⑴ 如何改善服务质量，提升客户价值的策略
基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。
客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板
（一）首先认清影响客户满意度的基本因素
影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。
1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现
客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：
1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容
1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。
3、模型运用：
二、设计服务提升方案
（一）首先改善客户服务感知
客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。
1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力
在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法
从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。
（二）其次优化企业产品
质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。
（三）再次重视渠道建设
实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。
（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务
改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。
具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。
2、客户关怀
主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。
特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施
我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。
现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。
⑵ 如何开展服务系统设计
交互设计、体验设计等更多是将使用者作为设计的对象，是唯一的核心利益相关者。而服务设计需要综合考虑所有利益相关者，如何通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦的完成服务流程。
其中利益相关者又可以按照和服务的联系紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。以滴滴小桔充电服务作为例子，该服务的利益相关者包括司机、充电桩运营商、工程检验方、滴滴设计开发团队、滴滴运营团队等。
⑶ 服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度
1、服务设计：服务行业层次多样化，对象的文化、素质、性格、情感等包罗万象，根本无法统一，所以设计我觉得不太实际;
2、服务环境：这要看你们公司、店铺等条件，不过总得来说分两个因素，一个是环境要干净、整洁，物品也要整齐有序，这样客人看上去才能心悦，另一个是人的因素，就是客服人员的自形象、素质和情商等，包括五观要端正，态度要随和亲切（有些人天生就带有一种伪亲切，就是表面讲话很客气，可是听得人家毛骨耸然像电视里面的阴险小人的那种 人不适合服务行业），说话要柔和（要求有一定的情商控制能力），有些人长得漂亮可是急性子，客户还没说完就强客户话题，在语言。语气上压着客户走的人不适合当客服，换个角度大家有没有度过自己是客户去投诉别人的商品，结果如果遇到 一个好的客服，就算问题没有解决，也很高兴（反正我是试过了）
3、其实顾客对服务的满意度并不单单在于你有没有给客户解决问题，这一点大家可以参照一下银行服务，现在去银行办事，很多都能办完，而且办完事大都会有对银行员工评分，说实话，事办好了，有几个人打心里真愿意给5星好批的？现在的银行窗口接待员只会按制定好的流程“读”服务，字体是有了，可是有哪句是真心的？都是恨不得好快点处理完你们来办事的，好清静一会，很多去办事的人遇到不了解流程的多问两句接待员就不耐烦。我想说的是其实银行职工也是服务行业的，可是现在社会的人对银行服务大都有点误解，以为银行职工是国家职工人员，有多了不起，进了银行就好像有种低人一等的感觉，说话口气都要低人一等;
总结：在我个人看来对顾客的服务不能光体现在解决问题上，让顾客感受到被尊重、被重视也是很重要的，总之服务行业没有一定的定性标准，通过投诉让顾客承认你和你们公司才是最重要的。
⑷ 如何提高linux服务器的安全策略
安全是IT行业一个老生常谈的话题了，处理好信息安全问题已变得刻不容缓。做为运维人员，就必须了解一些安全运维准则，同时，要保护自己所负责的业务，首先要站在攻击者的角度思考问题，修补任何潜在的威胁和漏洞。主要分五部分展开：账户和登录安全账户安全是系统安全的第一道屏障，也是系统安全的核心，保障登录账户的安全，在一定程度上可以提高服务器的安全级别，下面重点介绍下Linux系统登录账户的安全设置方法。
1、删除特殊的账户和账户组 Linux提供了各种不同角色的系统账号，在系统安装完成后，默认会安装很多不必要的用户和用户组，如果不需要某些用户或者组，就要立即删除它，因为账户越多，系统就越不安全，很可能被黑客利用，进而威胁到服务器的安全。
Linux系统中可以删除的默认用户和组大致有如下这些：
可删除的用户，如adm,lp,sync,shutdown,halt,news,uucp,operator,games,gopher等。
可删除的组，如adm,lp,news,uucp,games,dip,pppusers,popusers,slipusers等。
2、关闭系统不需要的服务Linux在安装完成后，绑定了很多没用的服务，这些服务默认都是自动启动的。对于服务器来说，运行的服务越多，系统就越不安全，越少服务在运行，安全性就越好，因此关闭一些不需要的服务，对系统安全有很大的帮助。具体哪些服务可以关闭，要根据服务器的用途而定，一般情况下，只要系统本身用不到的服务都认为是不必要的服务。例如：某台Linux服务器用于www应用，那么除了httpd服务和系统运行是必须的服务外，其他服务都可以关闭。下面这些服务一般情况下是不需要的，可以选择关闭： anacron、auditd、autofs、avahi-daemon、avahi-dnsconfd、bluetooth、cpuspeed、firstboot、gpm、haldaemon、hidd、ip6tables、ipsec、isdn、lpd、mcstrans、messagebus、netfs、nfs、nfslock、nscd、pcscd portmap、readahead_early、restorecond、rpcgssd、rpcidmapd、rstatd、sendmail、setroubleshoot、yppasswdd ypserv
3、密码安全策略在Linux下，远程登录系统有两种认证方式：密码认证和密钥认证。密码认证方式是传统的安全策略，对于密码的设置，比较普遍的说法是：至少6个字符以上，密码要包含数字、字母、下划线、特殊符号等。设置一个相对复杂的密码，对系统安全能起到一定的防护作用，但是也面临一些其他问题，例如密码暴力破解、密码泄露、密码丢失等，同时过于复杂的密码对运维工作也会造成一定的负担。密钥认证是一种新型的认证方式，公用密钥存储在远程服务器上，专用密钥保存在本地，当需要登录系统时，通过本地专用密钥和远程服务器的公用密钥进行配对认证，如果认证成功，就成功登录系统。这种认证方式避免了被暴力破解的危险，同时只要保存在本地的专用密钥不被黑客盗用，攻击者一般无法通过密钥认证的方式进入系统。因此，在Linux下推荐用密钥认证方式登录系统，这样就可以抛弃密码认证登录系统的弊端。Linux服务器一般通过SecureCRT、putty、Xshell之类的工具进行远程维护和管理，密钥认证方式的实现就是借助于SecureCRT软件和Linux系统中的SSH服务实现的。
4、合理使用su、sudo命令su命令：是一个切换用户的工具，经常用于将普通用户切换到超级用户下，当然也可以从超级用户切换到普通用户。为了保证服务器的安全，几乎所有服务器都禁止了超级用户直接登录系统，而是通过普通用户登录系统，然后再通过su命令切换到超级用户下，执行一些需要超级权限的工作。通过su命令能够给系统管理带来一定的方便，但是也存在不安全的因素，例如：系统有10个普通用户，每个用户都需要执行一些有超级权限的操作，就必须把超级用户的密码交给这10个普通用户，如果这10个用户都有超级权限，通过超级权限可以做任何事，那么会在一定程度上对系统的安全造成了威协。因此su命令在很多人都需要参与的系统管理中，并不是最好的选择，超级用户密码应该掌握在少数人手中，此时sudo命令就派上用场了。sudo命令：允许系统管理员分配给普通用户一些合理的“权利”，并且不需要普通用户知道超级用户密码，就能让他们执行一些只有超级用户或其他特许用户才能完成的任务。比如：系统服务重启、编辑系统配置文件等，通过这种方式不但能减少超级用户登录次数和管理时间，也提高了系统安全性。因此，sudo命令相对于权限无限制性的su来说，还是比较安全的，所以sudo也被称为受限制的su，另外sudo也是需要事先进行授权认证的，所以也被称为授权认证的su。
sudo执行命令的流程是：将当前用户切换到超级用户下，或切换到指定的用户下，然后以超级用户或其指定切换到的用户身份执行命令，执行完成后，直接退回到当前用户，而这一切的完成要通过sudo的配置文件/etc/sudoers来进行授权。
sudo设计的宗旨是：赋予用户尽可能少的权限但仍允许它们完成自己的工作，这种设计兼顾了安全性和易用性，因此，强烈推荐通过sudo来管理系统账号的安全，只允许普通用户登录系统，如果这些用户需要特殊的权限，就通过配置/etc/sudoers来完成，这也是多用户系统下账号安全管理的基本方式。
5、删减系统登录欢迎信息 系统的一些欢迎信息或版本信息，虽然能给系统管理者带来一定的方便，但是这些信息有时候可能被黑客利用，成为攻击服务器的帮凶，为了保证系统的安全，可以修改或删除某些系统文件，需要修改或删除的文件有4个，分别是：/etc/issue、/etc/issue.net、/etc/redhat-release和/etc/motd。/etc/issue和/etc/issue.net文件都记录了操作系统的名称和版本号，当用户通过本地终端或本地虚拟控制台等登录系统时，/etc/issue的文件内容就会显示，当用户通过ssh或telnet等远程登录系统时，/etc/issue.net文件内容就会在登录后显示。在默认情况下/etc/issue.net文件的内容是不会在ssh登录后显示的，要显示这个信息可以修改/etc/ssh/sshd_config文件，在此文件中添加如下内容即可：Banner /etc/issue.net其实这些登录提示很明显泄漏了系统信息，为了安全起见，建议将此文件中的内容删除或修改。/etc/redhat-release文件也记录了操作系统的名称和版本号，为了安全起见，可以将此文件中的内容删除/etc/motd文件是系统的公告信息。每次用户登录后，/etc/motd文件的内容就会显示在用户的终端。通过这个文件系统管理员可以发布一些软件或硬件的升级、系统维护等通告信息，但是此文件的最大作用就、是可以发布一些警告信息，当黑客登录系统后，会发现这些警告信息，进而产生一些震慑作用。看过国外的一个报道，黑客入侵了一个服务器，而这个服务器却给出了欢迎登录的信息，因此法院不做任何裁决。
远程访问和认证安全
1、远程登录取消telnet而采用SSH方式 telnet是一种古老的远程登录认证服务，它在网络上用明文传送口令和数据，因此别有用心的人就会非常容易截获这些口令和数据。而且，telnet服务程序的安全验证方式也极其脆弱，攻击者可以轻松将虚假信息传送给服务器。现在远程登录基本抛弃了telnet这种方式，而取而代之的是通过SSH服务远程登录服务器。
2、合理使用Shell历史命令记录功能 在Linux下可通过history命令查看用户所有的历史操作记录，同时shell命令操作记录默认保存在用户目录下的.bash_history文件中，通过这个文件可以查询shell命令的执行历史，有助于运维人员进行系统审计和问题排查，同时，在服务器遭受黑客攻击后，也可以通过这个命令或文件查询黑客登录服务器所执行的历史命令操作，但是有时候黑客在入侵服务器后为了毁灭痕迹，可能会删除.bash_history文件，这就需要合理的保护或备份.bash_history文件。
3、启用tcp_wrappers防火墙Tcp_Wrappers是一个用来分析TCP/IP封包的软件，类似的IP封包软件还有iptables。Linux默认都安装了Tcp_Wrappers。作为一个安全的系统，Linux本身有两层安全防火墙，通过IP过滤机制的iptables实现第一层防护。iptables防火墙通过直观地监视系统的运行状况，阻挡网络中的一些恶意攻击，保护整个系统正常运行，免遭攻击和破坏。如果通过了第一层防护，那么下一层防护就是tcp_wrappers了。通过Tcp_Wrappers可以实现对系统中提供的某些服务的开放与关闭、允许和禁止，从而更有效地保证系统安全运行。
文件系统安全
1、锁定系统重要文件系统运维人员有时候可能会遇到通过root用户都不能修改或者删除某个文件的情况，产生这种情况的大部分原因可能是这个文件被锁定了。在Linux下锁定文件的命令是chattr，通过这个命令可以修改ext2、ext3、ext4文件系统下文件属性，但是这个命令必须有超级用户root来执行。和这个命令对应的命令是lsattr，这个命令用来查询文件属性。对重要的文件进行加锁，虽然能够提高服务器的安全性，但是也会带来一些不便。例如：在软件的安装、升级时可能需要去掉有关目录和文件的immutable属性和append-only属性，同时，对日志文件设置了append-only属性，可能会使日志轮换(logrotate)无法进行。因此，在使用chattr命令前，需要结合服务器的应用环境来权衡是否需要设置immutable属性和append-only属性。另外，虽然通过chattr命令修改文件属性能够提高文件系统的安全性，但是它并不适合所有的目录。chattr命令不能保护/、/dev、/tmp、/var等目录。根目录不能有不可修改属性，因为如果根目录具有不可修改属性，那么系统根本无法工作：/dev在启动时，syslog需要删除并重新建立/dev/log套接字设备，如果设置了不可修改属性，那么可能出问题；/tmp目录会有很多应用程序和系统程序需要在这个目录下建立临时文件，也不能设置不可修改属性；/var是系统和程序的日志目录，如果设置为不可修改属性，那么系统写日志将无法进行，所以也不能通过chattr命令保护。
2、文件权限检查和修改不正确的权限设置直接威胁着系统的安全，因此运维人员应该能及时发现这些不正确的权限设置，并立刻修正，防患于未然。下面列举几种查找系统不安全权限的方法。
（1）查找系统中任何用户都有写权限的文件或目录
查找文件：find / -type f -perm -2 -o -perm -20 |xargs ls -al查找目录：find / -type d -perm -2 -o -perm -20 |xargs ls –ld
（2）查找系统中所有含“s”位的程序
find / -type f -perm -4000 -o -perm -2000 -print | xargs ls –al
含有“s”位权限的程序对系统安全威胁很大，通过查找系统中所有具有“s”位权限的程序，可以把某些不必要的“s”位程序去掉，这样可以防止用户滥用权限或提升权限的可能性。
（3）检查系统中所有suid及sgid文件
find / -user root -perm -2000 -print -exec md5sum {} \;find / -user root -perm -4000 -print -exec md5sum {} \;
将检查的结果保存到文件中，可在以后的系统检查中作为参考。
（4）检查系统中没有属主的文件
find / -nouser -o –nogroup
没有属主的孤儿文件比较危险，往往成为黑客利用的工具，因此找到这些文件后，要么删除掉，要么修改文件的属主，使其处于安全状态。
3、/tmp、/var/tmp、/dev/shm安全设定在Linux系统中，主要有两个目录或分区用来存放临时文件，分别是/tmp和/var/tmp。存储临时文件的目录或分区有个共同点就是所有用户可读写、可执行，这就为系统留下了安全隐患。攻击者可以将病毒或者木马脚本放到临时文件的目录下进行信息收集或伪装，严重影响服务器的安全，此时，如果修改临时目录的读写执行权限，还有可能影响系统上应用程序的正常运行，因此，如果要兼顾两者，就需要对这两个目录或分区就行特殊的设置。/dev/shm是Linux下的一个共享内存设备，在Linux启动的时候系统默认会加载/dev/shm，被加载的/dev/shm使用的是tmpfs文件系统，而tmpfs是一个内存文件系统，存储到tmpfs文件系统的数据会完全驻留在RAM中，这样通过/dev/shm就可以直接操控系统内存，这将非常危险，因此如何保证/dev/shm安全也至关重要。对于/tmp的安全设置，需要看/tmp是一个独立磁盘分区，还是一个根分区下的文件夹，如果/tmp是一个独立的磁盘分区，那么设置非常简单，修改/etc/fstab文件中/tmp分区对应的挂载属性，加上nosuid、noexec、nodev三个选项即可，修改后的/tmp分区挂载属性类似如下：LABEL=/tmp /tmp ext3 rw,nosuid,noexec,nodev 0 0 其中，nosuid、noexec、nodev选项，表示不允许任何suid程序，并且在这个分区不能执行任何脚本等程序，并且不存在设备文件。在挂载属性设置完成后，重新挂载/tmp分区，保证设置生效。对于/var/tmp，如果是独立分区，安装/tmp的设置方法是修改/etc/fstab文件即可；如果是/var分区下的一个目录，那么可以将/var/tmp目录下所有数据移动到/tmp分区下，然后在/var下做一个指向/tmp的软连接即可。也就是执行如下操作：
[root@server ~]# mv /var/tmp/* /tmp[root@server ~]# ln -s /tmp /var/tmp
如果/tmp是根目录下的一个目录，那么设置稍微复杂，可以通过创建一个loopback文件系统来利用Linux内核的loopback特性将文件系统挂载到/tmp下，然后在挂载时指定限制加载选项即可。一个简单的操作示例如下：
[root@server ~]# dd if=/dev/zero of=/dev/tmpfs bs=1M count=10000[root@server ~]# mke2fs -j /dev/tmpfs[root@server ~]# cp -av /tmp /tmp.old[root@server ~]# mount -o loop,noexec,nosuid,rw /dev/tmpfs /tmp[root@server ~]# chmod 1777 /tmp[root@server ~]# mv -f /tmp.old/* /tmp/[root@server ~]# rm -rf /tmp.old
最后，编辑/etc/fstab，添加如下内容，以便系统在启动时自动加载loopback文件系统：
/dev/tmpfs /tmp ext3 loop,nosuid,noexec,rw 0 0
Linux后门入侵检测工具rootkit是Linux平台下最常见的一种木马后门工具，它主要通过替换系统文件来达到入侵和和隐蔽的目的，这种木马比普通木马后门更加危险和隐蔽，普通的检测工具和检查手段很难发现这种木马。rootkit攻击能力极强，对系统的危害很大，它通过一套工具来建立后门和隐藏行迹，从而让攻击者保住权限，以使它在任何时候都可以使用root权限登录到系统。rootkit主要有两种类型：文件级别和内核级别，下面分别进行简单介绍。文件级别的rootkit一般是通过程序漏洞或者系统漏洞进入系统后，通过修改系统的重要文件来达到隐藏自己的目的。在系统遭受rootkit攻击后，合法的文件被木马程序替代，变成了外壳程序，而其内部是隐藏着的后门程序。通常容易被rootkit替换的系统程序有login、ls、ps、ifconfig、、find、netstat等，其中login程序是最经常被替换的，因为当访问Linux时，无论是通过本地登录还是远程登录，/bin/login程序都会运行，系统将通过/bin/login来收集并核对用户的账号和密码，而rootkit就是利用这个程序的特点，使用一个带有根权限后门密码的/bin/login来替换系统的/bin/login，这样攻击者通过输入设定好的密码就能轻松进入系统。此时，即使系统管理员修改root密码或者清除root密码，攻击者还是一样能通过root用户登录系统。攻击者通常在进入Linux系统后，会进行一系列的攻击动作，最常见的是安装嗅探器收集本机或者网络中其他服务器的重要数据。在默认情况下，Linux中也有一些系统文件会监控这些工具动作，例如ifconfig命令，所以，攻击者为了避免被发现，会想方设法替换其他系统文件，常见的就是ls、ps、ifconfig、、find、netstat等。如果这些文件都被替换，那么在系统层面就很难发现rootkit已经在系统中运行了。这就是文件级别的rootkit，对系统维护很大，目前最有效的防御方法是定期对系统重要文件的完整性进行检查，如果发现文件被修改或者被替换，那么很可能系统已经遭受了rootkit入侵。检查件完整性的工具很多，常见的有Tripwire、 aide等，可以通过这些工具定期检查文件系统的完整性，以检测系统是否被rootkit入侵。内核级rootkit是比文件级rootkit更高级的一种入侵方式，它可以使攻击者获得对系统底层的完全控制权，此时攻击者可以修改系统内核，进而截获运行程序向内核提交的命令，并将其重定向到入侵者所选择的程序并运行此程序，也就是说，当用户要运行程序A时，被入侵者修改过的内核会假装执行A程序，而实际上却执行了程序B。内核级rootkit主要依附在内核上，它并不对系统文件做任何修改，因此一般的检测工具很难检测到它的存在，这样一旦系统内核被植入rootkit，攻击者就可以对系统为所欲为而不被发现。目前对于内核级的rootkit还没有很好的防御工具，因此，做好系统安全防范就非常重要，将系统维持在最小权限内工作，只要攻击者不能获取root权限，就无法在内核中植入rootkit。
1、rootkit后门检测工具chkrootkit chkrootkit是一个Linux系统下查找并检测rootkit后门的工具，它的官方址:http://www.chkrootkit.org/。 chkrootkit没有包含在官方的CentOS源中，因此要采取手动编译的方法来安装，不过这种安装方法也更加安全。chkrootkit的使用比较简单，直接执行chkrootkit命令即可自动开始检测系统。下面是某个系统的检测结果：
[root@server chkrootkit]# /usr/local/chkrootkit/chkrootkitChecking `ifconfig’… INFECTEDChecking `ls’… INFECTEDChecking `login’… INFECTEDChecking `netstat’… INFECTEDChecking `ps’… INFECTEDChecking `top’… INFECTEDChecking `sshd’… not infectedChecking `syslogd’… not tested
从输出可以看出，此系统的ifconfig、ls、login、netstat、ps和top命令已经被感染。针对被感染rootkit的系统，最安全而有效的方法就是备份数据重新安装系统。chkrootkit在检查rootkit的过程中使用了部分系统命令，因此，如果服务器被黑客入侵，那么依赖的系统命令可能也已经被入侵者替换，此时chkrootkit的检测结果将变得完全不可信。为了避免chkrootkit的这个问题，可以在服务器对外开放前，事先将chkrootkit使用的系统命令进行备份，在需要的时候使用备份的原始系统命令让chkrootkit对rootkit进行检测。
2、rootkit后门检测工具RKHunter RKHunter是一款专业的检测系统是否感染rootkit的工具，它通过执行一系列的脚本来确认服务器是否已经感染rootkit。在官方的资料中，RKHunter可以作的事情有：MD5校验测试，检测文件是否有改动
检测rootkit使用的二进制和系统工具文件 检测特洛伊木马程序的特征码 检测常用程序的文件属性是否异常 检测系统相关的测试 检测隐藏文件 检测可疑的核心模块LKM 检测系统已启动的监听端口
在Linux终端使用rkhunter来检测，最大的好处在于每项的检测结果都有不同的颜色显示，如果是绿色的表示没有问题，如果是红色的，那就要引起关注了。另外，在执行检测的过程中，在每个部分检测完成后，需要以Enter键来继续。如果要让程序自动运行，可以执行如下命令：
[root@server ~]# /usr/local/bin/rkhunter –check –skip-keypress
同时，如果想让检测程序每天定时运行，那么可以在/etc/crontab中加入如下内容：
30 09 * * * root /usr/local/bin/rkhunter –check –cronjob
这样，rkhunter检测程序就会在每天的9:30分运行一次。服务器遭受攻击后的处理过程安全总是相对的，再安全的服务器也有可能遭受到攻击。作为一个安全运维人员，要把握的原则是：尽量做好系统安全防护，修复所有已知的危险行为，同时，在系统遭受攻击后能够迅速有效地处理攻击行为，最大限度地降低攻击对系统产生的影响。
⑸ 提升工作服务质量的具体措施
一、提高服务质量的意义
提高工作服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
二、如何提升工作服务质量
1、服务从细节出发，突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
①、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
②、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
⑹ 怎样才能提升服务设计与服务策略制定能力有什么好的课程推荐吗或者有什么相关书籍可以帮助提高
你作为管理层的话，就要能够合理地分析现有服务流程以及客户行为。你可以思考一下自己在这些方面的不足。如果想在短期内提升自己这方面的能力，我认为还是寻找一些比较靠谱的服务设计类课程系统学习一下。
⑺ 服务竞争力的提升服务竞争力的策略
具体到企业层面，要挑战服务经济时代，决胜于服务经济时代，如下三点是必不可少的：
一是树立正确的服务观，准确完整地把握服务。
传统上，人们认为“服务就是服务企业的服务”、“充其量也是有形产品的附属品”。这些观点是不全面的，许多传统的制造企业，服务所创造的利润在不断上升，大有赶上和超过有形产品的势头。鉴于此，不少制造商纷纷提出要向服务转型。同时，服务也不仅仅是有形产品的附属品，而且是一种独立存在的商业功能，它像有形产品一样可以出售和盈利。
二是按照服务自身的规律进行管理。
顾客对服务的消费是一种过程消费?而不是一种结果消费——这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。许多服务由于它是在顾客进入服务系统之后才开始的，所以，它的消费和生产是同步进行的。
三是服务竞争力要树立顾客价值导向，以顾客满意服务为中心，创造顾客满意服务。
由于服务是无形的，服务提供商不可能预先生产好顾客需要的产品，然后，通过储存和分销方式提供给顾客。在服务之前我们是无法确切知道顾客的需要和预期的，因此，我们很难决定使用什么样的资源、在什么范围内使用这些资源以及如何去配置这些资源。譬如，需要什么样的机器来传递服务、是否需要对顾客提供专门培训以及如何处理顾客的要求等等，都是很不确定的。因此，服务组织必须根据顾客要求调节自己的资源以及对这些资源的使用方式。所有这些都给服务提供过程中的顾客导向管理带来困难。在这种情况下，要获得顾客满意更多地依靠在与顾客接触的真实瞬间，所以，有效管理服务接触要比服务产品的设计更为重要。 I S B N ：9787508724058
作 者：钟永森
出 版 社：中国社会
出版时间：2009-12-02
版 次：初版
开 本：16开
内容简介
迎接一个“服务的年代”，你的企业做好准备了吗？服务的理论很多，而通过服务的故事更容易模仿、借鉴、学习。本书是一部将服务提升到企业发展战略高度的着作，把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集，精彩点评，深入剖析，给读者以启迪。
“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。
服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
【作者简介】
钟永森，当代儒商，被中华炎黄文化研究会、中国孔子基金会、世界儒商联合会联合授予“全球百佳中华儒商人物”。具有中华儒商风范，对中国历史有深入研究，热爱并熟稔中国传统文化。他把中国传统文化的优秀价值观与西方管理精髓结合起来，弘扬并发挥了中国传统文化的精华。对当代企业管理具有重大指导意义。钟永森先生在大陆投资众多实业，是多家企业的董事长。他治理企业以人为本，厚德载物，具有高度的战略眼光和深厚的管理经验。他经营产业。能够把公益性、慈善性与企业发展的可持续性相结合，能把传统优势转化为现实优势。把资源优势转化为产业优势，把文化优势转化为效益优势。钟永森先生被多家城市授予荣誉市民的殊荣。同时担任很多社会商团会长职务。钟永森先生曾主编中国企业家协会《企业文化培训教程》三册。即将出版“国学与现代管理丛书”(《半部论语治企业》《道德经与无为管理》《孙子兵法与战略管理》)。荣获“中华十大才智人物”等殊荣。
序言
第一章服务，从观念开始革命
事典：四季饭店的待客之道
感悟：理解服务
事典：奔驰公司的“三驾马车”
感悟：顾客永远是对的
事典：35个紧急电话
感悟：商场上，有时态度说了算
事典：记住，这是你的工作
感悟：激发服务精神，植入服务价值观
事典：拒绝基辛格的芬克斯
感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重
事典：开飞机去修奔驰
感悟：服务承载着巨大的责任
事典：波音公司临危解难的义举
感悟：尽一切办法满足顾客的需求
事典：生产防毒面具
感悟：主动创造客户需求
事典：迪斯尼乐园的道路“设计”
感悟：以顾客为师最正确
第二章不走寻常路：服务需要创新
事典：寇克公司“借风”服务
感悟：服务创新是公司获胜的砝码
事典：勇探新路的“假日酒店”
感悟：寻找利润增长的新动力
事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新
感悟：为客户创造赚钱的平台
事典：亚马逊网上书店的诞生
感悟：打破常规，独辟蹊径
事典：寄给他们一只白袜子
感悟：个性的创业服务更显良效
事典：家乐福的服务创新
感悟：坚持不断地改进
事典：与众不同的阿尔迪
感悟：出奇，才会制胜
第三章最大化影响力：服务提升品牌形象
事典：商战中的“250定律”
感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯
事典：供货服务中断，公司集体戴孝
感悟：企业的毁誉关乎形象
事典：汉普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏
事典：打动人心的“椰菜娃娃”
感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同
事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难
感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤
事典：麦当劳完善顾客用餐经历
感悟：服务铸就忠诚
第四章细微之处见精神：服务藏于细节
事典：一把椅子的问候
感悟：生活的基本准则包含于服务细节
事典：一步到位的开店精神
感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美
事典：“小说旅馆”的兴旺
感悟：关注细节，碰撞服务灵感
事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波
感悟：服务无小事
事典：一杯茶的学问
感悟：服务就在茶道中
事典：南航做好“细节服务”的信念
感悟：把细节做亮
事典：比尔盖茨专心管图书
感悟：天下大事，必做于细
事典：不一样的海尔
感悟：小处显不同
第五章质量保证一切：优质服务是生命线
事典：“100－1=0”定律
感悟：服务需要百分百
事典：英国航空公司“安抚”乘客
感悟：任何时候都要以顾客为中心
事典：可口可乐里发现一枚别针
感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客
事典：联想提供完美产品
感悟：一切从用户角度出发
事典：卡隆门终身有效的承诺
感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”
事典：老农夫和服务小姐
感悟：突破优质服务的“误区”
事典：本田公司的“额外服务”
感悟：服务需要持久力
事典：肯德基的特殊顾客
感悟：服务绝非信手拈来
第六章星火能成燎原势：把服务做成文化
事典：希尔顿一流的微笑
感悟：微笑到永远
事典：沃尔玛的生意经
感悟：服务不同凡响
事典：格调高雅星巴克
感悟：服务营造独特的文化情怀
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影响服务
事典：当商场营业员出现失误时
感悟：点滴中折射服务文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战
感悟：让服务引领潮流
第七章高度的人文关怀：服务体现人性化
事典：没有菜谱的拉维耶
感悟：顾客需要最大的善意奉献
事典：“经营爱心”的食神餐馆
感悟：让爱心在服务中闪光
事典：特殊的贺卡
感悟：处理好商业与人情的关系
事典：西南航空的欢乐员工
感悟：让幽默为服务增添光彩
事典：海尔的个性化零距离服务
感悟：服务也要量身定制
事典：哕嗦的侍者
感悟：服务不必太过火
事典：诺基亚的“科技以人为本”
感悟：始终关心人
第八章让服务充满活力：随机应变有学问
事典：“游戏”报告会
感悟：服务中变的极限是“毁”
事典：菜单工作室的启示
感悟：经营服务先要了解顾客
事典：梅西百货服务中体现变的艺术
感悟：主动及时迎合顾客需求的变化
事典：麦当劳的危机
感悟：推陈出新，变是不变
第九章决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式
事典：卖鞋最多的人
感悟：给知识服务注入新活力
事典：马狮公司建立关系营销网
感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少
事典：联邦快递的顾客关系管理体系
感悟：长久“赢道”，势在必行
事典：“3S”摆平纽约客
感悟：构建立体超值服务体系
第十章全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力
事典：从清洁工到邮政大臣
感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神
事典：意外的回报
感悟：多加一点又何妨
事典：两家商铺的“脸色”
感悟：员工满意，顾客才满意
事典：木匠与铁匠
感悟：专心做好服务
事典：迪斯尼没有雇员，只有演员
感悟：高素质员工保证高品质服务
事典：基督教训商店里的“教训”
感悟：根据顾客情况调整服务技巧
事典：邮差弗雷德的贴心服务
感悟：平凡岗位彰显服务增值
事典：感动一个民族的“小人物”
感悟：在服务中感受快乐力量的激荡
事典：快乐煎汉堡的人
感悟：热忱专注，达到专业精通境界
事典：免费送客赢来跳槽奇遇
感悟：卓越服务创造个人优势
第十一章以诚为本：服务品质的保障
事典：少洗一遍盘子的后果
感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光长远的企业走得更远
事典：摩根赔偿迅速崛起
感悟：信用铸起企业的风骨
事典：情报公司的清单
感悟：诚信是做好服务的有力保障
事典：坚决不卖过期面包
感悟：顾客信赖是成功的坚实基础
事典：当中毒事件发生后
感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任
事典：以诚实着称的“房地产大王”
感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂
⑻ 如何提升设计服务能力
在互联网高速发展的推动下，四大国有银行也纷纷选择与“阿里”“京东”“网络”“腾讯”合作，老百姓的消费习惯与投资理念也发生了很大的变化，银行面临巨大的挑战，银行从业人员如果不提升自己的服务能力，很难满足市场的需求，那怎样提高服务能力呢？其实服务能力也就是我们的从业能力。
首先，必须把学习放在第一位。现在程序更新太快，知识点多，涉及的层面越来越宽，如果我们不及时加强学习，完全没有办法为客户设计好的服务方案，因为客户懂的可能比我们多；如果我们不学习怎样用专业的水平为客户创造财富，客户就会毫不犹豫选择其他银行机构的服务，毕竟，很多人一直在虎视眈眈。
然后，我们必须做好客户维护与情感交流。现在财富增长较快，大多数家庭都可以达到VIP标准，除部分老年人以外，大多数年轻人对过年过节的一点小礼品已经提不起任何兴趣，但是平时的微信联系、在交往过程中获得的认同感却是互相联系的纽带，只有实时为客户解决问题，彼此之间相处为朋友，才能够让客户产生信任感与依赖感。社会的发展，新一代年轻人逐步成为时代的主宰，怎样拿捏好这个尺度，需要花心思去思考。
在我们外拓客户，获取更多客户资源的同时，窗口服务尤为重要。银行账务电子化以后，客户已经很少来网点办业务，要来办理都是一些很复杂很困扰，需要我们帮助解决的疑难问题，如果我们不认真对待，极有可能形成投诉，从而造成不好的影响，产生不好的印象。因此，一个良好的营业氛围，一支高素质的团队，每个标准化的服务流程与动作，都显得非常重要。
怎样提高我们的从业能力，是我们天天在不断学习，不断探索的能力，也是我们需要积极面对的能力。如果我们觉得每每有新鲜事物出现，是一件十分有挑战有意义的事，或者，当我们解决了所面临的困难时，能够体会到喜悦与欣慰，那我们成长的过程中是非常愉悦的。改革创新是常态，让我们以饱满的热情坦然面对吧。
⑼ 提升服务质量的方法和策略 怎么提升服务质量
1、培养员工的服务意识。
2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。
4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。