⑴ 在職場中，該怎麼處理客戶的抱怨
其實對於很多人來說，混跡在職場當中就需要去了解一些技巧的。並且我們也可能在職場當中去遇到一些客戶的抱怨，那麼對於一個聰明的人，在處理客戶抱怨的時候，就應該先學會傾聽。因為這樣的一些客戶來說，他對於對於這樣的一些抱怨，其實並沒有過多的在意。他只是想去尋找一個傾聽者來聽自己說，而他又不能去尋找一個自己的同事，所以只能去尋找一個對立面的人。
這對於自己來說也是一次嚴格的考核，並且許多人，他們都會覺得在職場當中處理這樣一些事情的時候，還需要去盡量的對於客戶的抱怨進行保密。因為每一個客戶他都是有自己的衡量的，如果我們自己轉頭就把這件事情說了出去的話，會讓這樣的一些客戶覺得我們自己不是一個值得託付的人，也會讓我們失去一些相關的業務。
⑵ 如何處理顧客抱怨
任何事情的出現都不是沒有原因的，首先需要承認自己的責任，之後找到解決方法才是最好的，商店的經營當中還是很大幾率能夠遇到顧客抱怨的，那麼如何處理顧客抱怨？
1、平常心態
對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的`員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
2、保持微笑
俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。
3、從顧客的角度思考
在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，"假設自己遭遇顧客的情形，將會怎麼樣做呢?"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
4、做個好的傾聽者
大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。
5、積極運用非語言溝通
在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視;在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。
各種現實的案例說明在顧客抱怨的時候需要調整好心態，正確的對待消費者對於店鋪的抱怨想法，之後好好分析一下為什麼會出現，該怎麼樣去解決需要憑借著情商。
⑶ 如何處理客戶關系抱怨
抱怨一：「你們的服務為為什麼這么差啊？」
這句話在工作中經常聽到，那麼遇到這種情況，需要掌握一些技巧，拉近與顧客的之間的距離，才能贏得顧客的諒解，這里有五個技巧：
1、平常心對待：顧客的抱怨通常都帶有情緒而且也比較沖動，這個時候我們一定要穩住自己，保持跟賣貨時一樣的狀態；
2、全程保持微笑：我們真誠的微笑可以適當化解顧客的不滿情緒，畢竟伸手不打笑臉人；
3、要站在顧客的角度上考慮：當我們在處理顧客的抱怨時，要轉換位置，假如自己碰到這種事情，希望怎麼解決呢？只有這樣才能更有效的解決問題；
4、一定要充當一個傾聽者：但凡是抱怨的顧客都希望自己的話能夠得到推銷員的重視，認真傾聽的好處有兩個：（1）顧客感受到了尊重；（2）可以從中找出顧客真正抱怨的原因以及期望解決的方法；
5、多使用非語言溝通的方式：比如用眼神去關注顧客，讓顧客感覺到自己收到了重視，更願意透露出自己的真實想法。
抱怨二：「你們的產品有很大問題，我要堅持退貨」
如果遇到這種情況，我們首先應該給足顧客面子，而且自己的態度一定要誠懇，有些時候顧客還是願意接受你的產品的。如果調查研究，是因為顧客的使用不當造成的，這個時候更應該及時通知顧客進行維修，而如果是產品本身出現了問題，應在最短時間內給予顧客答復，無論是退貨還是更換都要盡快處理。
面對顧客退貨的抱怨問題，需要用到三個技巧：
1、換推銷員：找一個更有經驗的推銷員全權負責這件事，有時顧客會說到相關的推銷員，而如果這位推銷員沒有類似的經驗，肯定會「砸鍋」，而有經驗的推銷員就不一樣了。
2、換地點：當所處的環境有其他顧客時，應該換一個地方，畢竟這些負面的影響是會傳染的；
3、換時間點：有的時候顧客當下情緒極為不穩定，如果答應顧客在某個時間內解決，也許顧客的怒氣就會平息一些，這對抱怨的解決是很有幫助的。
無論任何時候，遇到這種情況，首先要向顧客認錯，再說退換貨的事情，這樣做的目的就是為了能夠使損失降到最低；
抱怨三：「說好的五天送達，為什麼都七天了，還沒送來？」
遇到這種情況，我們可以跟顧客這么說：「您先別著急，我先幫您問一下好嗎？」接下來，我們應該詢問送貨員關於顧客的產品的送貨情況，當了解清楚之後，可以向顧客據實以報。
抱怨四：「你們的產品到底什麼質量啊！我非常不滿意」
遇到此類抱怨一定要謹慎處理，稍不留神顧客有可能會進行質量投訴，本來顧客對你存有一線希望，結果你的解決方法沒有照顧到顧客的利益，因此顧客也是「破罐子破摔」。
那麼對於這種情況，我們該如何解決呢？這里有三個方法：
1、首先要感謝顧客對自己產品的認可，也感謝顧客對自己的信任；
2、細心了解顧客投訴的真正目的以及投訴的具體原因是什麼；
3、盡自己最大力爭取完美解決，爭取讓顧客滿意。如果產品在質量上存在問題，一定要及時向工廠反應，並讓顧客提供相關證據，以獲得工廠的補償，如果我們處理的及時，還是會挽回顧客對我們的信任的。
⑷ 怎麼處理顧客抱怨
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給蛋糕店裡的顧客發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟顧客的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 我們該如何解決問題而不讓他蔓延，而且你要善於把顧客的抱怨歸納起來，了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：蛋糕寫錯字了，我要取消購買你們店裡的蛋糕。他想要到達的效果是怎樣？ 應該是想蛋糕折扣購買或者換取等價商品。
3、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時一般飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一份糕點。
4.①對於寫錯字的蛋糕進行打折。 或者促銷處理
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
⑸ 如何妥善處理客戶的抱怨
妥善處理客戶抱怨的三個方法：
妥善處理客戶抱怨的方法一、舉雙手歡迎客戶抱怨
很多企業面對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業只看到了客戶為自己製造「麻煩」的一面，卻不知道只有那些愛著企業的客戶才會對企業寄予很高的期望，並產生抱怨，這就是商業版的「愛之愈深，恨之愈切」。如果客戶面對企業的服務，什麼也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什麼要這樣說，我們不妨來看一下國外服務營銷專家的研究結果：如果客戶對企業的服務不滿，只有4%客戶會對企業抱怨，而另外96%的客戶都會保持沉默，並且有91%的客戶今後將不再光顧企業的服務。
可見，對於企業來說，客戶的沉默絕對不是「金」，不抱怨並見得客戶對企業的服務滿意。無疑，客戶的沉默對企業發出挑戰，如何通過自己的行動改變那96%的客戶的想法，並留下其中即將「跳槽」的91%客戶，成為企業立即要做並必須要做好的事情。否則，企業將為自己所「打敗」，甚至「死」於自己的「槍」下。其實，只要企業處理好客戶的抱怨，企業還是可以有效實現客戶保留。國外服務營銷專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續購買。如果企業能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續購買。可見，只要企業快速消除客戶的抱怨，還是有機會讓客戶再次「擁抱」企業。可見，客戶抱怨並不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業不快速消除客戶抱怨。
為什麼要舉雙手歡迎客戶抱怨?甚至要鼓勵客戶抱怨?是因為通過客戶抱怨，可以給企業帶來利益與機會，主要體現在三個方面：第一個方面是獲得來自客戶的信息，並為企業無償地奉賢了「研究結果」。其實，對於客戶與企業「打交道」的感受，客戶感受的要比企業多，因為企業的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭;第二個方面是企業可以獲得更多改進的機會。通常來說，客戶抱怨往往是服務缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務過程中首先發現的，客戶的抱怨無疑是給企業一個「改過」的信號。
另外，我們曾經強調過，客戶需求具有「動態性」，企業要為客戶提供一種動態性的服務產品。為此，企業服務在沒有實現預期目標時，或者客戶的需求「升級」時，企業都需要提升或改進自己的工作;第三個方面是給企業提供了一個彌補過失並借機提升聲譽的機會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，不但客戶期待企業的回應，往往也是各種社會力量(如政府主管部門、媒體等)頗為關注的時候。在這個時候，企業若能採取恰當的措施並借機造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會體現企業良好的信譽，並樹立良好的企業形象。
妥善處理客戶抱怨的方法二、為客戶創造「訴苦」渠道
聰明的企業不要讓客戶把「苦水」向自己的肚子里咽，而是要讓客戶把「苦水」向企業都倒出來。
如果客戶不向企業把「苦水「都倒出來，那麼就可能有會採取以下舉措：一是什麼也不說，自認倒霉，但從此就與企業說「再見」了;二是向號稱「第四種權力」的媒體、政府執法部門說出自己的抱怨，這時就體現為客戶投訴，會給企業帶來更大被動，不僅在經濟方面受損失，還可能使企業的形象受損;三是向身邊的親朋好友或企業的其他客戶抱怨，這時每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使潛在客戶不「上鉤」，老客戶也紛紛「倒戈」。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會點燃熊熊烈火，甚至「燒毀」企業的市場。
因此，企業必須給客戶創造倒出心中「苦水」的渠道，讓他們的抱怨能說出來，並且是直接向企業說，而不向「外人」說，「家醜」豈可外揚?為此，很多企業建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在「家裡」。其實，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網站來接受客戶抱怨，在服務場所還可以設計客戶服務接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對於製造企業，還可以在產品包裝、產品說明書等標明客戶服務電話及通訊地址，以實現順暢溝通。另外，企業還可以通過活動主動收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如「客戶問題有將調查」、「客戶意見座談會」、「客戶回訪」等形式，主動把問題收集上來並逐次解決。企業不要經意或不經意地「積累」客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導致質變。如果客戶的憤怒真的「爆發」了，場面可能也就難於收拾了。
妥善處理客戶抱怨的方法三、積極妥善地處理抱怨
我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業提高服務質量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決，當然補償可能包括物質補償與精神補償。下面我們看一看來自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出SoftwareAssurance(SA)授權一攬子計劃時可謂飽受爭議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計劃。根據新的SA計劃，客戶在購買微軟的產品時將可以得到更多的回報，包括獲得更多的幫助與支持，並為客戶提供更多的工具，這項9月1日起實施的新SA計劃對現有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計劃還授權員工在家裡使用軟體。這個計劃一出台，便得到了客戶的廣泛歡迎。可見，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權計劃的出台就是最好的例證。
⑹ 顧客最經常抱怨的原因
顧客之所以抱怨是因為顧客感到不滿意。顧客滿意度主要涉及三個方面：顧客的期望值、產品和服務的質量、服務人員的態度與方式。顧客的期望在顧客對公司的產品和服務的判斷中起著關鍵性作用，顧客總是將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進行對比，以此來評價購買的價值。
一般情況下，顧客的期望值越大，購買產品的慾望相對就越大。但是如果顧客的期望值過高，其滿意度就相對較低；而顧客的期望值低時，其滿意度相對就較高。因此，公司應該經常加強與顧客的溝通。當這種溝通發生阻礙或出現失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。
所謂溝通的失誤主要體現在以下幾個方面：
（1）承諾沒有兌現。
例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出退換時，又總是找理由拒絕。或過分誇大產品與服務的好處，引誘顧客購買；或有意設立圈套讓顧客中計，強迫顧客購買。
（2）隱匿信息。
溝通實際上是信息的相互交流，公司在廣告中過分地宣傳產品的某些性能，故意忽略一些關鍵的信息，以此轉移顧客的注意力。這些溝通的失誤導致顧客在消費過程中有失望的感覺，因而產生不滿情緒。
（3）產品質量問題。
若產品本身存在問題，質量沒有達到規定的標准，或者產品的包裝出現問題，導致產品損壞，即使產品出現小的瑕疵或很小的質量問題，或者產品說明不詳，顧客操作時出現故障，都會引起顧客的不滿。
（4）服務態度問題。
公司通過公司員工為顧客提供產品和服務，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態度都將導致顧客的不滿，從而產生抱怨。
有時，出現顧客抱怨的原因是多種多樣的，比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員的服務態度問題，而不是產品的質量問題。
⑺ 2.述顧客抱怨的原因及處理的心理策略
【1】埋怨心理來自於失望和急迫的心情。遇到問題，大家習慣於埋怨。雖然埋怨有時候也是情有可原，但在問題發生後，有多少人是在認真地分析問題，分析環境，調整心態，真正地尋找解決問題的辦法，而不是埋怨？埋怨讓我們失去工作動力，心態消極地去應付工作，結果只能導致更加糟糕的處境。
【2】工作中遇到難題是常有的事，有的人能夠清醒面對，可有些人卻選擇了全方位地指責埋怨。埋怨領導不體恤，埋怨同事不支持，埋怨客戶要求多，但從不想自己錯在哪裡，更不考慮問題如何解決。這樣的人不但做不好自己的工作，也會影響別人。
從心理學上講,「有苦說出來」有利於身心健康，但在不適當的場合不著邊際地埋怨就會影響他人健康了。
【3】在現實生活中，人們對愛埋怨的人是很反感的。他會埋怨自己做了很多事情，可卻沒有得到相應的回報；他會埋怨天氣忽冷忽熱，自己一定會感冒，結果就真的感冒了(大多數慣於埋怨者同時還患有疑病症)；他埋怨朋友送給他的衣服是難看的黃色，而且太小，疑心別人嘲笑他太胖。他埋怨別人不能理解他，總是忽略他，別人會在他的埋怨中惱怒、厭煩。有些人在不知不覺中便不得人心和不受周圍人的歡迎了。他們說話沒人愛聽、觀點少人支持，好像總感到別人不太「合群」，其實是自己不「合群」了，以至別人不屑與之為伍了。
【4】愛埋怨的人不懂得，其實要遠離埋怨，就應該閉緊愛埋怨的嘴，先從不要埋怨做起，埋怨永遠解決不了問題，只會把事情弄得更糟。他們不會把埋怨化作建設性的意見。其實他們可能心中早已有了對某些事情的看法或解決方法，可能是不被重視或自身不夠主動，所以只能抱怨。對於人際關系緊張、工作疲勞、工作壓力大、得不到信任等原因引起的埋怨，他們不能夠積極尋找自己的原因。他們通常不懂得什麼解壓的方法，只會通過抱怨來解壓，因此弄得人緣很不好。
⑻ 顧客的抱怨如何處理
策略 重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。 分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題 。 正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。 記錄顧客抱怨與解決的情況。對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。 追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，了解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。 技巧 企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 平常心態。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。 保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。 從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，"假設自己遭遇顧客的情形，將會怎麼樣做呢？"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。 做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。 積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表
⑼ 如何正確處理客戶抱怨
1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步
客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。
有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。
銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。
站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。
在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。
2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點
客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。
銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。
銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。
在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。
客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。
如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
⑽ 如何正確處理客戶抱怨
如何處理客戶的抱怨和投訴；一：處理客戶抱怨與投訴的方法：；1、確認問題（主要是通過對話了解客戶具體要投訴的；認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對；盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，；把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認；了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理；2、分析問題（根據客戶投訴的問題做詳細的分析）；在自己
如何處理客戶的抱怨和投訴
一：處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？ 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？
3、互相協商 (與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級並徵得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、 態度好一點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的產品及服務不滿意，從心裡上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，
三來可以及時防止客戶的負面污染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後再部門內部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回復。
4、 語言得體一點
客戶對我們不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：「您懂不懂？」等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離開。
5、 補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用了我們的服務後，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、 層次高一點
客戶提出抱怨或投訴之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的
人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親
自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）
7、 辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對效果的評判標準是什麼，他想要到達的效果是怎樣？
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。