『壹』 做事情怎樣才能讓自己做到極致，讓生活充滿更多的可能
眾所周知，如果公司的產品或服務超出了客戶的期望，那麼這將是巨大的成功，同樣，當員工能夠快速成長並達到領導者對你的期望時，會讓他感到驚訝，那麼你在工作場所的升遷將超出你的想像，這是無限的未來。在工作場所，我說我很強大是沒用的，真正的人是那些說他強大的人，這很簡單，因為有能力的人知道如何在工作場所建立自己的聲譽。
做到極致
你自己的目標可以激發你並發自內心，只有這樣，別人能達到60分，你才能達到90分，在工作場所中，必須有兩個重要方面，一是完成你告訴老闆的事情，二是完成老闆告訴你的事情，另一個是挑戰你想做什麼，當然，老闆分配的任務必須完成，毫無疑問，這是你工作的重點，但是只有找到自己的挑戰和目標，才能激發你的積極性。
『貳』 「極致服務」是怎麼煉成的
作者：胡一帆
支持：遠川資管報道部
Fintech正越來越從一個被討論的前沿概念轉變為人們身邊的廣泛應用，伴隨著Fintech的繁榮與突破， 社會 對於金融 科技 的理解與討論也愈加深刻。
互聯網企業以移動支付為突破口，依託於購物、交易、物流等行為數據，在部分金融業務領域邁出了創新的步伐。 社會 也逐漸意識到，由於缺少金融業務實踐，互聯網企業金融創新的背後蘊含著潛在的風險。與此同時，金融企業在 探索 數字化轉型、讓 科技 賦能金融的道路上卻取得了不斐的成績。
中國平安是國內金融企業在數字化轉型方面的領頭羊，他們早早的提出並推動了「 科技 賦能金融、 科技 賦能生態、生態賦能金融」的企業戰略。在2018年，中國平安Logo中的「保險、銀行、投資」也正式升級為「金融、 科技 」，展現了中國平安打造金融+ 科技 生態的決心。
事實上，只有解決了傳統業務模式下的「痛點」，才能更快速地響應客戶的需求，真正做到傳統金融企業無法觸及的「極致服務」。通過 科技 賦能於金融，平安創造出了金融服務的「新價值」。
痛點
目前，市面上有超過1000多種的保險產品，同質化嚴重，用戶選擇困難，因此服務能力強弱，成為了產品能脫穎而出的一個重要指標。
傳統保險行業里涉及諸多環節，其中投保、理賠、運營三大環節是用戶參與最深的，所以經常會有用戶反饋 投保復雜、理賠時效慢、辦理業務麻煩，這其實就是傳統保險服務的三大痛點。
在傳統保險場景下，客戶「投保」需要親自去保險公司現場，進行咨詢、簽約、認證，整個流程費時費力；即使用手機APP上進行操作，也時常發生需要「多次認證」才能投保成功的「痛點」。 傳統保險的投保過程繁雜，造成了金融服務與客戶之間的「隔閡」，而在後面的「理賠」中，則更是困難重重。
以「重疾險」的理賠為例，不同重疾所需的理賠材料各有差異，比如：有些需要手術前的病理檢驗結果、有些則需要手術後的診斷結果，這些專業的憑證差異，如果讓用戶自己去篩選、提交，則會增加「審核流程」，增加等待時間。數據顯示，重疾險線上報案里，用戶能夠一次性提交完整材料的佔比小於30%。 傳統保險復雜的「理賠」流程，使得身處病痛和資金緊張的客戶，不能快速得到服務響應。
除了傳統保險的「理賠」程序繁瑣，車險業務也是如此。當客戶遇到車子「剮蹭」事故時，需要等待交警前來開具事故單，然後再花費大半天時間去保險機構指定的定損中心「定損」，經過重重手續後，資金才會打到客戶賬戶。 整個過程「費時費力」，使得忙於工作奔波的「上班族」為了車險理賠，而費 勁 心力。
最後，傳統保險運營服務往往效率很低，不同業務場景需要的手續、文件資料都不同，有些險種只能在工作日辦理，客戶則不得不「請假」前往營業部；數據顯示，80%的客戶需要至少去2次營業部才能完成業務的辦理。在辦理好險種後，如果需要更改一些信息細節，則需要再次前往指定營業部。 傳統保險運營服務，往往有固定的流程與環節，對於客戶而言，通常會費時費力，辦理業務效率低下。
在以上傳統保險業務場景之中，客戶往往會陷入低效且繁瑣的困境。對此中國平安提出了解決之道。
賦能
平安近日推出了一項創新金融服務標准----「iCARE」，整個概念其實來源於管理大師肯.布爾佳《極致服務》的「ICARE」理論。而平安在這個理論基礎上，進一步拓展，與中國本土市場下的客戶洞察和消費者需求相結合，為客戶打造「極致服務」的新體驗。
在平安「iCARE」創新金融服務標准中，前4個字母分別代表：Innovation（「在客戶需要之前」的創新模式）,Culture（專業年輕的服務文化）,Attentiveness（以人為本的專注理念）,Responsiveness（真誠快速的行動回應）。
最後一個「字母E」是指Empowerment，中文譯為：便捷省心的 科技 賦能。
這里的「 科技 賦能」是通過 科技 手段，降低機構的運營成本，並使得客戶的服務體驗可以更省心、便捷，對傳統業務場景形成「降維打擊」。
針對客戶的核心痛點：投保煩、理賠慢、理賠難，平安針對性的推出了「智能認證」、「智能預賠」、「智能閃賠」等服務。
「智能認證」是一種給每個用戶建立生物檔案的過程，其主要利用了：人臉識別、聲紋識別等人工智慧技術。從傳統的「保單制」轉變成「實名制」，需要做到「實人、實證、保單」三合一的認證。這個技術將從「投保環節」上解決傳統業務的弊端，使得投保過程更安全、便捷、省心。
平安的「智能認證」，由於有獨家的「保險雲」的助力，可以快速核實代理人、投保人的相關屬性及行為，從而降低保單銷售過程中的「糾紛」，大大增加「投保」效率。平安發布的數據顯示：在使用「智能認證」後，新契約的投保「退保率」降到了1.4%，遠低於行業的4%。並且，整個投保時間縮短30倍，信息上傳後的「質檢成功率」提升65%。 相比傳統保險業務的「投保」環節，「智能認證」大大簡化了流程，給用戶提供更便捷、省心的服務。
其次是平安的「智能閃賠」、「智能預賠」服務：
平安擁有行業內領先的AI智能檢測工具，當用戶遇上車子「剮蹭」的時候，打開APP，運用AI相機就能自動抓拍，圖像自動識別技術會切割出車輛損傷的部位，並且會立馬估算出賠付金額，轉入賠付流程，整個「理賠款」能在幾分鍾內審核完畢後打入賬戶。平均耗時188秒，最快僅需49秒。
相較業內視頻理賠僅解決報案受理單環節，平安產險的「智能閃賠」通過提供從報案、勘查、定損、支付理賠全周期一站式解決方案，實現 汽車 15個外觀件全自動秒級定損，定損速度提高4000倍，准確率超90%，帶動超40%理賠運營效能提升。 「智能閃賠」服務節省了客戶時間，解決了傳統保險業務中的「理賠時效慢、流程繁雜」的問題。
2017年， 平安人壽融入新興 科技 和數字化技術，推出「極速理賠，一觸即發」的尖刀服務，即「閃賠」服務，實現了客戶足不出戶、告別奔波，直連醫院、聯網理賠 。打造30分鍾內完成理賠的極快極簡服務。截止19年底，「閃賠」件數累計超過300萬件，理賠金額超60億。依託大數據實現理賠極速極簡，實現有溫度的服務。
今年平安人壽將理賠服務持續升級進化，創新推出： 「智能預賠」 ，通過構建理賠客戶畫像及大數據模型，綜合分析出客戶疾病及保單等情況，預測賠付金額，實現提前給付部分款項，可以有效緩解用戶短期看病的資金壓力。
傳統的保險業務，需要客戶在住院或者相關治療完成後，按照發票單據再進行賠付。而平安人壽的「智能預賠」打破常規，直接將理賠環節前置到住院治療過程中，使得符合條件的客戶可以快速獲得部分理賠資金，更加安心、踏實地治療。 這些「理賠」環節的「閃電式」服務保障，是客戶在傳統保險業務中無法獲得的。
除了智能「認證」和「理賠」環節， 平安還把 科技 運用到了運營環節 。具體的，平安用AI技術，打造了100%運營場景全覆蓋、全流程智能辦理，以及動態精準風控的智慧服務體系。目前，90%的金融業務可以在線自助完成，僅9%業務通過空中門店完成，1%需要現場處理， 解決了傳統運營業務模式下，服務效率低、客戶費時費力往返營業部的痛點。
金融企業未來的競爭必將是用戶體驗的競爭 ，而AI為代表的 科技 的深度應用將是決勝的關鍵。
平安將 科技 賦能於金融業務的背後，是 科技 對提升「極致」服務體驗的研發。平安近年來已從系統化、平台化向更智能的技術進發，基於理賠定損數據的日積月累，整個資料庫里擁有：6萬+車型、2500萬+配件的數據，可以自動識別車身40個部件。除此之外，還有超3萬條風險規則、上百個風控模型，對理賠風險自動識別與智能攔截，進一步保障用戶服務的安全性。
平安不僅將AI 科技 賦能於保險業務中，還將其帶到了200多個涉及金融、安防、教育等現實場景之中。這意味著平安的AI技術可以應用到更多場景，讓更多人在不同場景下享受到更好的服務品質。
未來
對於平安而言，金融 科技 創新的本質是為了：在不同場景下更快速地響應客戶需求，更極致地為客戶服務。
「鷹眼系統」、「一鍵理賠」、「AI圖片識別」等 科技 手段，都體現了平安以技術驅動提升服務質量，盡全力使客戶需求被迅速響應的服務特質。
互聯網企業缺少金融行業的積累和沉澱，對於實際金融場景的理解還有待摸索。而金融企業則更需要持續利用好 科技 力量賦能傳統業務，對業務痛點的深刻理解是金融企業發展fintech的核心競爭力。
科技 賦能於金融，更好地服務於客戶，才是金融企業未來的發展方向。平安希望將 「極致服務，在你身邊」的服務宗旨，貫徹到每一次的服務行動中，讓「 科技 引領、服務至上、專業年輕」的形象深深刻入每一位消費者心中。
全文完。感謝您的耐心閱讀。
『叄』 怎麼做到將服務做到極致
那就意味著，服務是雙方面的，一方是提供者，另一方是使用者。 其次：只要是商品，就存在供求關系。現代的營銷，是指出售實物+服務（售前、售中、售後）。 第三：不管你認為你的服務有多麼的全面、細致，但最後還得得到需求者的認可。 第四：在這個世界上，沒有一種服務可以做到極致。只有不斷的變化，完善的服務行為，沒有極致的服務。 第五：不知道你是干什麼的。但如果你只是一名服務人員，請記住：那麼你的團隊已經有了進行服務的原則和標准，那你就照章執行，用心做好每一件事；同時，在進行服務的過程中，記錄下你所經歷的特殊事件或具有共性的客戶需求，以便使你的工作得到同事和上級的認可。
『肆』 《極致服務指導手冊》讀後感
服務精神的稀缺性
我們經常會在餐廳和酒店看到一些類似客戶就是上帝的服務口號，但實際很少企業能夠做到做好的。像海底撈似的服務已經成為服務業的稀缺性，因此本書倡導一種 服務精神 。
傳統的企業的營銷思路是來源於工業的邏輯，即價值產生於「交換」：企業生產產品（價值），然後將其成果傳遞給顧客。而「服務戰略」卻將顧客納入價值體系，認為價值並不是產品本身，而是顧客在使用產品或服務的過程中與商戶一起創造出來的。轉變服務的觀念就要「從顧客的角度進行觀察」向服務精神邁進意味著一場視野的變革。
一、何為極致服務
極致服務就是要像海底撈那樣，從你一進電梯開始-等候區-用餐-中途去洗手間-用餐完畢乘電梯出門後所有中間環節必須給客人完美的感覺，每一個細節都是一道工序如有疏漏就稱不上極致服務。
二、客服≠顧客服務部
大部分企業有一種服務的錯誤認知 「公司的客服部門=顧客的客服部門」 其實要從顧客的角度去想問題的話你就會發現顧客是不管什麼部門假如你是這個公司的員工就認為你就是客服，例如：我們經常去餐廳吃飯，我們不會管誰負責什麼，我們遇到一個服務員就會要求幫我們服務。本書提到其實公司要培養所有員工都是服務員的意識，不須說」對不起，我不負責這項工作，您找其他人問一下」。不能理解這種想法的管理人員，應該不能算合格的管理人員。
三、無效反饋是一種資源浪費
反饋不是給客戶積極的反饋壓力，我們經常會在用餐結束時讓顧客填寫滿意調查問卷，其實這讓客戶反而感到反感，不好意思給你個好評，其實這種反饋就是無效的反饋，看不到真實的反饋。
四、服務人員真的會溝通嗎？
大部分人在溝通的過程中，都會使用傷人的語言只不過自己感覺不到，我認為《非暴力溝通》那本書就是學和練溝通的最好的一本書，這里用一句話表述就是用真誠的愛去傾聽別人的感受和需求，然後說出自己的感受和需求，這就是溝通的最好方法。
五、團建≠旅遊聚餐
大部分企業誤認為團建就是聚餐旅遊其實這些是企業的福利並不屬於團建，團隊出現問題不是靠一頓飯就能解決，一頓飯能解決也就不是問題，有沒有把員工發展和企業發展綁定在一起，反復傳遞自己的品牌故事和服務理念，團建應該是一項日常工作，發生在管理人員的員工的每一次溝通中，解決每日的摩擦才不會讓團隊的氣氛「死氣沉沉」這才是團隊建設的正確做法。
六、其他普通服務業中「海底撈」
如果你是做物業管理行業你可以參觀和學習一下福建泉州惠安縣「聚龍小鎮」社區管理，假如你是酒店業你可以學習一下河南洛陽無星酒店「克里斯汀酒店」簡直秒殺五星酒店。假如太高端我們學不來，那麼以上都是我們普通服務業可以學習和借鑒的對象。
自己心得體會： 我們在服務客戶的時候能不能堅持做一件 「與眾不同的小事」 能讓客戶成為講給別人聽的故事，或許這就是極致服務開始的標志。
2020年9月7日
Jack
『伍』 極致服務指導手冊
如今，為顧客提供更優質的服務已經成為大家的共識，但這更多還只是停留在表面，很多基礎的問題我們還沒有梳理清楚，比如何謂服務精神，服務精神的內核是什麼，優質服務的標準是什麼，如何實現高標準的服務，以及如何平衡人力投入和服務產出之間的關系。這些問題不解決，我們所探討的服務精神仍然只是停留在口頭上。我們接下來要探討的，就是如何從理論和實踐操作上釐清服務精神的基本邏輯，提供一套可操作的解決方案，以及共享一些我們可以參考並學習的具體案例。
「站好最後一班崗」，任何企業和品牌向顧客傳遞的形象都應該是連續和完整的。在顧客看來，企業如同一個木桶，木桶的短板決定了顧客的最終評價，短板不足，長板也同樣會承擔後果。
不要以為只有購買我們產品的人才是我們的顧客，我們的同事、我們的上司、我們的領導其實都是我們的顧客，如何為他們做好服務也是我們的職責。——稻盛和夫
無效的反饋是一種資源浪費。當收到顧客給予的正面肯定時，除了對顧客表達感謝之外，還應記錄顧客對什麼樣的產品服務感到滿意，這個信息可以為公司提供未來維持產品服務的一個目標。當顧客不滿意服務，給予負面評價時，需要有與顧客實時溝通的渠道，並且快速解決他們的問題。當有效地化解這些負面評價，讓顧客對結果滿意後，顧客的信任感就會增加，忠誠度也會跟著增加，就有機會成為持續消費的顧客，也能避免負面評價的傳播。
在這個越來越重視情感交流的「心」時代，許多顧客上門消費不再只是為了某樣商品，而是想在消費的過程中尋求讓人產生感動的慰藉。於是，除了能傾聽顧客的聲音，提供給顧客滿意的產品和優質的服務之外，顧客更期待能夠得到「真心誠意」的服務。一個驚喜改變一時的感受，一連串的驚喜改變事物的定義。
第一步：保持競爭基礎。第二步：發現服務問題。第三步：服務質量提升。第四步：細心觀察，創新服務。服務精神要求我們不僅要去「做」，更重要的是要去「想」，去思考，按照價值觀的排序去不斷篩選更優質的服務流程，在有限的資源內達成最好的結果。這項工作思路並不復雜，但卻是更艱難的事情，需要每個企業的管理人員根據企業的自身特點進行深入的思考。
實際上，任何問題都離不開創新，就是我們所說的驚喜感。就像戀愛一樣，每個人都喜歡那個不斷給我們驚喜的每一天都有新的想法的聰明的另一半。實際上，在我們消費的過程中，如果能夠超出顧客的想像，給顧客更好的服務，那麼就會大大的提高回頭客的比例。
還要做的一件事情，是把握服務與干擾的界限。這一點讓我想起了海底撈，一直以來人們喜歡吃海底撈不單單是因為它的食物好吃，小料豐富，黃瓜免費，最吸引人的可能是他的服務。於是就有了，一個人吃飯對面方放小熊；生日吃飯，一堆人唱生日歌；去衛生間洗手服務員幫忙撩頭發的熱烈討論。是服務還是干擾呢？是正確的路線還是錯誤的呢？
我們一直提倡「無干擾服務」，指的是在客人不需要服務的時候讓客人充分享受自由的權利，充分地讓客人自主地選擇，不進行主觀的誘導，並隨時准備給客人提供其他所需的服務。只有不斷磨煉自己的技藝，才能把握住正確的「切入服務」的時機。
這一點不單單是服務行業，作為老師要不斷地思考學生們希望如何學習知識，急需解決哪些問題，只有不斷地思考，才能傳遞更多的知識。
溝通不只是語言——雖然它是很重要的一部分。溝通是一個人對人際關系的理解，是思維方式的反映。一個人的妝容、眼神、手勢，都反映出對眼前的人是否尊重、理解、有同情心。對於顧客而言，溝通是一個企業對外的名片。
能夠和他人輕松愉快的溝通對於一個人來說太重要了，這離不開他的思考學習，更離不開他的成長環境。一個能夠輕松溝通的人，應該也是一個輕松的人吧。
從服務精神的角度看，溝通的方式要比溝通的內容更重要。我們的很多從業人員，都是在按照自己家庭和學校教育出來的方式與人打交道，溝通能力如何完全取決於個人的家庭和教育環境，這是不能夠適應未來服務業的發展趨勢的。
確實，如果能夠在長大以後，在走出校門之後還是能夠學習如何溝通，那麼可以解決很多不必要的麻煩，也可以給更多人更好的體驗。而在學校，如果我們能夠有更多的溝通類課程，對於學生來說也會有更大的收獲。
『陸』 顧客生日、如何把服務做到顧客滿意和極致服裝行業
顧客生日時為把服務做到顧客滿意和極致，服裝店可以這樣做：
1.生日前三天，通過手機簡訊的方式預祝顧客生日快樂，提醒顧客生日當天進店消費可以打折。
2.生日當天通過電話的方式為顧客送上生日祝福，同時告訴顧客門店為其精心准備了一份生日禮物，方便時可以到店領取。
3.生日當天如果顧客來店，免費為顧客做服裝搭配，並為顧客拍照，送照片。
『柒』 如果時間再重來一次，你要怎麼做到比今天更好
如果真的能重來，我想回到高三那年，我一定拼了命的學習，絕對不會浪費時間在一段沒有結果的感情上面。當他一臉微笑的向我走過來的時候，我要拒絕，「不，你不能坐在這，我要學習，」可是如果真的重來一次，我怕我還是會重復同樣的選擇，無法抵擋他的魅力呢，他彈吉他時專注的側臉，他躺在草地上對我笑的彎彎的眉眼，他看書時認真的表情，到現在都歷歷在目呢。可能就像電視劇裡面經常說的情劫吧，他就是我的劫，教會我愛教會我成長，卻沒有陪我走到最後，我感謝他也恨他，更忘不了他，希望他能幸福吧。