㈠ 顾客满意度调查的方法有哪些
一、意见卡和意见箱
在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。
二、网站调查
互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。
三、电话调查
很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。
四、客户访谈
访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。
㈡ 顾客满意度调查的方法有哪些
顾客满意度调查的方法有：
1、问卷调查
这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
2、二手资料收集
二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
3、访谈研究
包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。
内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
顾客满意度调查的目标
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：
1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；
2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；
3、 判断轻重缓急，采取正确行动；
4、 控制全过程；
5、产品升级以及产品的更新换代。
㈢ 创业 | 解决方案的四种模式，教你如何低成本试错
本期推荐的是《创新者的方法》， 作者 ：Nathan Furr，Jeff Dyer 推荐星级 ：⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ 推荐理由 ：提供了一套避免你一路走到胡同还不知道怎么死的创业方法论。抓住市场需求，省钱有效，少走弯路。
关于本书第一个分享的主题：解决方案的制定过程，教你如何低成本试错！
解决方案制定过程模板
若要制定用于确定解决方案的过程，请考虑应用下图所示的解决方案制定过程模板。该模板反映了我们建议的方法——从 解决方案头脑风暴 入手，制定许多不同的解决方案。之后精选几个解决方案，利用 理论原型 针对客户进行快速测试。然后，利用 惊喜测试 ，找到最能吸引客户注意力的解决方案。接下来，至少开发三个体现解决方案不同方面的 虚拟原型 ，并针对客户进行测试。最终，你将利用上述测试方法，锁定一个你能将其开发成为 最小化可行原型的虚拟原型 。一旦到达最小化可行原型阶段，应利用 净推荐值测试 或 付款测试 ，确定应重点突出哪些关键功能，并在不断重复以构建最小化卓越产品的过程中进行完善。
1、启动解决方案头脑风暴
成功的解决方案头脑风暴的关键原则是不过早地否定任何方案或流程。
为了成功进行解决方案头脑风暴，可以从以下技术菜单中进行选择。不必一次使用所有这些技术，可以将它们作为选择或选项加以考虑。
图1 解决方案头脑风暴工具
1）类似解决方案：近与远
考虑将你可能获得的解决方案，根据与你所在行业的贴合程度，排列在一个谱系上。离你最近的，核实你的某位客户是否已经开发了一种变通方案。 通常，这类代用解决方案是通过“胶带”（比喻）的方式结合在一起的，但它们能够提供关于解决问题方法的洞见。例如，我们采访过的一个创业者，最初在发现一名潜在的客户已制定了解决问题的变通方案时，感到很沮丧。但是，之后他用一小笔版权费获得了这种方案，利用该方案开发了一种系统，并创建了一家市值远远超过10亿美元的公司。
寻找现有解决方案的类似解决方案和补充解决方案（邻近行业可能有新奇的解决方案）能够启发替代性解决方案。
2）要素：部分与整体
下面我们从部分和整体的角度考虑解决方案。减去现有解决方案的一个要素，尝试以其为基本部件构建解决方案。或者考虑如何能够换入或换出解决方案的部分，就像iPod换入转盘式密码锁快速搜索歌曲一样。同时，也想一想你如何能够增加、分割或统一部分功能。举个经典的例子，吉列增加剃刀刀片以创建新的解决方案。
3）可观察到的事物：可见的和不可见的
考虑那些可能近在咫尺却难以看到的解决方案。举例来说，其他人可能已经尝试创建你寻求的解决方案，并以失败告终。通过调查之前失败的案例，你能够明白前车之鉴。接下来，考 虑不相关的市场或原则，借用能够使你所在的行业转型的创意。寻找打破你所在行业传统观念的途径。 举例来说，宜家打破了家具到货必须组装好的行业传统，从而使家具行业发生了彻底的变革。最后，忽略你能够看到的现有技术局限，做一个关于未来的白日梦，想象完美的解决方案可能的样子。举例来说，完美的便携式音乐装置将是什么样子？iPod是一项伟大的解决方案，或许更好的解决方案将允许用户说出他们想听的歌曲，说“播放”之后就可以立体声聆听歌曲。你如何能使类似的方案成真？调查“卓越”的新产品可能为你构想新奇解决方案带来灵感。
2、理论原型
要想避免掉入发明客户不想要的产品的陷阱，第一要务就是不要建立任何东西。 理论原型将你的创意表现为结构良好的心理图像，你在这个图像中勾勒了解决方案的轮廓，但不涉及具体细节。
理论原型的优势在于其快速和代价低廉。 你可以在一周内测试几十个理论原型。
事实上，对绝大多数创业公司来说，最大的问题出现在建立原型的时候，他们过早不合时机地利用三维建模和其他技术，以复杂、高成本的方式建立原型。理论原型为你提供“测试”，并使解决方案概念适合客户的既经济又容易的需求。一般来讲，在告诉客户需要完成的工作时，你将利用理论原型（或超级快速虚拟原型）作为交谈的稻草人。 当获得潜在客户对你的理论原型的积极热情的响应时，你就可以创建虚拟原型了。
3、虚拟原型
几十年前，IBM想测试一个普通客户问题不同寻常的解决方案：将语音转换为文字输入。一个由计算机科学家和高级管理人员组成的团队设想高度复杂的能将语音转化为文字的语音识别软件。除了核心软件以外，该解决方案还需要配备高质量的麦克风和自适应算法，解析方言和标准语中的不同之处。尽管技术风险似乎很高，但是该团队相信如果能够克服技术挑战，将会解决一个极大的客户问题。
在进行大规模投资之前，IBM如何能够测试客户是否关心解决方案呢？最起码需要某个原始测试软件，测试该解决方案是否值得建立。然而，IBM团队却在一间房子里面挂了一条床单，客户讲话的时候，躲藏在床单另一边的打字员捕捉该客户所说的，并将其投射到电脑屏幕上，供客户查看。本质上来说，IBM“假装”找到了“客户关心吗”的问题的解决方案。像IBM和谷歌眼镜团队一样，大多数成功的管理者利用 虚拟原型（VP）——“假装原型”，在避免开发成本高、不受欢迎的解决方案的同时，解决关键问题。
为了开发虚拟原型，问自己一个简单的问题： 如果我今天必须卖出解决方案，那么我如何以比较现实的方法伪造一个解决方案？ 答案对你的开发内容和速度均将起到一定的引导作用。我们最中意的虚拟原型采用 PPT、草图、成品部件或其他工具样机 。比如PPT可通过创建不可见点击热点来模拟软件，以快速模拟可能需开发数月的原型。
不论使用什么工具（包括诸如三维打印机、视频或flash动画演示等高级工具），记住，所 有原型的设计初衷皆应该是解决具体的问题。 你的虚拟原型可能针对产品的不完美表现，但目标是解决关于客户想要什么的关键问题或假设。以四两拨千斤的方式，获得对你面对的最相关不确定性的反馈，你就会加快学习速度，保持灵活性。
4、最小化可行原型
若社交游戏巨头Zynga公司的某位员工想到一个新的游戏想法，他绝不会从创建游戏来着手。相反，团队成员会 将该游戏想法提炼成五个单词，并进行冒烟测试，以便了解是否有任何顾客感兴趣。 举例来说，假设某人有一个经营一家医院的游戏创意。他会在高流量网页上打广告，广告语为：“想过经营一家医院吗？”点击链接的用户将收到理论原型简介，并被告知开发完成之后他们会收到一封电子邮件。
如果广告产生足够的响应，之后Zynga设计师就会花一周或更短的时间 创建最小化的精简版 ，并将其发送给电子邮件列表用户。之后，他们就能明白解决方案的详细信息：有多少用户注册，他们玩多久，他们喜欢哪些游戏功能，他们不喜欢什么等。这种一周测试，或被称为 最小化可行原型的东西，帮助他们获得有关客户实际想要什么的关键信息，并引导他们决定是否再进行一次重复，或开始探索不同的创意。
最小化可行产品被定义为在能够解决“核心”问题的同时，能够作为独立产品起作用的最小功能集产品。你创建一个最小化可行产品，用来快速测试哪些功能最有可能吸引客户购买。 这就像一项剑术运动：你的目标是击中吸引客户购买的靶心功能，并将其他功能搁在次要位置。为什么？因为能够增值的功能创意很容易使你杂乱无章。增加功能可能会增加客户喜欢产品的机会，但实际上却会降低客户识别解决方案如何解决问题的能力（见“勿忘缩小范围”专栏）。更糟的是，你是在浪费时间创建不能激发客户购买兴趣的功能。刚开始的时候，你可能不能完全识别靶心，因此利用虚拟原型和最小化可行原型来识别对客户最重要的那些功能。起先，这一过程可能感觉是偶然、随意的。但是记住，你可以尽可能快地利用众多最小化可行原型测试最小化功能集，获得目标客户的多视角有用反馈。
5、打造卓越产品
大约90%的初始方案不能确定重要的问题解。这就说明在发现其有哪些不足之前，就开始打造产品或服务有多愚蠢。也说明了为什么了解如何利用原型测试众多选项很重要。进行解决方案头脑风暴并构建原型将会使你的投资最小化，加速学习进程，并允许你对可能扼杀创意的假设进行测试。我们鼓励利用先广泛搜索然后创建理论、虚拟和最小化可行原型以及最小化卓越产品的流程，测试你的假设，回答重要的问题。 记住一定要设计针对具体问题的原型，并利用明确的指标对原型进行评估。利用原型验证解决方案是在不确定条件下取得成功的关键。
㈣ 有效客户反应的实施策略有哪些
供应链案例：有效客户反应的策略（一）
对于服装供应链中的厂商、批发商和零售商可以采用以下五种策略来降低成本。
1．有效的店内布局
有效的店内布局，其目的是通过有效地利用店铺的空间布局来最大限度地提高商品的获利能力。比如，服装零售商通过计算机化的空间管理系统来提高货架的利用率，通过有效的商品分类把商品范围限制在高销售率的商品上，使店铺储存消费者需要的商品，提高所有商品的销售业绩。
有效的店内布局主要包括服装品类的决策和服装店内的空间分配。关于服装品类的决策，重点要调查消费者的信息，了解消费者的意见，比如客户的购买心理、行为偏好等。同时，企业应经常监测服装店内的空间分配，对新产品的导入、老产品的撤换、促销措施及季节性商品的摆放，制定及时准确的决策。通过分析各种商品的投资回报率，了解商品的销售趋势，并适当调整商品的空间分配，以保证商品的销售能够实现事先确定的投资收益水平。
2．有效的补货
有效的补货可以降低系统的成本，从而降低商品的售价。其目的是将正确的产品在正确的时间和正确的地点，以正确的数量和最有效的方式送给消费者。有效补货的构成要素包括POS机扫描、店铺——商品预测、店铺的电子收货系统、商品的价格和促销数据库、动态的计算机辅助订货系统、集成的采购订单管理、厂商订单履行系统、动态的配送系统、仓库电子收货、直接出货、自动化的会计系统和议付。
3．有效的促销
有效的促销战略主要是简化贸易关系，将经营重点从采购转移到销售。零售商把更多的时间和金钱用来进行促销并对促销活动的影响，消费者将从这些新型的促销活动所带来的低成本中获利。
4．有效的新产品导入
任何一个行业新产品导人都是一项重要的创造价值的业务。它们为消费者带来了新的兴趣、快乐，为企业创造了新的业务机会。
有效的产品导人包括让消费者和零售商尽早接触到这种产品。首要的策略就是零售商和厂商应为了双方共同的利益而紧密合作。这个业务包括把新产品放在一些店铺内进行试销，然后按照消费者的类型分析试销的结果。根据这个信息决定如何处理该新产品，是淘汰该产品、改进该产品、改进营销技术还是采用不同的分销策略（例如，只在某些地区销售）。
㈤ 如何做到快速反应
前言：当今时代,竞争已进入全新的时期,企业过去赢得竞争优势的方式,如规模、成本、质量等,已难以让企业遂愿,代之而起的是一种不断变化的赢得和维持竞争优势的全新方式——充分利用时间这一战略武器,在竞争中对市场做出快速反应。由于市场波动的存在，物流企业面对的市场变化更加迅速和无法预测，因此需要研究不确定环境下的物流快速反应能力。这样可以使物流企业迅速适应环境的变化，优化供应链，压缩时间窗口，降低成本，满足顾客的需求，获取竞争优势。速度不仅能降低成本,而且有助于拓宽产品系列,覆盖更大范围的市场,从而闪电般包抄动作迟缓的竞争对手。
快速反应即物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种“要素”，在用户提出要求时，能以最快速度抽取“要素”，及时“组装”，提供所需服务或产品。
要想做到快速反应，提高服务速度，增加顾客满意度，必须从多个方面努力。（1）首先从企业的物流网络方面着手，物流网络化是将物流经营管理、物流业务、物流资源、和物流信息等要锁按照网络的方式在一定的市场区域进行规划、设计、实施，以实现物流系统快速反应。（2）物流信息的畅通，及时，也是提高快速反应能力的重要一环。企业通过信息化的手段去不断适应变化的外部环境，保持并强化自身的竞争优势，最终为客户提供高效，便捷，快速的超值服务，纷纷为各大企业效仿（3）实现快速反应，要从物流的几大功能要素出发。1）运输是物流的最基本的一项，提高运输的快速反应就是减少运输的时间
2）储存的合理化也可以提高快速反应。
3）装卸搬运是物流各环节中的衔接活动，它会影响其他物流活动的速度，
4）包装的好坏关系到产品的完好程度、储运的方便与否，能否吸引客户注意力，提高客户对货物的满意度。5）配送几乎包括了物流所有的功能要素，注重的是服务质量，通过配送可以实现“门到门”的服务，客户的需求能够及时得到满足。
6）物流信息贯穿物流全过程，每个环节都采用先进的信息系统，可以提高各个环节的快速反应，可以及时衔接各个环节的活动，提高整个物流的反应能力。（4）
对人（客户和职工）的管理也可以提高快速反应。现代企业要充分利用现代化的营销方式，建立以网络为基础的快速营销系统，实现企业与顾客之间的“零距离”。企业通过建立电子商务系统，实现企业与用户之间的双向沟通与交流，对顾客的需求作出快速反应，实现网上营销。建立面向顾客的电子咨询系统、客户服务系统、客户反馈系统，对顾客的售前、售中、售后服务要求能迅速作出反应，并付之行动。
对客户进行综合、全面、深入的管理，加强与客户的交流，可以及时了解客户需求，提高快速反应能力。