Ⅰ 如何提高汽車售後服務水平
參考資料：
如何提高汽車售後服務水平
汽車市場「售後服務」的出
現，是市場競爭所致的必然結果。
汽車產品在發展到一定程度上，制
造技術已相差無幾，也是汽車市場
從產品轉向服務的主要原因，然
而，售後服務往往也是汽車4S店或
汽車經銷商的主打戰略王牌，而現
實的汽車售後服務中存在諸多的問
題也是消費者所了解的，從而影響
了消費者對汽車產品的購買和接受
汽車售後服務產生了許多負面的影
響。所以，將汽車產品的售後服務
做好、做細的汽車4S店或汽車經銷
商感動了顧客的心，提升了顧客的
滿意度，也贏得了市場。由此可
見，汽車售後服務作用的重要性，
汽車的售後服務在整個汽車營銷過
程中有著特殊的「使命」，對汽車
產品和服務走入市場化起著積極的
過度與推動作用，對繁榮汽車市場
有著深遠的意義。
汽車售後服務的作用
汽車售後服務是買方市場條件
下汽車4S店或汽車經銷商參與市場
競爭的尖銳武器。汽車售後服務的
市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品
牌，更需要優質的品牌售後服務作
為保障。
汽車售後服務是汽車4S店或汽
車經銷商保護汽車產品消費者權益
的最後一道防線。汽車4S店或汽車
經銷商向消費者提供經濟實用、優
質、安全可靠的汽車產品和售後服務
是維護其本身的生存和發展的前提條
件。雖然科技的進步與發展使得汽車
的相關產品以及保養、維修等售後服
務的水準越來越高，但是，要做到萬
無一失目前尚無良策。由於消費者的
使用不當或工作人員的疏忽，汽車電
器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常
發生的，越來越多的汽車4S店和汽
車經銷商，包括最優秀的企業也不能
夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的
投訴。因而，及時補救失誤、改正錯
誤，有效的處理客戶的投訴等售後服
務措施成了保證汽車消費者權益的最
有效途徑。因此，可以說，汽車售後
服務是保護汽車消費者權益與利益的
最後防線，是解決汽車4S店或汽車
經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要
有效補救措施。
我國汽車售後服務的現狀
服務觀念淡薄。服務觀念淡薄
是汽車4S店或汽車經銷商普遍存在
的問題。各種品牌的汽車4S店或汽
車經銷商大部分建立不久，為了迅速
增加銷售量和維修量，許多企業在用
人尺度上放寬了要求，許多工作人員
沒有經受過系統的專業知識學習，隊
伍的建設尚未經過嚴格、系統的訓練
和教育，整體業務素質較差，缺乏
全心全意為顧客服務的意識。各汽
車4S店或汽車經銷商也沒有建立起
規范的服務制度和管理體系，工作
人員對工作沒有做到盡心盡則，工
作態度不是很積極，目標也不明
確。對汽車的保養、維修質量不
夠重視，對汽車的故障排除也不盡
如人意。
提供劣質配件。不少汽車4S店
或汽車經銷商都有以低價引進非原
廠配件的情況，並且向車間和顧客
以原廠件的名義高價賣出，這樣就
導致汽車的使用安全系數降低和增
加顧客的維修成本。長此以往，就
會失去大量的顧客，更不利於企業
的長期發展。
維修理念落後。由於逐漸採取
更換配件的維修模式，汽車4S店或
汽車經銷商在給顧客汽車做保養和
維修時，許多工作人員在私心的驅
使下，一旦出現真正的技術問題
時，並不是想辦法去解決或者查閱
相關資料，而是誘導客戶更換配件
或總成，存在「偷工減料」的現
象。沒有先進的維修理念，只會增
加消費者的保養、維修成本，增加
消費者的負擔。以至於使顧客產生
一種「恐懼感」，不僅失去大量潛
在顧客，而且有損企業的形象。
忽視信息反饋。雖然現在的
■
文／朱學艷
5
1
中國物流與采購
2011年第5期
分析
ANALYSIS
汽車4
S
店或汽車經銷商也知道收
集顧客的信息反饋，但顧客的反
饋信息最終並未得到滿意回應或
解決。客戶回訪只是表面的一種
形式，真正做到回訪及時，認真
做回訪記錄，建立客戶檔案的工
作並沒有做到細致。顧客的信息
得不到及時反饋，不能達到顧客
的滿意，也不能為公司的競爭及
戰略決策提供依據。
此外，汽車保險和汽車信貸等
方面也存在弊端。由於我國經濟體
制的限制和保險、金融等行業的制
度不完善，以至於汽車4S店或汽車
經銷商方面也有不可避免的問題
出現。
如何提高汽車售後服務質量
規范服務標准，提高工作人員
的整體素質。提高汽車4S店或汽車
經銷商售後服務工作人員的整體素
質，就要對整個售後部門進行全
面、系統的培訓。首先，要對客戶
界面的所有工作人員進行培訓，主
要是服務工程師和銷售人員，對他
們的培訓可以形成提升售後服務水
平的突破口。其次，對汽車4S店或
汽車經銷商的管理人員進行提升顧
客滿意度的培訓，從提升售後服務
理念和提高顧客服務管理能力入
手，幫助其明確提升顧客滿意度對
提升盈利能力和競爭力具有深遠的
戰略意義。最後，是對汽車4S店或
汽車經銷商技術工程師和維修人員
進行專業技能培訓和提升顧客滿意
度的培訓，主要是培訓處理汽車故
障的技術方法以及客戶服務的處理
原則、程序和技巧。力爭做到目標
明確，順利實施。
提供純正配件，使服務質量和
成本得到雙重保證。再好的汽車也需
要保養和維修，就像一個人難免會生
病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵
是這些問題的出現會危及人的生命和
財產的安全。若向顧客提供非純正配
件，汽車的維修質量就得不到保障，
從而失去大量的顧客。汽車4S店或
汽車經銷商向消費者提供純正的原廠
配件，保證了產品的生產技術、產品
質量，才能確保汽車的維修質量，穩
定使用安全系數，保證生命和財產的
安全。同時也使服務質量和顧客的維
修成本得到了雙重的保證，增加客戶
對產品和服務的信賴度和滿意度，提
升企業品牌形象。
提供先進的服務設施，提升和
完善維修服務質量。汽車4S店或汽
車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客
提供一些表面性的咨詢服務和簡單的
故障處理，這其中也包含著高水平的
技術服務。現在世界上各大汽車公
司，比如美國福特公司、德國大眾公
司都隨車生產相應的檢測工具，提供
技術支持，生產高科技的電子設備檢
測儀器和精密的維修工具、維修設
備，使得維修技師能夠獨立排除技術
上的故障，及時地完成維修作業。此
外，給工作人員提供技術支持與技術
指導，並且要保證維修作業工具和維
修檢測儀器的先進性，更好地使軟體
技術與硬體設施相結合，才能保證維
修作業的質量和提供完善服務，提升
顧客的滿意度。
定期進行客戶回訪，建立客戶
檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心
理及需求，傾聽顧客的意見，認真做
好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車
4S店或汽車經銷商帶來新的商機。
同時，能夠為企業服務理念的提升
指明新的發展方向，也給企業的整
體發展方向及制定長遠的戰略目標
提供有力依據。
多設服務網點，並盡力做到精
細。汽車4S店或汽車經銷商不但要
把精力投放到一些大城市的服務當
中，而且也要考慮服務網點向中小
城市發展。另外，汽車在高速公路
出現問題的情況也經常出現，應當
考慮一下將一些服務站點建立在高
速公路上，方便顧客緊急救援服務
需求。汽車4S店或汽車經銷商售後
服務方面存在的弊端並不是不可避
免的，汽車4S店或汽車經銷商要把
售後服務工作做到精細，站在顧客
的角度去考慮問題，無論是在服務
態度，或是服務質量方面都要做到
細致入微，開通24小時服務熱線，以
備顧客的不時之需。
加強行業溝通，提供完善的保
險和信貸業務。汽車行業的快速發
展，使得保險公司和銀行的各項業
務也逐步涉足到這個領域。所謂
「行有行規」，各行業有自己的行
業規則與制度，這就使保險公司的
保險業務和銀行的信貸業務與汽車
行業的規定產生了某些方面的沖
突，所以我們要盡力制定相應的措
施去完善這些不足之處。另外，保
險公司在面對客戶索賠時也要做到
「公平」，不損害顧客的利益。總
的來說，汽車4S店或汽車經銷商要
與保險公司和銀行做好溝通，為顧
客提供「方便、周到」的服務，同
時達到各合作行業的共贏，贏得顧
客的忠誠度與滿意度。
Ⅱ 如何加強電腦售後服務
就目前的一般家電廠家來說，售後廠家直接服務與協議外包服務相結合，廠家直接服務主要集中在中心城市，協議外包是廠家售後經理在中心城市簽訂特約服務單位和實施遙控管理。無論是廠家直接服務還是外包形式，最基本是要把售後服務做到讓顧客滿意，並不期望做多少「形式主義」細節工作，給顧客帶來多少增值服務感動他們，能做好本分工作就行了。所以要做售後工作，必須也要嚴抓培訓工作，加強售後服務人員認識自己工作的必要性，認識自己對品牌的影響力，認識自己對消費者的重要性。海爾在這方面就做的非常好。它十分重視對服務人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓，經常性地舉行售後人員培訓。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
二、 強外包團隊溝通的工作。
售後服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售後服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售後服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。售後經理要經常打電話或出差拜訪當地售後服務人員，關心下他們的生活問題，詢問下售後服務中遇到的問題、技術的難點，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題萬能鑰匙，也是很好提高服務質量的方式。溝通多了，成了朋友，合作也就自然密切、和諧，售後服務人員也更有公司的認同感、歸屬感，工作起來也就更加積極了。
三、中心售後服務部門主動出擊
1、 定期給每個外包售後網點進行跟蹤服務，詢問目前需要什麼配件，維修費用的結算可到帳了，目前的難點、困惑點是什麼等等，並隨即做好客情記錄並完整交接工作。
2、 中心售後部門要認真處理每位售後服務人員異議和矛盾，不可動不動用制度壓人，不可搪塞他們，基層的每個售後人員就是中心服務部的顧客，他們的問題必須解決，沒有任何借口。你敷衍他們，他們無所謂，受傷的還是廠家和消費者。
3、提醒協助並嚴格要求外包售後人員及時、認真的做好系統檢測表，處理好顧客意見問題，並要有具體參數登記，或著發票憑據等，以便於復查或結算時，造成不要麻煩。
4、中心服務部門實實在在為外包服務人員做一些延伸服務「超值」服務，注重感情投資，逢年過節多慰問品、贈送品了，換季衣裝了。尤其是換季衣裝，既是代表公司的心意，又宣傳自我品牌。
總之，讓我們的企業嚴格要求自己的售後管理層，制定些人性化工作細節，多用些心經營那些外包售後服務人員來贏得他們的心，留住他們的心，讓他們更加快樂的、始終如一地為企業、消費者多創造些無形價值，為企業、消費者多提供些積極的影響吧
Ⅲ 如何提高售後客戶服務水平
如何提高售後客戶服務水平
引導語：我國企業面對的是機遇。客戶就是市場，是企業競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業擁有了在市場上繼續生存的理由，而留住客戶是企業獲得可持續發展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售後客戶服務水平?希望對大家有所幫助。
企業提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：
1、以客戶為中心。
拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業的行為准繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續經營，全員參與，永續發展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執行情況，投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養忠誠客戶比開發新客戶更重要。
有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業的競爭力。
2、滿意的員工造就滿意的客戶。
“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論。客戶服務人員是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那麼他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。
有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那裡反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。
3、客戶服務要以客戶需求為導向。
企業所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發點，也是終點。
用任何標准來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉朴的和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡，不供應餐點，設備的標准化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。
4、硬體設施。
由於信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優勢不僅體現在提高效率，增加透明度、節約成本等方面，同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。
針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。
除了管理軟體系統外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店裡去談業務，使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶服務人員的素質
與客戶直接發生關系的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：
(1)心理素質的要求。
包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客戶服務有很多情況都是突發性，毫無預兆的。加上現在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那裡受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客戶。
(2)品格素質的要求。
服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優雅的形體語言表達技巧。
(4)綜合素質的要求。
客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。
有位經濟學家說過：“過去，中國的企業家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然後坐進去，看你能不能成為菩薩。”
;Ⅳ 怎樣做好售後服務管理
優文途新之前的客戶：三菱集團，是這樣一家嚴謹的日企，格外的重視客戶管理。
在激烈的市場競爭環境下，企業通過產品經營和宣傳不斷開發新的客戶，並且通過售後管理服務維護老客戶，兩者相輔相成，是一件決定著企業口碑的重要事項，更是企業參與市場的競爭力強力籌碼，決定著用戶的黏性和依存度。
做好售後服務管理中的難點與挑戰
售後階段的客戶忠誠度管理
大多企業重銷售輕服務的遺留商業結構問題，導致整個市場在售後服務方面的深耕力度不足，沒有一套完全合適的系統用來統一判斷記錄客戶滿意度。
信息入口繁雜無法統一處理
作為信息來源繁雜，常需進行匯總的集團企業，售後服務入口多（如線上電商平台，線下門店），無法實現售後服務問題的統一處理。
信息量龐大容易溯源錯誤
售後團隊事務瑣碎工作量大，信息化水平偏低，導致工作效率低下。很多子公司還是會採用紙質單據進行信息傳遞。過程中經常出現錯誤（如客戶基礎信息錯誤、客戶訴求錯誤等）。
客戶管理解決方案
優文途新為三菱定製的售後系統方案
基礎資料信息化
優文途新為三菱重工空調系統（上海）有限公司建設起一個用於錄入客戶信息，集中管理售後數據與業務的集成平台。平台不但可以清晰集成展現信息，而且還能通過各個維度匹配客戶的相關信息，關聯已有數據。使得貴企業可以通過最簡便的方式導入導出數據，並且高效進行線索索引、統一化數據源的壁壘，讓判斷標准統一起來。
數據分析可視化
通過優文途新以Microsoft Dynamics賦能為三菱定製創建的數據報表功能，使得貴企業可以根據需求創建如營收款項佔比、維修營收等等數據分析報表，幫助負責人詳細了解售後服務進展情況，同時可以實現實時共享查看最新業務數據。
全平台生態管理
Microsoft Dynamics 平台擁有開放的API，全域支持第三方平台的接入。使得在不同的軟體間的數據傳導不再雜亂，大大提高工作效率。
如今各個賽道企業齊跑，時代造就了重服務的商業現象。一家好的企業賣的不僅僅是產品，更是服務。在同類型產品不分高下的情況下，誰的售後服務更好，誰就能爭取到更多的高忠誠度客戶。售後服務的提升將有助於企業參與市場競爭，也有助於提升用戶的黏性和依存度，高效管理的重要性可想而知。
雖然近些年市場對於售後服務的需求度井噴式全面提升，但是對於整體真實運作情況數字化程度仍然不高這一情況，三菱重工空調系統（上海）有限公司具有超強的前瞻性，及時直面了問題和挑戰的存在，並依託優文途新的開發技術，全面展開升級其核心業務。
希望我的答案可以幫助到題主，考慮企業是否需要進行售後服務數字化改造。