‘壹’ 做事情怎样才能让自己做到极致，让生活充满更多的可能
众所周知，如果公司的产品或服务超出了客户的期望，那么这将是巨大的成功，同样，当员工能够快速成长并达到领导者对你的期望时，会让他感到惊讶，那么你在工作场所的升迁将超出你的想象，这是无限的未来。在工作场所，我说我很强大是没用的，真正的人是那些说他强大的人，这很简单，因为有能力的人知道如何在工作场所建立自己的声誉。
做到极致
你自己的目标可以激发你并发自内心，只有这样，别人能达到60分，你才能达到90分，在工作场所中，必须有两个重要方面，一是完成你告诉老板的事情，二是完成老板告诉你的事情，另一个是挑战你想做什么，当然，老板分配的任务必须完成，毫无疑问，这是你工作的重点，但是只有找到自己的挑战和目标，才能激发你的积极性。
‘贰’ “极致服务”是怎么炼成的
作者：胡一帆
支持：远川资管报道部
Fintech正越来越从一个被讨论的前沿概念转变为人们身边的广泛应用，伴随着Fintech的繁荣与突破， 社会 对于金融 科技 的理解与讨论也愈加深刻。
互联网企业以移动支付为突破口，依托于购物、交易、物流等行为数据，在部分金融业务领域迈出了创新的步伐。 社会 也逐渐意识到，由于缺少金融业务实践，互联网企业金融创新的背后蕴含着潜在的风险。与此同时，金融企业在 探索 数字化转型、让 科技 赋能金融的道路上却取得了不斐的成绩。
中国平安是国内金融企业在数字化转型方面的领头羊，他们早早的提出并推动了“ 科技 赋能金融、 科技 赋能生态、生态赋能金融”的企业战略。在2018年，中国平安Logo中的“保险、银行、投资”也正式升级为“金融、 科技 ”，展现了中国平安打造金融+ 科技 生态的决心。
事实上，只有解决了传统业务模式下的“痛点”，才能更快速地响应客户的需求，真正做到传统金融企业无法触及的“极致服务”。通过 科技 赋能于金融，平安创造出了金融服务的“新价值”。
痛点
目前，市面上有超过1000多种的保险产品，同质化严重，用户选择困难，因此服务能力强弱，成为了产品能脱颖而出的一个重要指标。
传统保险行业里涉及诸多环节，其中投保、理赔、运营三大环节是用户参与最深的，所以经常会有用户反馈 投保复杂、理赔时效慢、办理业务麻烦，这其实就是传统保险服务的三大痛点。
在传统保险场景下，客户“投保”需要亲自去保险公司现场，进行咨询、签约、认证，整个流程费时费力；即使用手机APP上进行操作，也时常发生需要“多次认证”才能投保成功的“痛点”。 传统保险的投保过程繁杂，造成了金融服务与客户之间的“隔阂”，而在后面的“理赔”中，则更是困难重重。
以“重疾险”的理赔为例，不同重疾所需的理赔材料各有差异，比如：有些需要手术前的病理检验结果、有些则需要手术后的诊断结果，这些专业的凭证差异，如果让用户自己去筛选、提交，则会增加“审核流程”，增加等待时间。数据显示，重疾险线上报案里，用户能够一次性提交完整材料的占比小于30%。 传统保险复杂的“理赔”流程，使得身处病痛和资金紧张的客户，不能快速得到服务响应。
除了传统保险的“理赔”程序繁琐，车险业务也是如此。当客户遇到车子“剐蹭”事故时，需要等待交警前来开具事故单，然后再花费大半天时间去保险机构指定的定损中心“定损”，经过重重手续后，资金才会打到客户账户。 整个过程“费时费力”，使得忙于工作奔波的“上班族”为了车险理赔，而费 劲 心力。
最后，传统保险运营服务往往效率很低，不同业务场景需要的手续、文件资料都不同，有些险种只能在工作日办理，客户则不得不“请假”前往营业部；数据显示，80%的客户需要至少去2次营业部才能完成业务的办理。在办理好险种后，如果需要更改一些信息细节，则需要再次前往指定营业部。 传统保险运营服务，往往有固定的流程与环节，对于客户而言，通常会费时费力，办理业务效率低下。
在以上传统保险业务场景之中，客户往往会陷入低效且繁琐的困境。对此中国平安提出了解决之道。
赋能
平安近日推出了一项创新金融服务标准----“iCARE”，整个概念其实来源于管理大师肯.布尔佳《极致服务》的“ICARE”理论。而平安在这个理论基础上，进一步拓展，与中国本土市场下的客户洞察和消费者需求相结合，为客户打造“极致服务”的新体验。
在平安“iCARE”创新金融服务标准中，前4个字母分别代表：Innovation（“在客户需要之前”的创新模式）,Culture（专业年轻的服务文化）,Attentiveness（以人为本的专注理念）,Responsiveness（真诚快速的行动回应）。
最后一个“字母E”是指Empowerment，中文译为：便捷省心的 科技 赋能。
这里的“ 科技 赋能”是通过 科技 手段，降低机构的运营成本，并使得客户的服务体验可以更省心、便捷，对传统业务场景形成“降维打击”。
针对客户的核心痛点：投保烦、理赔慢、理赔难，平安针对性的推出了“智能认证”、“智能预赔”、“智能闪赔”等服务。
“智能认证”是一种给每个用户建立生物档案的过程，其主要利用了：人脸识别、声纹识别等人工智能技术。从传统的“保单制”转变成“实名制”，需要做到“实人、实证、保单”三合一的认证。这个技术将从“投保环节”上解决传统业务的弊端，使得投保过程更安全、便捷、省心。
平安的“智能认证”，由于有独家的“保险云”的助力，可以快速核实代理人、投保人的相关属性及行为，从而降低保单销售过程中的“纠纷”，大大增加“投保”效率。平安发布的数据显示：在使用“智能认证”后，新契约的投保“退保率”降到了1.4%，远低于行业的4%。并且，整个投保时间缩短30倍，信息上传后的“质检成功率”提升65%。 相比传统保险业务的“投保”环节，“智能认证”大大简化了流程，给用户提供更便捷、省心的服务。
其次是平安的“智能闪赔”、“智能预赔”服务：
平安拥有行业内领先的AI智能检测工具，当用户遇上车子“剐蹭”的时候，打开APP，运用AI相机就能自动抓拍，图像自动识别技术会切割出车辆损伤的部位，并且会立马估算出赔付金额，转入赔付流程，整个“理赔款”能在几分钟内审核完毕后打入账户。平均耗时188秒，最快仅需49秒。
相较业内视频理赔仅解决报案受理单环节，平安产险的“智能闪赔”通过提供从报案、勘查、定损、支付理赔全周期一站式解决方案，实现 汽车 15个外观件全自动秒级定损，定损速度提高4000倍，准确率超90%，带动超40%理赔运营效能提升。 “智能闪赔”服务节省了客户时间，解决了传统保险业务中的“理赔时效慢、流程繁杂”的问题。
2017年， 平安人寿融入新兴 科技 和数字化技术，推出“极速理赔，一触即发”的尖刀服务，即“闪赔”服务，实现了客户足不出户、告别奔波，直连医院、联网理赔 。打造30分钟内完成理赔的极快极简服务。截止19年底，“闪赔”件数累计超过300万件，理赔金额超60亿。依托大数据实现理赔极速极简，实现有温度的服务。
今年平安人寿将理赔服务持续升级进化，创新推出： “智能预赔” ，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析出客户疾病及保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项，可以有效缓解用户短期看病的资金压力。
传统的保险业务，需要客户在住院或者相关治疗完成后，按照发票单据再进行赔付。而平安人寿的“智能预赔”打破常规，直接将理赔环节前置到住院治疗过程中，使得符合条件的客户可以快速获得部分理赔资金，更加安心、踏实地治疗。 这些“理赔”环节的“闪电式”服务保障，是客户在传统保险业务中无法获得的。
除了智能“认证”和“理赔”环节， 平安还把 科技 运用到了运营环节 。具体的，平安用AI技术，打造了100%运营场景全覆盖、全流程智能办理，以及动态精准风控的智慧服务体系。目前，90%的金融业务可以在线自助完成，仅9%业务通过空中门店完成，1%需要现场处理， 解决了传统运营业务模式下，服务效率低、客户费时费力往返营业部的痛点。
金融企业未来的竞争必将是用户体验的竞争 ，而AI为代表的 科技 的深度应用将是决胜的关键。
平安将 科技 赋能于金融业务的背后，是 科技 对提升“极致”服务体验的研发。平安近年来已从系统化、平台化向更智能的技术进发，基于理赔定损数据的日积月累，整个数据库里拥有：6万+车型、2500万+配件的数据，可以自动识别车身40个部件。除此之外，还有超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，进一步保障用户服务的安全性。
平安不仅将AI 科技 赋能于保险业务中，还将其带到了200多个涉及金融、安防、教育等现实场景之中。这意味着平安的AI技术可以应用到更多场景，让更多人在不同场景下享受到更好的服务品质。
未来
对于平安而言，金融 科技 创新的本质是为了：在不同场景下更快速地响应客户需求，更极致地为客户服务。
“鹰眼系统”、“一键理赔”、“AI图片识别”等 科技 手段，都体现了平安以技术驱动提升服务质量，尽全力使客户需求被迅速响应的服务特质。
互联网企业缺少金融行业的积累和沉淀，对于实际金融场景的理解还有待摸索。而金融企业则更需要持续利用好 科技 力量赋能传统业务，对业务痛点的深刻理解是金融企业发展fintech的核心竞争力。
科技 赋能于金融，更好地服务于客户，才是金融企业未来的发展方向。平安希望将 “极致服务，在你身边”的服务宗旨，贯彻到每一次的服务行动中，让“ 科技 引领、服务至上、专业年轻”的形象深深刻入每一位消费者心中。
全文完。感谢您的耐心阅读。
‘叁’ 怎么做到将服务做到极致
那就意味着，服务是双方面的，一方是提供者，另一方是使用者。 其次：只要是商品，就存在供求关系。现代的营销，是指出售实物+服务（售前、售中、售后）。 第三：不管你认为你的服务有多么的全面、细致，但最后还得得到需求者的认可。 第四：在这个世界上，没有一种服务可以做到极致。只有不断的变化，完善的服务行为，没有极致的服务。 第五：不知道你是干什么的。但如果你只是一名服务人员，请记住：那么你的团队已经有了进行服务的原则和标准，那你就照章执行，用心做好每一件事；同时，在进行服务的过程中，记录下你所经历的特殊事件或具有共性的客户需求，以便使你的工作得到同事和上级的认可。
‘肆’ 《极致服务指导手册》读后感
服务精神的稀缺性
我们经常会在餐厅和酒店看到一些类似客户就是上帝的服务口号，但实际很少企业能够做到做好的。像海底捞似的服务已经成为服务业的稀缺性，因此本书倡导一种 服务精神 。
传统的企业的营销思路是来源于工业的逻辑，即价值产生于“交换”：企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而“服务战略”却将顾客纳入价值体系，认为价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商户一起创造出来的。转变服务的观念就要“从顾客的角度进行观察”向服务精神迈进意味着一场视野的变革。
一、何为极致服务
极致服务就是要像海底捞那样，从你一进电梯开始-等候区-用餐-中途去洗手间-用餐完毕乘电梯出门后所有中间环节必须给客人完美的感觉，每一个细节都是一道工序如有疏漏就称不上极致服务。
二、客服≠顾客服务部
大部分企业有一种服务的错误认知 “公司的客服部门=顾客的客服部门” 其实要从顾客的角度去想问题的话你就会发现顾客是不管什么部门假如你是这个公司的员工就认为你就是客服，例如：我们经常去餐厅吃饭，我们不会管谁负责什么，我们遇到一个服务员就会要求帮我们服务。本书提到其实公司要培养所有员工都是服务员的意识，不须说”对不起，我不负责这项工作，您找其他人问一下”。不能理解这种想法的管理人员，应该不能算合格的管理人员。
三、无效反馈是一种资源浪费
反馈不是给客户积极的反馈压力，我们经常会在用餐结束时让顾客填写满意调查问卷，其实这让客户反而感到反感，不好意思给你个好评，其实这种反馈就是无效的反馈，看不到真实的反馈。
四、服务人员真的会沟通吗？
大部分人在沟通的过程中，都会使用伤人的语言只不过自己感觉不到，我认为《非暴力沟通》那本书就是学和练沟通的最好的一本书，这里用一句话表述就是用真诚的爱去倾听别人的感受和需求，然后说出自己的感受和需求，这就是沟通的最好方法。
五、团建≠旅游聚餐
大部分企业误认为团建就是聚餐旅游其实这些是企业的福利并不属于团建，团队出现问题不是靠一顿饭就能解决，一顿饭能解决也就不是问题，有没有把员工发展和企业发展绑定在一起，反复传递自己的品牌故事和服务理念，团建应该是一项日常工作，发生在管理人员的员工的每一次沟通中，解决每日的摩擦才不会让团队的气氛“死气沉沉”这才是团队建设的正确做法。
六、其他普通服务业中“海底捞”
如果你是做物业管理行业你可以参观和学习一下福建泉州惠安县“聚龙小镇”社区管理，假如你是酒店业你可以学习一下河南洛阳无星酒店“克里斯汀酒店”简直秒杀五星酒店。假如太高端我们学不来，那么以上都是我们普通服务业可以学习和借鉴的对象。
自己心得体会： 我们在服务客户的时候能不能坚持做一件 “与众不同的小事” 能让客户成为讲给别人听的故事，或许这就是极致服务开始的标志。
2020年9月7日
Jack
‘伍’ 极致服务指导手册
如今，为顾客提供更优质的服务已经成为大家的共识，但这更多还只是停留在表面，很多基础的问题我们还没有梳理清楚，比如何谓服务精神，服务精神的内核是什么，优质服务的标准是什么，如何实现高标准的服务，以及如何平衡人力投入和服务产出之间的关系。这些问题不解决，我们所探讨的服务精神仍然只是停留在口头上。我们接下来要探讨的，就是如何从理论和实践操作上厘清服务精神的基本逻辑，提供一套可操作的解决方案，以及共享一些我们可以参考并学习的具体案例。
“站好最后一班岗”，任何企业和品牌向顾客传递的形象都应该是连续和完整的。在顾客看来，企业如同一个木桶，木桶的短板决定了顾客的最终评价，短板不足，长板也同样会承担后果。
不要以为只有购买我们产品的人才是我们的顾客，我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是我们的顾客，如何为他们做好服务也是我们的职责。——稻盛和夫
无效的反馈是一种资源浪费。当收到顾客给予的正面肯定时，除了对顾客表达感谢之外，还应记录顾客对什么样的产品服务感到满意，这个信息可以为公司提供未来维持产品服务的一个目标。当顾客不满意服务，给予负面评价时，需要有与顾客实时沟通的渠道，并且快速解决他们的问题。当有效地化解这些负面评价，让顾客对结果满意后，顾客的信任感就会增加，忠诚度也会跟着增加，就有机会成为持续消费的顾客，也能避免负面评价的传播。
在这个越来越重视情感交流的“心”时代，许多顾客上门消费不再只是为了某样商品，而是想在消费的过程中寻求让人产生感动的慰藉。于是，除了能倾听顾客的声音，提供给顾客满意的产品和优质的服务之外，顾客更期待能够得到“真心诚意”的服务。一个惊喜改变一时的感受，一连串的惊喜改变事物的定义。
第一步：保持竞争基础。第二步：发现服务问题。第三步：服务质量提升。第四步：细心观察，创新服务。服务精神要求我们不仅要去“做”，更重要的是要去“想”，去思考，按照价值观的排序去不断筛选更优质的服务流程，在有限的资源内达成最好的结果。这项工作思路并不复杂，但却是更艰难的事情，需要每个企业的管理人员根据企业的自身特点进行深入的思考。
实际上，任何问题都离不开创新，就是我们所说的惊喜感。就像恋爱一样，每个人都喜欢那个不断给我们惊喜的每一天都有新的想法的聪明的另一半。实际上，在我们消费的过程中，如果能够超出顾客的想象，给顾客更好的服务，那么就会大大的提高回头客的比例。
还要做的一件事情，是把握服务与干扰的界限。这一点让我想起了海底捞，一直以来人们喜欢吃海底捞不单单是因为它的食物好吃，小料丰富，黄瓜免费，最吸引人的可能是他的服务。于是就有了，一个人吃饭对面方放小熊；生日吃饭，一堆人唱生日歌；去卫生间洗手服务员帮忙撩头发的热烈讨论。是服务还是干扰呢？是正确的路线还是错误的呢？
我们一直提倡“无干扰服务”，指的是在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不进行主观的诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。只有不断磨炼自己的技艺，才能把握住正确的“切入服务”的时机。
这一点不单单是服务行业，作为老师要不断地思考学生们希望如何学习知识，急需解决哪些问题，只有不断地思考，才能传递更多的知识。
沟通不只是语言——虽然它是很重要的一部分。沟通是一个人对人际关系的理解，是思维方式的反映。一个人的妆容、眼神、手势，都反映出对眼前的人是否尊重、理解、有同情心。对于顾客而言，沟通是一个企业对外的名片。
能够和他人轻松愉快的沟通对于一个人来说太重要了，这离不开他的思考学习，更离不开他的成长环境。一个能够轻松沟通的人，应该也是一个轻松的人吧。
从服务精神的角度看，沟通的方式要比沟通的内容更重要。我们的很多从业人员，都是在按照自己家庭和学校教育出来的方式与人打交道，沟通能力如何完全取决于个人的家庭和教育环境，这是不能够适应未来服务业的发展趋势的。
确实，如果能够在长大以后，在走出校门之后还是能够学习如何沟通，那么可以解决很多不必要的麻烦，也可以给更多人更好的体验。而在学校，如果我们能够有更多的沟通类课程，对于学生来说也会有更大的收获。
‘陆’ 顾客生日、如何把服务做到顾客满意和极致服装行业
顾客生日时为把服务做到顾客满意和极致，服装店可以这样做：
1.生日前三天，通过手机短信的方式预祝顾客生日快乐，提醒顾客生日当天进店消费可以打折。
2.生日当天通过电话的方式为顾客送上生日祝福，同时告诉顾客门店为其精心准备了一份生日礼物，方便时可以到店领取。
3.生日当天如果顾客来店，免费为顾客做服装搭配，并为顾客拍照，送照片。
‘柒’ 如果时间再重来一次，你要怎么做到比今天更好
如果真的能重来，我想回到高三那年，我一定拼了命的学习，绝对不会浪费时间在一段没有结果的感情上面。当他一脸微笑的向我走过来的时候，我要拒绝，“不，你不能坐在这，我要学习，”可是如果真的重来一次，我怕我还是会重复同样的选择，无法抵挡他的魅力呢，他弹吉他时专注的侧脸，他躺在草地上对我笑的弯弯的眉眼，他看书时认真的表情，到现在都历历在目呢。可能就像电视剧里面经常说的情劫吧，他就是我的劫，教会我爱教会我成长，却没有陪我走到最后，我感谢他也恨他，更忘不了他，希望他能幸福吧。