A. 為什麼海底撈能夠記住打過他們電話的每個顧客的姓氏
客戶經理的教材
一、 客戶的崗位職責：
1、 收集客戶資料
方法：（1）可通過訂餐查詢顧客來店次數 （2）自己在門迎上認識的老顧客 （3）其它同事給你介紹的老顧客 （4）收集對象：A常來的 B外貌特徵很好記憶的 C在吃法上有特殊要求的
2、 錄入：
方法：（1）當自己第一次認識的顧客應登記在一個本子上 （2）當顧客來了兩次以上應刷新在另一個本子上 （3）當此顧客有一部分員工認識後再輸入電腦（店經理確認）
3、 查看並傳遞
方法：（1）每天在餐前輸訂餐，看有無老顧客 （2）在訂餐本上看顧客有無特殊要求和需要一個嬰兒椅或打折，應把這些信息傳遞給當台服務員，對經常來的顧客店經理不認識應介紹給店經理，大堂經理，在傳遞信息是切記不要騷擾客人。
4、 更新：
因為輸入電腦的客戶資料並不完整，也許輸入時沒生日，地址，當這位顧客與我們建立起良好關系後有了更詳細資料再輸入進去
5、 交流會：
此會議由店經理主持，作為客戶經理應把一些特殊客戶資料整理出來給店經理以備開會時回顧。
二、 客戶經理的工作流程：
1、 早上9：00進入客戶信息管理查看最近兩天顧客有無紀念日，將此信息傳遞給經理，回訪昨天認識的客戶，以便加深印象。
2、 10：30把當天上午訂餐輸入客戶信息管理訂餐欄中，盡量客戶經理自己輸入不要依賴文員，因為這樣自己才對今天的訂餐有印象，在輸入中有姓名，手機號碼一樣的會顯示出來，這是你就會了解今天又幾桌老顧客訂餐，從而認識他。
3、 11：30 到門迎迎客，目的是在於認識你今天輸入訂餐的老顧客，在認識顧客時要有目標，因為一個店平均300 桌一天，要全部認識肯定不現實，那麼就要把目標鎖定：A訂餐時收集的客戶 B到店外貌很特殊的 C接待時特殊要求的給你很深印象的 D一些大單位，大團體消費的客戶
4、 當自己把以上客戶帶到相應座位後傳遞給服務員客人姓氏愛好及要求，切記不要騷擾客戶，並委託當台服務員在服務過程中收集客戶愛好單位。並把今天所知道的老顧客傳遞給經理和大堂經理。
5、 當門迎高峰期一完就到服務組去熟悉當時接客時給你留下深刻印象的客戶，並認識她做好第一次客戶資料，並把資料記錄下來
6、 在送客高峰期是就到門迎組負責送客人，這是有自己認識的老顧客通過在門口送他時再加深印象
7、 中午2：00-4：00休息，在休息過程中，頭腦里盡量回放今天認識的客戶，他的外貌，單位及有什麼愛好在就餐過程中有無特殊要求
8、 下午5：30以前輸入下午訂餐，同上午一樣
9、 在門口接客，送客及在桌面認識顧客同上午一樣
10 、在晚上下班時把今天所認識到的顧客進行收集整理，並與店經理溝通一些特殊客戶艘提出來的要求，因為客戶經理職責在於收集，傳遞整理，認識顧客，而真正抓客人工作的應該是店經理的職責
三、客戶經理的授權：
1、海底撈每位員工，領班公司都授了不同的權利，那麼客戶經理更有權利處理好客人所提出來的要求
2、當客戶經理第一時間與客人 接觸時，對客戶所表達的要求，表露的行為進行了解後立馬滿足客戶的需求
四、是否會使用客戶信息管理：
1、首先對此系統進行了解要熟練運用
2、從系統中了解訂餐，方便認識老顧客，了解客戶信息登記欄，了解溝通平台，看一下整個公司客戶經理在平台上發表了什麼，自己有無這方面困難，如何解決
五、客戶交流會的技巧：
1、客戶經理整理出最近一部分員工認識的顧客交於店經理，方便於當天客戶交流會
2、在回顧老顧客後，著重探討怎樣抓顧客，授權工作和製造感動
3、參會對象前堂服務員，後堂骨幹，為什麼叫上後堂，讓他們知道顧客的要求
4、參會時間每周兩次由店經理主持，客戶經理協助
客戶評估要點：
1、 資料收集的有效性及運用情況
2、 老顧客的管理情況
3、 客戶交流會的執行情況及效果
4、 客戶信息的傳遞情況（顧客個性化服務傳遞）
5、 員工對授權制度的理解和執行情況（優秀案例）
6、 整體顧客的滿意率（更多的員工更多的把心思放在顧客身上）
7、 客戶管理創新的情況
8、 經理、領班及骨幹員工對客戶的了解和認識情況
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油碟、水果房標准131
油碟、水果房操作手冊132
洗杯間、毛巾房標准133
洗杯間、毛巾房操作手冊134
保潔員標准136
保潔員操作手冊：137
宿舍管理員標准138
守夜人員標准139
守夜人員操作手冊：141
安檢員標准141
B. 訂餐服務用語 餐廳外賣及訂餐最全話術大全及流程
訂餐服務用語 餐廳外賣及訂餐最全話術大全及流程
海底撈的每個崗位都有詳細的工作流程，電話接線員也不例外。我們稱之為訂餐的「十一步曲」。接電話時，應在三聲內接起，這體現了服務態度和對顧客的重視。
第二步，接線員需用和善、親切、耐心的語氣，吐字清晰，語速適中，禮貌地問候顧客：「海底撈某某店，小李為您服務。」選人時，聲音和語言組織能力需達標。
第三步，對顧客禮貌稱呼，根據顯示姓名或詢問姓氏。如果是顯示姓名，直接稱呼；若未顯示，詢問並確認，語氣要親切。
第四步，詢問訂餐時間及日期，確保無誤。
第五步，詢問就餐人數，以便安排合適餐位。
第六步，詢問顧客是否需要包間或大廳，解釋費用，避免顧客誤解。
第七步，詢問特殊需求，如位置、座位偏好等，提供個性化服務。
第八步，確認訂餐信息，避免遺漏。
第九步，告知訂餐成功與否，確保顧客知情。
第十步，禮貌告別，確認對方掛斷後再掛電話。
第十一步，給成功預訂的顧客發送確認信息，提醒注意事項。
對於未到的顧客，需反饋給管理層，主動詢問原因，並提供聯系方式，確保顧客感受到重視。
訂餐服務細節至關重要，接線員需具備良好溝通技巧，確保顧客滿意度。