形產品的勢頭。鑒於此,不少製造商紛紛提出要向服務轉型。同時,服務也不僅僅是有形產品的附屬品,而且是一種獨立存在的商業功能,它像有形產品一樣可以出售和盈利。
二是按照服務自身的規律進行管理。
顧客對服務的消費是一種過程消費?而不是一種結果消費——這是對服務專門管理的最主要原因,也是管理服務的關鍵所在。同時,相對於有形產品消費而言,顧客對服務過程的參與作用,也是服務管理需要重點關注的問題。許多服務由於它是在顧客進入服務系統之後才開始的,所以,它的消費和生產是同步進行的。
三是服務競爭力要樹立顧客價值導向,以顧客滿意服務為中心,創造顧客滿意服務。
由於服務是無形的,服務提供商不可能預先生產好顧客需要的產品,然後,通過儲存和分銷方式提供給顧客。在服務之前我們是無法確切知道顧客的需要和預期的,因此,我們很難決定使用什麼樣的資源、在什麼范圍內使用這些資源以及如何去配置這些資源。譬如,需要什麼樣的機器來傳遞服務、是否需要對顧客提供專門培訓以及如何處理顧客的要求等等,都是很不確定的。因此,服務組織必須根據顧客要求調節自己的資源以及對這些資源的使用方式。所有這些都給服務提供過程中的顧客導向管理帶來困難。在這種情況下,要獲得顧客滿意更多地依靠在與顧客接觸的真實瞬間,所以,有效管理服務接觸要比服務產品的設計更為重要。 I S B N :9787508724058
作 者:鍾永森
出 版 社:中國社會
出版時間:2009-12-02
版 次:初版
開 本:16開
內容簡介
迎接一個「服務的年代」,你的企業做好准備了嗎?服務的理論很多,而通過服務的故事更容易模仿、借鑒、學習。本書是一部將服務提升到企業發展戰略高度的著作,把國內優秀企業的服務觀念、服務方式、服務藝術遴選匯集,精彩點評,深入剖析,給讀者以啟迪。
「軟服務」顯然要受經營人員的工作積極性和他們的情緒狀態的影響。雖然「硬服務」的服務設施也有出毛病的時候,但是,比較起來,人的工作積極性,人的情緒狀態更容易發生波動,所以必須要抓「軟服務」。因而,企業在注重對客戶服務設施投資的同時,也越來越重視員工的服務培訓,力求培養出一流的客戶服務人員,以增加企業的競爭力。
服務競爭的時代已經來臨,在這個時代中,誰擁有優質的服務,誰就擁有了客戶,就擁有了生存的基礎。
【作者簡介】
鍾永森,當代儒商,被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會聯合授予「全球百佳中華儒商人物」。具有中華儒商風范,對中國歷史有深入研究,熱愛並熟稔中國傳統文化。他把中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理精髓結合起來,弘揚並發揮了中國傳統文化的精華。對當代企業管理具有重大指導意義。鍾永森先生在大陸投資眾多實業,是多家企業的董事長。他治理企業以人為本,厚德載物,具有高度的戰略眼光和深厚的管理經驗。他經營產業。能夠把公益性、慈善性與企業發展的可持續性相結合,能把傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢轉化為產業優勢,把文化優勢轉化為效益優勢。鍾永森先生被多家城市授予榮譽市民的殊榮。同時擔任很多社會商團會長職務。鍾永森先生曾主編中國企業家協會《企業文化培訓教程》三冊。即將出版「國學與現代管理叢書」(《半部論語治企業》《道德經與無為管理》《孫子兵法與戰略管理》)。榮獲「中華十大才智人物」等殊榮。
序言
第一章服務,從觀念開始革命
事典:四季飯店的待客之道
感悟:理解服務
事典:賓士公司的「三駕馬車」
感悟:顧客永遠是對的
事典:35個緊急電話
感悟:商場上,有時態度說了算
事典:記住,這是你的工作
感悟:激發服務精神,植入服務價值觀
事典:拒絕基辛格的芬克斯
感悟:顧客都是貴客,沒有尊卑貴賤
事典:吉拉德的一束玫瑰花
感悟:服務本質上是對人發自內心的尊重
事典:開飛機去修賓士
感悟:服務承載著巨大的責任
事典:波音公司臨危解難的義舉
感悟:盡一切辦法滿足顧客的需求
事典:生產防毒面具
感悟:主動創造客戶需求
事典:迪斯尼樂園的道路「設計」
感悟:以顧客為師最正確
第二章不走尋常路:服務需要創新
事典:寇克公司「借風」服務
感悟:服務創新是公司獲勝的砝碼
事典:勇探新路的「假日酒店」
感悟:尋找利潤增長的新動力
事典:中國揚州國際珠寶城的服務創新
感悟:為客戶創造賺錢的平台
事典:亞馬遜網上書店的誕生
感悟:打破常規,獨辟蹊徑
事典:寄給他們一隻白襪子
感悟:個性的創業服務更顯良效
事典:家樂福的服務創新
感悟:堅持不斷地改進
事典:與眾不同的阿爾迪
感悟:出奇,才會制勝
第三章最大化影響力:服務提升品牌形象
事典:商戰中的「250定律」
感悟:善待一位顧客,點亮一盞銷售明燈
事典:供貨服務中斷,公司集體戴孝
感悟:企業的毀譽關乎形象
事典:漢普敦退款提升形象
感悟:良好的形象是企業無盡的寶藏
事典:打動人心的「椰菜娃娃」
感悟:撥動心弦,喚起顧客對品牌形象的認同
事典:「雀巢」懸崖勒馬逃大難
感悟:忽視「民意」,就失去了生存的土壤
事典:麥當勞完善顧客用餐經歷
感悟:服務鑄就忠誠
第四章細微之處見精神:服務藏於細節
事典:一把椅子的問候
感悟:生活的基本准則包含於服務細節
事典:一步到位的開店精神
感悟:認真「推敲」細節,讓服務盡善盡美
事典:「小說旅館」的興旺
感悟:關注細節,碰撞服務靈感
事典:通用汽車冰淇淋「過敏」風波
感悟:服務無小事
事典:一杯茶的學問
感悟:服務就在茶道中
事典:南航做好「細節服務」的信念
感悟:把細節做亮
事典:比爾蓋茨專心管圖書
感悟:天下大事,必做於細
事典:不一樣的海爾
感悟:小處顯不同
第五章質量保證一切:優質服務是生命線
事典:「100-1=0」定律
感悟:服務需要百分百
事典:英國航空公司「安撫」乘客
感悟:任何時候都要以顧客為中心
事典:可口可樂里發現一枚別針
感悟:及時處理抱怨,把批評者變成忠實顧客
事典:聯想提供完美產品
感悟:一切從用戶角度出發
事典:卡隆門終身有效的承諾
感悟:敢為天下先,為顧客提供超常「保險」
事典:老農夫和服務小姐
感悟:突破優質服務的「誤區」
事典:本田公司的「額外服務」
感悟:服務需要持久力
事典:肯德基的特殊顧客
感悟:服務絕非信手拈來
第六章星火能成燎原勢:把服務做成文化
事典:希爾頓一流的微笑
感悟:微笑到永遠
事典:沃爾瑪的生意經
感悟:服務不同凡響
事典:格調高雅星巴克
感悟:服務營造獨特的文化情懷
事典:迪斯尼受挫巴黎
感悟:地域影響服務
事典:當商場營業員出現失誤時
感悟:點滴中折射服務文化的差距
事典:雀巢速溶咖啡大打擴張戰
感悟:讓服務引領潮流
第七章高度的人文關懷:服務體現人性化
事典:沒有菜譜的拉維耶
感悟:顧客需要最大的善意奉獻
事典:「經營愛心」的食神餐館
感悟:讓愛心在服務中閃光
事典:特殊的賀卡
感悟:處理好商業與人情的關系
事典:西南航空的歡樂員工
感悟:讓幽默為服務增添光彩
事典:海爾的個性化零距離服務
感悟:服務也要量身定製
事典:噦嗦的侍者
感悟:服務不必太過火
事典:諾基亞的「科技以人為本」
感悟:始終關心人
第八章讓服務充滿活力:隨機應變有學問
事典:「游戲」報告會
感悟:服務中變的極限是「毀」
事典:菜單工作室的啟示
感悟:經營服務先要了解顧客
事典:梅西百貨服務中體現變的藝術
感悟:主動及時迎合顧客需求的變化
事典:麥當勞的危機
感悟:推陳出新,變是不變
第九章決定企業成敗的方略:科學的服務策略與模式
事典:賣鞋最多的人
感悟:給知識服務注入新活力
事典:馬獅公司建立關系營銷網
感悟:顧客、供應商和員工,一個都不能少
事典:聯邦快遞的顧客關系管理體系
感悟:長久「贏道」,勢在必行
事典:「3S」擺平紐約客
感悟:構建立體超值服務體系
第十章全力以赴心中夢:服務型人才打造核心競爭力
事典:從清潔工到郵政大臣
感悟:沒有卑微的工作,只有偉大的服務精神
事典:意外的回報
感悟:多加一點又何妨
事典:兩家商鋪的「臉色」
感悟:員工滿意,顧客才滿意
事典:木匠與鐵匠
感悟:專心做好服務
事典:迪斯尼沒有雇員,只有演員
感悟:高素質員工保證高品質服務
事典:基督教訓商店裡的「教訓」
感悟:根據顧客情況調整服務技巧
事典:郵差弗雷德的貼心服務
感悟:平凡崗位彰顯服務增值
事典:感動一個民族的「小人物」
感悟:在服務中感受快樂力量的激盪
事典:快樂煎漢堡的人
感悟:熱忱專注,達到專業精通境界
事典:免費送客贏來跳槽奇遇
感悟:卓越服務創造個人優勢
第十一章以誠為本:服務品質的保障
事典:少洗一遍盤子的後果
感悟:欺騙顧客。就是損害服務的靈魂
事典:看不到的才是一大片
感悟:目光長遠的企業走得更遠
事典:摩根賠償迅速崛起
感悟:信用鑄起企業的風骨
事典:情報公司的清單
感悟:誠信是做好服務的有力保障
事典:堅決不賣過期麵包
感悟:顧客信賴是成功的堅實基礎
事典:當中毒事件發生後
感悟:第一時間處理危機,贏得顧客信任
事典:以誠實著稱的「房地產大王」
感悟:擦亮做人牌子,讓誠實之風吹拂

⑻ 如何提升設計服務能力

在互聯網高速發展的推動下,四大國有銀行也紛紛選擇與「阿里」「京東」「網路」「騰訊」合作,老百姓的消費習慣與投資理念也發生了很大的變化,銀行面臨巨大的挑戰,銀行從業人員如果不提升自己的服務能力,很難滿足市場的需求,那怎樣提高服務能力呢?其實服務能力也就是我們的從業能力。
首先,必須把學習放在第一位。現在程序更新太快,知識點多,涉及的層面越來越寬,如果我們不及時加強學習,完全沒有辦法為客戶設計好的服務方案,因為客戶懂的可能比我們多;如果我們不學習怎樣用專業的水平為客戶創造財富,客戶就會毫不猶豫選擇其他銀行機構的服務,畢竟,很多人一直在虎視眈眈。
然後,我們必須做好客戶維護與情感交流。現在財富增長較快,大多數家庭都可以達到VIP標准,除部分老年人以外,大多數年輕人對過年過節的一點小禮品已經提不起任何興趣,但是平時的微信聯系、在交往過程中獲得的認同感卻是互相聯系的紐帶,只有實時為客戶解決問題,彼此之間相處為朋友,才能夠讓客戶產生信任感與依賴感。社會的發展,新一代年輕人逐步成為時代的主宰,怎樣拿捏好這個尺度,需要花心思去思考。
在我們外拓客戶,獲取更多客戶資源的同時,窗口服務尤為重要。銀行賬務電子化以後,客戶已經很少來網點辦業務,要來辦理都是一些很復雜很困擾,需要我們幫助解決的疑難問題,如果我們不認真對待,極有可能形成投訴,從而造成不好的影響,產生不好的印象。因此,一個良好的營業氛圍,一支高素質的團隊,每個標准化的服務流程與動作,都顯得非常重要。
怎樣提高我們的從業能力,是我們天天在不斷學習,不斷探索的能力,也是我們需要積極面對的能力。如果我們覺得每每有新鮮事物出現,是一件十分有挑戰有意義的事,或者,當我們解決了所面臨的困難時,能夠體會到喜悅與欣慰,那我們成長的過程中是非常愉悅的。改革創新是常態,讓我們以飽滿的熱情坦然面對吧。

⑼ 提升服務質量的方法和策略 怎麼提升服務質量

1、培養員工的服務意識。

2、嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務,從而提高服務水平。

3、培養員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜,忍耐,剋制自己的情緒,端正態度,及時採取有效措施,使服務盡善盡美。

4、養成服務的習慣,我們定期不定期的考核服務態度,服務水平,作為評估工作好壞的依據。