❶ 酒店常見的客人投訴和解決方法
因篇幅有限，特將酒店投訴常見問題及處理辦法整理如下，希望能夠從實際幫到您：
一、投訴的定義
投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
二、投訴的種類
根據投訴的來源可以把投訴分為四種：
1、客人到櫃台口頭投訴。
2、客人打電話投訴。
3、客人寫信與發傳真投訴。
4、客人在「賓客意見表」反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。
5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。
三、投訴的原因
1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班後來進行。對於服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的准確、快捷。
2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、傢具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門採取措施。跟辦後，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。
3、由於突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法准時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。
4、其他種種特殊原因
四、客人投訴進的心理狀態
1、求尊重的心態
2、求理解的心態
3、求補償的心態
4、求發泄的心態
五、對投訴的認識
1、投訴是一件壞事
2、投訴也有其積極的一面
六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：
1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要採取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監督補救的措施告訴投訴者；10、信息反饋
七、處理投訴的原則是什麼？
1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題
2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。
3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。
八、投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；
2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；
3、找出投訴較多的問題與環節
1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題
1、賓客到達前
1）、訂房信息未准確記錄;
2）、訂房信息未及時准確地傳遞;
3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;
4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;
5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式准確地告訴客人;
6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;
7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不願意訂房或取消訂房;
2、賓客抵店時
1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;
2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;
3）雙方對房價有爭議;
4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;
5）對客人安排不滿意;
6）入住登房手續過於繁瑣耗時過長；
7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；
3、賓客住店期間
1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；
2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿；
3）問訊及收銀服務讓客人不滿；
4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；
4、賓客離店時
1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總台打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；
2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；
3）房態出錯：客人已結帳，總台未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總台未輸入電腦；其他原因
5、客人離店後
1）客人的重要相關資料未及時、准確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、准確地反映到相關部門；
2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店後到達的物品、信件或傳真未及時准確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎麼辦？
1、 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從「貓眼」中確認身份後方可開門
2、 通知保安部立即對該房進行密控；
3、 建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班台的房間，
4、 通知總機，凡打入該房間的電話須事先徵得客人同意後方面可轉入，也可在徵得客人同意後，在基本段時間內設置電話DND；
5、 通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；
6、 徵得客人同意後，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；
2、 一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎麼辦？
1、 委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳後須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳後的費用逃帳；
2、 建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。
3、 結帳後收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，並通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；
4、 客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。
3、 客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎麼辦
1、 向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；
2、 如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；
3、 取驗來人的身份證並復印；
4、 督導收銀員辦理支票結帳手續；
5、 將有在證明存檔備查；
6、 通知所有收銀員該押金收據作廢；
4、 客人物品報失的處理。
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、記錄事件整個過程；
5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人
6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；
5、 客人損壞酒店客房財物的處理。
1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告後，親自檢查被損物品，與客人核實情況；
2、查閱被損物品的賠償價格；
3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度並要求賠償；
4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；
5、 將事情經過做出記錄，通知有關部門，並向前廳部經理匯報
6、 代客人購買物品。
1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標准。
2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可註明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委託聯交予客人；
3、安排行李員外出辦理；
10、客人行李破損的處理。
1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日誌上。
2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘計程車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、將修理好的行李，修理費用和計程車費用單據交予客人，待客人查驗無誤後方可離開。
11、住店客人生病，怎麼辦？
1、 聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。
2、 如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在徵得客人同意後，派行李員陪同前往。
3、 外出治療的客人回店後，AM須進房看望客人並代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。
4、 對客人入住店期間給予關注，問候。
12、客人提出要購買房間用品留念，怎麼辦？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。
4、 不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，並做記錄。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎麼辦？
1、 迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。
2、 如是輕傷，應找些葯物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理後，馬上就近就醫。
3、 如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門採取措施。
14、客人反映客房竊時，怎麼辦？
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、 客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、 記錄事件整個過程；
5、 隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；
6、 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；
15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎麼辦？
1、 請客人到一邊，委婉地告訴客人：「服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用後放在何處？。」
2、 如客人不承認，向客人詢問「您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？」
3、 若客人仍否認提示客人：「您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！」
4、 客人回房後如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。
16、客人投訴電話老掛不通，怎麼辦？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。
2、查一下線路，如由於線路忙掛不通時，請客人耐心等候。
3、如屬設備故障，經客人同意採取措施修理，並向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎麼辦？
1、 核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員
2、 將客人送進房後給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，並為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。
3、 如客人醉酒嚴重，則應在徵得客人或有關人員的同意後，及時送醫院搶救，並與醫院保持聯系。
18、境外客人報稱護照證件丟失，怎麼辦？
1、 向客人了解相關情況，盡力幫助查找。
2、 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。
3、 請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。
19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎麼辦？
1、 向客人致歉，並立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。
2、 若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。
3、 如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的徵得客人同意後給客人換房。
20、發現客人行動不方便時，怎麼辦？
1、 在住房情況允許條件下，徵求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。
2、 如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。
3、 做好交班工作，關注客人的進出。