A. 酒店常见的客人投诉和解决方法
因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：
一、投诉的定义
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
1、宾客到达前
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未及时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）商务中心及总机的服务让宾客不满；
3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、 通知保安部立即对该房进行密控；
3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，
4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；
5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；
6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；
2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？
1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。
3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；
3、 取验来人的身份证并复印；
4、 督导收银员办理支票结帐手续；
5、 将有在证明存档备查；
6、 通知所有收银员该押金收据作废；
4、 客人物品报失的处理。
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、记录事件整个过程；
5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；
5、 客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；
5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报
6、 代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？
1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、 对客人入住店期间给予关注，问候。
12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。
2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。
14、客人反映客房窃时，怎么办？
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、 记录事件整个过程；
5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；
6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；
15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。
16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。
2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。
3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎么办？
1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员
2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。
3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。
18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？
1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。
2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。
3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。
19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？
1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。
2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。
3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。
20、发现客人行动不方便时，怎么办？
1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。
2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。
3、 做好交班工作，关注客人的进出。
B. 酒店前台 客人订房 订重 怎么处理
酒店前台 客人订房 订重：
1、首先，当看到有一个客人预订多个房间时，酒店前台可以电话咨询客人预订信息，确认预订订单。
2、如未能落实到客人订重，当客人到店时再向客人问清楚取消即可。
C. 前台怎样处理订房中心工作流程 急需答案。希望完整些
一、电话预订
程序 标准
1. 问候客人 1）问候语：早上好，下午好，晚上好；
2）报部门：预订部；
3）表示愿意为客人提供帮助：有什么可以帮忙的吗？
2. 聆听客人预订要求 1）确认客人预订日期
2）查看电脑客房状态
3. 询问客人姓名 1）询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；
2）复述确认
4. 推销房间 1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；
2）询问客人公司名称；
3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
5. 询问付款方式 1）询问客人付款方式，在预订单上注明；
2）公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保并在预订单上注明。
6. 询问客人抵达情况 1）询问抵达航班及时间；
2）向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店只能保留房间到入住当天下午18：00。
3）如果客人预订的抵达时间超过下午18：00，要求客人做担保预订。
7. 询问特殊要求 1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订餐服务等；
2）对有特殊要求者，详细记录并复述。
8. 询问预订代理人情况 1）预订代理人姓名、单位、电话号码；
2）询问有关情况。
9. 复述预订内容 1）时间、航班；
2）房间种类、房价以及数量；
3）客人情况；
4）特殊要求；
5）付款方式；
6）代理人情况。
10. 完成预订 向客人致谢
12. 对于总公司、市政府领导的预订要通过总办接受并下单给预订部，预订部无权办理
二、传真预订
程序 标准
1. 接收传真预订信息 1）仔细阅读函电内容；
2）准确掌握房间状况及市场信息。
2. 回复传真 1）在收到传真预订的24小时内回复；
2）回复加急的函电；
3）回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；
4）给客人提供有效的预订号。
4. 记录存档 将传真的回电与来电附在一起，按日期归类存档。
三、更改预订
程序 标准
1. 接收客人更改预订信息 1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；
2）询问客人现要更改的内容。
程序 标准
2. 确认更改预订 1）在确认新的内容之前，如果客人要更改的是日期，先要查询客房出租情况；
2）在有空房情况下，为客人确认更改预订并填写预订更改单；
3）重复并记录更改内容及预订代理人的姓名及联系电话。
3. 存档 1）将原始预订单找出；
2）将更改的预订单放置上面订在一起；
3）按日期存档。
4. 未确认预订的处理 1）如果客人需要更改的内容是日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释；
2）告知客人预订暂时放在后补名单上；
3）如果饭店有空房时，及时与客人联系。
5. 更改预订 1）感谢客人及时通知；
2）感谢客人的理解与支持（未确认时）
6. VIP客人预订的更改 VIP客人预订的更改要通过总办受理，并下更改单给预订部
7. 通知 将更改预订信息通知有关部门
四、取消预订
程序 标准
1. 接到取消预订信息 询问要求取消预订客人的姓名、到达日期、离开日期及取消的原因
2. 确认取消预订 记录取消预订人或预订代理人的姓名及联系电话
3. 处理取消预订 1）感谢预订人将取消预订要求及时通知饭店；
2）询问客人是否要做下一个阶段的预订；
3）将预订取消的信息输入电脑。
4. 存档 1）查找原始预订单；
2）将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；
3）按日期，将取消单放置在取消档案夹中。
5. 通知 将取消预订信息通知有关部门，而对于VIP客人预订或特殊客人预订的取消要及时通知总办及前厅部经理及各相关部门
五、VIP客人的预订申请
程序 标准
1. VIP预订单的申请 1）预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知预订部主管（如政府高级领导、总公司主要领导、大公司、大企业的总裁、副总裁、总经理等）；
2）经预订部主管同意后，交前厅部审核后，填写VIP申请单（一式五份）。
2. VIP申请单的填写 1）填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价等；
2）如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明。
3. VIP礼品的选择 1）在VIP单上，将已选择的礼品，注标记“√”；
2）礼品种类：（待定）
3）附上总经理名片。
六、预订单存档
程序 标准
1. 预订单存档 将客人的预订单连同电传或传真等相关资料，按照客人的预订抵达日期归类存入“预订档案夹”中；
2. 更改预订单的存档 查询出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按日期存档。
3. 取消预订单的存档 查询出原始预订单附于取消预订单之上，然后存入取消档案夹中，按日期存放好。
4. 一些需专栏存档的订房档案 如VIP订房档案、旅行团队（根据不同旅行社再细分专栏）、会议团队等设专柜，按日期存档。
七、客人历史档案的建立与查询
程序 标准
1. 准备客人登记表 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表
程序 标准
2. 查询客人的个人资料是否已存储在电脑中 1）进入电脑程序；
2）进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询；
3）选择相应电脑程序，并根据客人登记表输入客人的英文姓名及第一个字母，即马上可得到客人的个人资料或电脑显示有无此人记录。
3. 建立客人历史 1）选择电脑程序相应的一项，输入客人的姓，其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照（或身份证）号码、签证号码、生日、来饭店的日常的交通工具和班次等以此为据，为客人建立历史；
2）将客人的其他特殊要求输入备注一栏；
3）特殊客人的要求需特别注意关照时，要将客人信息需要输入电脑。
4. 确认 选择相应键以检查电脑存储资料与客人手写资料相符，以确认无误；
八、会议室的预订
程序 标准
1. 预订登记 1）店内客人预订须问清客人姓名、房间号及联系方式，并告诉客人租金；
2）如果店外客人来电话预订需留下客人的姓名、电话；
3）如果客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预订日记本上签字，并压下信用卡，把它钉在预订日这一天上；
4）所有商务中心会议室必须在会议室预订日记本记录。
2. 询问客人有无其他要求 1）是否需要饮品，如咖啡、茶、点心等；
2）是否需要投影仪、录象机、信封、笔等；
3）提前准备特殊品，并按规定收费。
3. 检查会议室状况 在会议室出租前一小时检查清洁工作，发现问题立即与有关部门联系；在会议室使用完毕后，再次检查。
4. 结帐 将所有附加费加在每日租金上，然后入帐。
D. 酒店取消订房服务原因和员工服务态度差的原因
首先不知道你问的是什么。
第一个问题：酒店取消订房服务原因。是取消某个客人某次的“订房”？还是取消所有的订房“服务”？是通过订房公司订的还是直接通过酒店订的？
取消某个客人的订房服务原因一般如下：1、重单，同一个名字订了两次，不能确认只有取消；2、订房一般只保留到18：00，订房人超过了这个时间到达酒店；3、客房紧张，需要担保或定金，客人没交；4、在客人有效和入住期间内出现某个问题（比如说满房，比如说发现某个错误），没有联系上客人，酒店取消；5、因为酒店操作失误，发现客人所订的房间价钱不对或已经满房，不能和客人联系修改所以取消；
员工服务态度差的原因：
这个问题太泛了。有N多个答案，归根到底的答案是员工所在的公司管理制度不好，所以没不能有效的监督控制及管理：
其它原因：个别员工，比如这个员工昨晚被男朋友抛弃了情绪不好；客人要求太苛刻，员工都受不了；员工肚子不舒服……太多了，你想得到的都有。、
最后一个：这个酒店被一位新的股东买下之后出现这些问题？你问的是什么？到底是前面的原因还是后面的？
如果是后面的，就是换了老板后制度没有跟上，管理层没有跟上。
E. 客人要取消预定房间,处理时要注意什么
很简单啊
第一：一般预定的客人在预定时就必须留下电话号码
第二：再是贵姓，这是每个服务行业对预定客人的要求，如果遇到预定的客人你就可以直接问客人有没有预定，如有预定请问贵姓，再问预定房或台的房号或台号，再是电话号码，这样就可以核对资料啦，
注意：问的时候一定要很礼貌，以及面带笑容。对那些你问东他回西的客人，你就可以说，不好意思先生或小姐这是我们公司为准保客人搞错房间，所以必须报上电话号码，因为一般客人都只是不肯报电话号码，其他都没什么的，另外你也可以说，这是我们公司为了，保留客人资料，下次你订房的时候就不用这么麻烦啦
F. 如家快捷酒店的客人为什么老是取消订单啊
你应该是中介公司吧！
其实这种事并不见怪
现在像中介预订过去的客户一般与酒店的销售价格差不多
但是现在好多酒店都有会员卡
不仅可以享受积分还可以打很多折扣
像如家就更不用说了，全国都有店
前台售卡有提成
当然客户和前台都有好处
肯定客户取消的多
G. 客人预定了房又因事退订了怎么办酒店人员会如何礼貌回复
1如是通过电话致电酒店前台或预订部，可直接来电取消；如果通过网站可以在通过网站自行取消；如果通过中介预订可以通过中介取消或者过时取消，过时取消如果是会员会被扣积分
2先生或小姐，非常感谢您的来电，您的预订已经取消，欢迎您的下次预订，期待您下次光临
H. 客房投诉的原因有哪些
有可能是周围的环境比较吵杂，影响到了休息睡眠
I. 我在如家快捷宾馆的官网上预订了房间，但是因为其他原因不能去了，怎么办 我需要打电话取消么
最好主动打电话取消，这样就可以把房间安排给其他客人，如果不打电话进行取消，过了预定的时间没去，宾馆会打电话询问需要取消还是延迟入住时间，不会有什么惩罚的！
J. 酒店房间被取消了,前台怎么才能问出原因
咨询记录 · 回答于2021-09-29