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怎樣才能管理好酒店

發布時間: 2023-03-27 12:48:06

㈠ 如何做好酒店經營管理

如何做好酒店經營管理

經營管理,是指企業為了滿足社會需要,為了自己的生存和發展,對企業的經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制。下面是我整理的如何做好酒店經營管理相關內容。

如何做好酒店經營管理1

一、酒店管理十大忌,你了解嗎?

酒店經營離不開管理,一些從事餐飲行業的管理者認為憑借自己的經驗,管理完全不在話下。然而如果稍不注意,管理者可能就會犯下一些錯誤,導致經營不善。下面為大家介紹一下酒店管理的十大忌,為大家「醒醒神」。

一、忌管理隨意性。酒店管理依賴於制度,酒店的各項工作程序、標准、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范於制度之中。

二、忌管理決策盲目性。管理者在決策前一定要做好調查分析,否則,信息不準很容易造成決策失誤。

三、忌短期管理行為。一切工作、計劃、決策等都必須著眼於酒店的長遠利益,遵循可持續性,這樣才能維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

四、忌越級管理。越級管理很容易造成下屬的無所適從以及管理秩序的混亂,所以每一級都應該對其所屬的下級負責,每一個員工都應該只有一個上司。

五、忌"保姆式"管理。一級的管理人員應該鼓勵下級管理人員忠於職守,但切記不能權責獨攬,事必躬親。畢竟酒店實行的是層次管理,每個職別的人員都有自己明確的職責要求,這才有利於酒店管理。

六、忌經營管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律,但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動,給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境,從而實現酒店最佳的經營效益。

七、忌管理不拘小節。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面,因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到於細微之處一絲不苟。

八握源、忌不當競爭。遊走於道德與法律底線的企業最終只會毀滅,酒店經營應嚴格執行國家政策、行業法規遵守國際慣例和通行准則。

九、忌客源單一性。酒店的客源必須在服務項目設定和特色策劃方面考慮更多的針對性,這樣才能吸引全方位、多層次的消費者,這樣才能在千變萬化的市場競爭中以不變應扒坦萬變,始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

十、忌缺乏團隊精神。酒店管理者應該根據企業內部員工特點因勢利導,增強企業的凝聚力,樹立良好的團隊精神,激發全體員工敬業、樂業精神,使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

著眼於酒店內部管理,員工是關鍵,企業管理者要以身作則,以規范的制度去管理,還要關心愛護員工,留住員工的心,這樣,酒店經營才能順利開展。

二、細節較量,從服務開始

現在服務行段此態業競爭愈演愈烈,已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為「意在味外」的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評,最終做出選擇。對於企業來說,就應該從細節出發,切實滿足顧客的需求。

服務是經營者永恆的話題,用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。《細節決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念-精細化管理,總結出「做人、做事、做管理—細節決定成敗」的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高,餐飲企業要想獲得顧客親睞,就必須著眼於細節。

服務本身就是餐館、酒店的「產品」,如果你所附帶的產品能讓顧客滿意,那麼你就成功了一半。細節服務是以人為本,尊重並滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題,就會偏離細節服務的中心。例如一道味道很美的菜餚,上面點綴著香菜葉,但是菜葉中有黃葉或者小洞,這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼,一個錯誤的定位會失去一個市場,所謂「千里之堤毀於蟻穴」就是這個道理。

成功源於細節的積累,對於服務行業來說,這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從一點一滴做起,務求做到盡善盡美,這樣才能贏得消費者的心,服務才算成功。

三、圓桌銷售,貼近你的心

《孫子兵法》中有一句「攻城為下,攻心為上」歷來為營銷人員所稱道。銷售,其實原本就是一場沒有硝煙的戰爭,而在這場戰爭中,銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷售方式-圓桌銷售,希望能為大家提供一些幫助。

如果問你,為什麼很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會說「為了美觀!」但實際上,圓桌並不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧,從天圓地方到五行八卦,五一不體現一個「圓」字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間,使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利於舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面:老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼「小鬼」的場面,這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中「高不可攀」的形象變做「和藹可親、平易近人」。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離,從而增加銷售的機會。

對銷售人員而言,充分發揮圓桌銷售的優勢,在與顧客親切交談時縮短彼此的距離,再適當輔助一些肢體接觸,就能有效地讓銷售轉入親情化,從而事半功倍,促進銷售的成功,何樂而不為呢?

四、重視員工=資源開發

很多企業在經營的過程中,都把員工當做一種成本,是必須消耗的資產,這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到「員工是資產和資源,而不是成本和費用。」他所強調是人的價值,因此把員工當作資源還是成本,這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀,也是決定企業成敗的關鍵。

「非典」期間,客人驟減,營業收入受損,餐飲行業大受影響。在一片低迷的經濟情況下,許多酒店首先想到的是趁機進行硬體設施改造,但員工怎麼辦?很多酒店於是採取分批放假,讓員工拿基本工資的做法,以節約成本開支。大投入的改造後,酒店確實有了更先進和更豪華的硬體,但由於員工長時間的休假,不能較快恢復到一種良好工作狀態,造成工作鬆散,甚至有一些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務,酒店的全新硬體設施也因沒有同步提升的服務員,而缺少了生氣。當然酒店最後的結果還是沒有體現其真正價值。造成這一現象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同於成本和費用,不捨得員工進行投資,最後只能落敗。

㈡ 怎樣做好酒店管理

酒店管理工作是否能夠完善、細致、盈利到位,對酒店管理成功、發展將起到決定性的作用,同時也直接影響到酒店的正常營運。因此,很多酒店業主在酒店籌備開始就要和經驗豐富的優秀酒店職業經理人或成熟的酒店管理公司聯系合作,運用管理公司強大的人才資源和成熟的管理模式,緊密合作,共同努力,最終使酒店經營達到效益、品牌雙豐收。今天在這里談談對酒店管理的一些體會、心得,請大家指正,相互學習、共同進步:
一、酒店管理五要素:人、財、物、文化、營銷
(一)人:酒店員工
限於行業特性的不同,酒店人員的管理與一般企業員工的管理有著很大區別。這些被管理的對象既有自身的優勢:年輕、有活力、接受力強,同時,也有自身的劣勢:學歷不高、自我管理缺乏,忠誠度不高,容易「隨大流」等等,那麼,如何來去管理這些人員呢?
1、嚴謹的制度化管理:
酒店員工的管理,嚴謹的制度仍然不可缺少,沒有規矩不成方圓。大凡管理,就必須要有這些「章與法」作前提。借鑒國際品牌的一些先進管理模式,再結合中國人性特點加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是,在使用制度管理員工時,要遵循如下幾點:
(1)制度不要太繁瑣重復、標准量化、流程規范化、細節化:
制度如果不規范、標准不量化、流程不細節化的話,酒店管理人員推行起來往往難度較大,因為作為一個管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作干什麼?並知道怎樣干。如果制度太繁瑣,執行不力,打了折扣,就會讓很多制度「流於形式」,最後,會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此,要避開這一點,就需要建立科學合理的標准量化、流程規范化、細節化的制度。
(2)制度管理要剛、柔並用:
管理的關鍵在於執行中考核,考核的關鍵在落實。考核的基本核心應該和業績緊密結合,考核的真正目的同樣是讓員工通過努力能夠拿到更高的薪資獎勵報酬,這樣才能夠稱之為真正的考核(即雙贏考核模式)。如果一個酒店的考核讓員工永遠都是拿到一樣的薪酬,考核就失去了真正意義。
在我們中國這個國度裡面,在現代與國際化接軌的企業里,如果讓員工再怎麼努力每一個月都是拿到既定薪酬,那麼任何形式的考核都是流於形式,形同虛設,沒有具備競爭性的薪酬,就不能夠留住不斷為酒店創造業績、利潤的真正人才。
實施制度化管理時,在制度執行和落實上一定要一視同仁,只有「制度面前,人人平等」了,員工才能真正信服制度的嚴肅性,讓大家心平氣和地遵紀守法,制度才能發揮它的作用。
我這里特別強調「柔」的重要性、作用性。「柔」性管理體了現酒店管理者帶領團隊的技巧性,體現了管理者以怎樣的人格魅力來吸引團隊跟隨,以此樹立酒店榜樣型人才來帶動提高酒店員工忠誠度。例如:員工沒有達成目標,或者犯了一些制度管理錯誤,管理者要給予引導性的溝通教育。會議上不給予點名道姓的批評,單獨教育溝通引導尤為重要,要知道是人都會犯錯誤,我們要給予他們犯錯誤的機會,但絕對不是重復犯錯誤的機會。管理者要把握這個員工犯錯誤的度,把握好其中的分寸,要看人優點,相信天下無無用之人,即現代企業提倡的「人性化管理」,以此達到「情感管理」的真正效果。當然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質修煉才能夠達到「無為而治」的效果。註:原則性錯誤除外。例:盜竊、打架傷人、貪污受賄等。
2、「自治」管理:
在管理酒店人員時,如果能採取「自治」的方式,開展自我管理,往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是:
(1)從招聘的員工中優選有管理能力的基層管理人員(例如領班、主管之類的基層管理人員)。
這部分管理人員經過接受培訓,提高其組織、管理能力後,就能夠委以重任。選拔這部分人才,信任是重要的前提,高層的理性督導尤為重要,因為初步介入管理層的管理人員在心態調整方面是不可能一步到位的,世人的真正成長都會有一定的時間沉澱。這樣做能夠起到無形之中的教化作用,在在不知不覺中幫助所有員工展開了他們的職業生涯規劃教育,使員工明白努力才有結果的道理。
(2)把酒店的制度化轉化為員工能夠理解和執行的工作形式標准與原則。
通過推舉出的代表現身說法,以身作則地執行,帶動整個酒店人員的執行。這樣做的好處是:管理者來自他們中間,更容易取得他們的信任。這要比外聘一個基層管理人員,用員工不容易懂、不信任的章法去「強加」管理要好很多。同時,這種方式更容易得到員工的認可並最終執行。因為「基層管理」來自於他們身邊,對他們更有職業「誘惑力」,如果遵循做得好的話,可能下一個管理者就是自己,榜樣的力量是無窮的。
通過管理「自治」,酒店可以實現低成本管理效果,培養人才梯隊的核心在於不斷教育與他通過考核評估晉升到該職務應該享有的薪資報酬,可以有一定的時間給予考核轉正,但不能夠為了一些所謂的成本而無故拖延,拖延的代價是為其它酒店培養了人才,企業變成培養基地最後得不償失,所謂;真的是賠了夫人又折兵。
3、以教代「管」:
作為酒店人員,「高壓」管理往往讓他們難以接受,甚至採取「軟抵抗」等方式拒絕執行,因此通過以教代「管」,可以不斷地給他們「心智開發」即心態的正能量轉化,俗稱洗腦。如果一個人經常得到馬雲、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦,那這個人不成功都是很困難的,所以讓他們接受酒店的管理理念、方法,這是一種較為有效的方法。從正統的酒店管理教育開始讓他們明白一個真正酒店管理者的一些行為素養、專業素養等。具體實施方法是:
(1)在教中管:
作為酒店員工,都需要不斷的培訓和提升,這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過在培訓過程中反復強調管理的內容,起到教練的作用,一個酒店團隊不是領導人有多麼強大,最重要的是如何借用領導人的影響力潛移默化地把團隊訓練強大,管理者之所以是管理者,是因為他們在用管理者的思維在工作,如果管理者的潛移默化把管理團隊、員工都教化成為管理者思維模式工作,毫無疑問這個團隊是攻無不克、戰無不勝的。
(2)在管中教:
在酒店實施管理當中,不要忘了教員工如何去做,怎麼樣做?在此過程中千萬不要一成不變,學會放手,學會教導他們如何創新的重要性。讓員工明白,酒店的管理是幫助他們提升的,是為他們服務的,這樣就可以消除他們對於管理人員的戒備心,從而能夠更好地認識酒店管理的意義,在管理的同時達到教的效果,以此達到他們應該享有的成就感與歸屬感。
4、以人為本:
(1)以人為本的企業文化:
說起企業文化,人們就會把以人為本與企業文化聯系在一起,因為以人為本的價值觀,是企業文化的核心理念。
提到以人為本的企業文化研究,不能不追溯到20世紀60~70年代日本企業文化的迅速崛起。美國學者帕斯卡爾·阿索斯對美日企業管理方式進行對比分析:美國企業在管理過程中過分強調三個「硬性S」,即戰略、結構、制度;而日本企業卻能夠在不否認三個「硬性S」的前提下較好地兼顧到四個「軟性S」,即人員、技能、作風和共同的價值觀。另外一個研究日本企業的美國學者威廉·大內認為日本企業管理的主要特徵是奉行以人為本的管理理念,注重從人的需求出發,實施以人為本管理,這種鮮明的管理特徵構成了日本獨特的企業文化。而美國最成功公司同樣重視企業寶貴資源——人。通過人的潛能的發揮來提高勞動生產效率。
需要明確的是,雖然企業文化理論的出現與對人重視的企業價值觀相聯系,但企業文化並不等於以人為本。
(2)以人為本管理原理
對於人本管理思想最早追溯到行為科學理論。哈佛大學著名心理學家梅約1927~1932年在西方電器公司所屬的霍桑實驗工廠進行了著名的霍桑實驗,第一次把企業中的人際關系問題擺在首位,提醒人們在處理問題時不要忽略人際關系因素,並由此提出了「社會人」假說,認為人不是單純地追求經濟利益。
企業在生產過程中還應該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等。基於對人的需求要多方面的理解,梅約提到組織應該滿足人除經濟需求以外的其它需求,認為管理者應該注重員工之間的關系,培養他們的主人翁精神、全局意識、團隊精神、強調集體榮譽感等。並提出新型領導能力是要在正式組織經濟需求和工人的非正式組織社會的需求之間保持平衡。
(3)以人為本企業發展的重要性
從19世紀末到20世紀中葉,管理理論被認為經歷了三個階段:古典管理理論、行為科學、管理叢林。每一個新的管理理論創立,都是建立在對人性認識變化的基礎上。管理理論與實踐的發展過程中,對人性的認識經歷了「經濟人」、「社會人」、「自我實現人」、「復雜人」、「可信任人」等假說,導致了對人不同的管理思想和管理方式,在組織中的地位也發生了深刻變化。隨著社會經濟不斷發展。人在管理中的地位越來越重要。
在人類步人知識經濟時代的今天.管理理論和實踐都集中在一個焦點上:人是企業最寶貴資源.是企業發展的根本,但如何實現人本管理來提高企業競爭力是企業面臨的最大的挑戰。因此,企業樹立以人為本的管理理念不容質疑。
(4)以人為本是企業發展的核心和共同價值觀
企業文化的核心就是企業的價值觀。以人為本企業文化強調的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關心人、依靠人、發展人和服務人。通過對人的有效激勵來發揮人主動性、積極性和創造性,以最大限度挖掘人的潛能,實現個人目標與企業目標更好地契合。
怎樣塑造以人為本的企業文化,企業文化特徵如何體現以人為本,要回答這一問題,必須對企業中的人的各種需求進行深入細致分析。因為滿足人的需求,是以人為本企業文化建設的出發點和落腳點。在不同經濟、社會、文化等背景下,滿足需求的方式和手段不盡相同,甚至在同一社會文化背景下的不同時期,實現各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業建立以人為本的企業文化必須立足於企業所在的社會文化背景。伴隨著企業環境的不斷變化,不斷探索新的企業行為方式來實現組織目標與個人目標的融合。塑造以人為本的企業文化,即實現對人的需求進行管理。薪酬管理就是實現以人為本企業文化的重要手段,以人為本是以大家共同認可的價值觀進而形成的真正屬於自己企業的企業文化,由此可見企業文化是企業的「靈魂」,是企業能夠延續發展的「生命力」。
(5)營銷體系:
酒店行業有一句話值得我們思考:酒店所有工作都是圍繞一件事來展開的,那就是「營銷」工作。涉外品牌及國內品牌都有強大的營銷優勢,但想一想他們也是從單體酒店發展起來的,酒店企業的發展壯大離不開「嚴謹完整、科學合理」的營銷體系,所以他們的營銷體系值得我們借鑒學習使用。
如何讓國際品牌酒店「營銷體系」落地中國市場,這是職業經理人要認真思考的問題。營銷工作是我們酒店形象、產品、服務、企業文化宣傳的溝通平台,特別是在互聯網已經成熟的大好形勢下,無形之中給我們建立起來了良好的「低成本」溝通平台。

㈢ 如何管理酒店-酒店管理的十大方法

人資管理

酒店裡,人資流動頻繁。人力資源調動安排,合理調動工作,激勵員工工作熱情。另一方面,人力資源管理包括部門定編定員,合理的設置組織,科學的定員,可以更有效減少人里成本。如:要以2個人做3個人的工作,待遇可以適當的靈活安排。

督導管理

也就是指揮與指導管理相應的督導只有手動式管理的前提下進行,一級督導一級不越權。

溝通協調管理

內部的團隊精神和合作精神為關鍵,內部個小部門有效並以書面溝通有助於准確性,如有環節出現漏洞,管理者應馬上協調,做好有章可循,有章必循。好的溝通,協調管理,可減少內部矛盾化,提高服務與工作效率,這就是管理者必經之路。

動力管理

也就是激發一種統一的團隊精神與企業的.生命力,凝聚力,要創造使下屬願意接受並不斷盡力他全力去工作的態度行為。

資產管理

資產管理也屬成本控制,首先了解自己范圍內的設施設備,電器用具等,物品數量,使用年限,完好度如何,然後分配到人,責任到人,維護並保養自己承擔的物品就可以完全達到預期的效果。

經營管理

此餐飲酒店管理是飯店的命脈,也是飯店營銷的重點,所謂經營定位要符合市場發展,並以創新加固經營管理。並不斷的創新產品,招攬客源與穩定客源。

計劃管理

做每件事需有較好的計劃,如:一個月內該做什麼,如何去做,誰去做等。預測難度有多少,可完成度有多少等。

這個說法說明,只有良好的計劃才會穩住腳跟,有條有序的工作,不管在哪個企業哪個公司餐飲酒店管理,如單位領導或上級領導是個無計劃的人,那麼這個公司企業就像是一團亂麻,無一成果。

組織管理

組織管理在酒店中非常重要,只有好的上級才會讓自己的下級把自己的那份工作做好,一個好的上級要把他這一組承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行餐飲酒店管理。

所謂組織分兩種:正式組織與非正式組織,組織管理也就是團隊精神的象徵,自己建立自己的組織,應明確機構設置,崗位設置,定員定遍相關制度等。如你是 個無組織能力的人就不能做領導。

控制管理

此餐飲酒店管理方法是企業最關鍵的一步,控制不到位,控制不當就會造成各環節成本居高不下無營利。有的飯店只所以不賺錢倒閉,關鍵原因就是在於市場定位不準確,營銷手法不當和成本控制不到位造成的。

預先控制:做事前預先思慮好其進行會有多大的困難,壓力,並紀錄下來,預先想到的一切困難,然後仔細分析出解決方法。

現場控制:深慮後以當斷則斷的方法解決現場危機,以保障工作的下一步順利進行。

反饋控制:每項工作做完後必須總結其中的經驗與不足,讓自己更強大,更經起風雨,由其總結過程總的失敗,比總結成功更有價值。

預算與財務管理

預算每月經營費用:人資費用,成本費用,不確定費用,並以預算的結果做為當月的運行費用。

財務管理:要求賬目相符,每個環節都以書面做依據,制定一套可行的管理制度,流程,有章必循。

㈣ 要管理好一家酒店,需要注意哪些

1、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
2、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時機,話應該怎麼說。
3、優質服務沒有什麼捷徑可走,關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識,以及經常進行模擬操練。考評也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。
4、在酒店任何場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到:一停二讓三問好!吧台吧員、收銀員對前來吧台的客人要微笑問好!
5、上客高峰期,大門口迎賓員太忙時,客人未到的值台女服務員應到大門口站台,協助迎賓員迎帶客人。
6、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座後先倒茶水、酒水;然後撤去多餘的餐具、椅子(添補餐具、椅子例外)等;在服務過程中,絕不允許服務員離崗超過3分鍾(包括送單、取酒水、買單等)
7、值台服務員要面向就餐客人值台;不要背對客人或倚靠柱子吧台等,要時刻注意客人就餐狀態,隨時隨地為客人提供服務;勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時催菜,及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
8、大廳服務員要經常巡台,並及時為客人提供服務;杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。
9、包房服務員在客人就餐過程中要進包房(除非客人特別要求例外)。
10、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點,以供客人對比參考選擇。
11、當上菜速度較慢、客人等了較塌升長時間才上菜時,服務員在報完菜名後要對客人說「先生(小姐),對不起,讓您們久等了,請慢用。」
12、在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中,甜潤;不能有氣無力。
13、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說:「請慢用」
14、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據生硬、沉悶。
15、客人結賬離開時要把客人送到大門口,並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。
16、大廳設專職撤台員,以保證值台服務員不缺崗,避免產生真空。當值台服務員離開客人去吧台取酒或結賬或其他時,一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務。
17、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員(最好由領班逗亂以上帶)去服務,1—2人倒酒,1人服務或派菜。
18、對素質較差的客人,服務員不要與其爭辯莽撞,實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。
19、看到不好現象要及時改正(如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。
20、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言(眼神、手勢等)的運用。
21、餐前檢查時要有不放過每一細微處:擺台是否規范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。
22、迎賓員帶客領台技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時各服務員都有台,不會造成一個服務員很忙,其他服務員很閑的現象。
23、服務員掛牌服務:在大廳顯眼處張貼值台服務員照片資料,供客人監督;新員工上網必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。
24、適時給員工以壓力,服務員工資與表現結合,獎優罰劣,多勞多得。
25、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。
26、每周開一次找差距總結工作會(每個人都說自己工作的不足,這周學到了什麼東西)
27、管理者要善於發現問題和解決問題。
28、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度;忌生硬、責罵,少訓斥。29、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
30、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;團指老要好好揣摩,不同場合、不同時機,話應該怎麼說。
31、優質服務沒有什麼捷徑可走,關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識,以及經常進行模擬操練。考評也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。
32、在酒店任何場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到:一停二讓三問好!吧台吧員、收銀員對前來吧台的客人要微笑問好!
33、上客高峰期,大門口迎賓員太忙時,客人未到的值台女服務員應到大門口站台,協助迎賓員迎帶客人。
34、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座後先倒茶水、酒水;然後撤去多餘的餐具、椅子(添補餐具、椅子例外)等;在服務過程中,絕不允許服務員離崗超過3分鍾(包括送單、取酒水、買單等)

㈤ 怎樣做好酒店管理-有效做好酒店管理的九大方法

怎樣做好酒店管理-有效做好酒店管理的九大方法

酒店行業已進入多元化發展的互聯網時代,這種大環境下,酒店人的管理方式也要做出相應改變。下面,我為大家講講有效做好酒店管理的方法,快來看看吧!

人資管理

酒店裡,人資流動頻繁。人力資源調動安排,合理調動工作,激勵員工工作熱情。另一方面,人力資源管理包括部門定編定員,合理的設置組織,科學的定員,可以更有效減少人里成本。如:要以2個人做3個人的工作,待遇可以適當的靈活安排。

督導管理

也就是指揮與指導管理相應的督導只有在手動式管理的前提下進行,一級督導一級不越權。

動力管理

也就是激發一種統一的團隊精神與酒店的生命力,凝聚力,要創造讓下屬願意接受並盡全力去工作的態度行為。

資產管理

資產管理也屬成本控制,首先了解自己范圍內的設施設備,電器用具等,物品數量,使用年限,完好度如何,然後分配到人,責任到人,維護並保養自己承擔的物品就可以完全達到預期的效果。

控制管理

此餐飲管理方法是企業最關鍵的一步,控制不到位,控制不當就會造成各環節成本居高不下無盈利。有的酒店之所以不賺錢倒閉,關鍵原因就是在於市場定位不準確,營銷手法不當和成本控制不到位造成的。

預先控制:做事前預先思考好會有多大的困難,壓力,並紀錄下來,然後仔細分析出解決方法。

現場控制:深思熟慮後以當斷則斷的方法解決現場危機,以保障工作的下一步順利進行。

反饋控制:每項工作做完後必須總結其中的經驗與不足,讓自己更強大,更經得起風雨,總結過程中的失敗,比總結成功更有價值。

溝通協調管理

內部的團隊精神和合作精神為關鍵,內部各小部門有效並以書面溝通有助於准確性,如有環節出現漏洞,管理者應馬上協調,做好有章可循,有章必循。好的溝通,協調管理,可減少內部矛盾化,提高服務與工作效率,這就是管理者必經之路。

計劃管理

做每件事需要有較好的計劃,如:一個月內該做什麼,如何去做,誰去做等。預測難度有多少,可完成度有多少等。

這個說法說明,只有良好的計劃才會穩住腳跟,有條有序的工作,不管在哪個企業哪個公司,如單位領導或上級領導是個無計劃的人,那麼這個公司企業就像是一團亂麻,無一成果。

組織管理

組織管理在酒店中非常重要,只有好的上級才會讓自己的`下級把自己的那份工作做好,一個好的上級要把他這一組承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行酒店管理。

所謂組織分兩種:正式組織與非正式組織,組織管理也就是團隊精神的象徵,自己建立自己的組織,應明確機構設置,崗位設置,定員設置等相關制度。

如你是個無組織能力的人就不能做領導。

預算與財務管理

預算每月經營費用:人資費用,成本費用,不確定費用,並以預算的結果做為當月的運營費用。

財務管理:要求賬目相符,每個環節都以書面做依據,制定一套可行的管理制度,流程,有章必循。

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㈥ 如何做好酒店經營管理

導語:很多酒店經營慘淡,面對這樣的經營現狀許多老百姓卻拍手稱好,而酒店業主在舉步維艱的經營中一籌莫展,如何做好新形勢下的現代酒店經營管理?這是當前酒店業人士所共同關心的問題。

如何做好酒店經營管理1

一、熱火爐定律,酒店管理離不開制度

「只要你敢碰它,它就燙你,而且當時就燙你,第一次燙得特別厲害,它只燙你碰它的那部分,而不會燙你全身,對誰都一樣—誰碰它,它就燙誰,你不碰它,它就不燙你。」這就是「熱火爐」定律,其中這個「熱火爐「就是我們平時說的制度和規范。

不可否認,現在的酒店指定的制度,並沒有很好的執行,更別說行之有效了。這主要是因為管理者經常受個人主觀的控制,並把這當做一種人性化管理,但就是這種認識上的差異,使得這種制度規范成為一種擺設。其實,制度和規范是人性化的一個基本立足點,它是一種責任,一種對自己和企業的責任,不規范執行制度,就會造成制度的形同虛設,企業的管理也就無章可循了。

其實,真正的「熱火爐」定律,才可以理解為人性化的管理。人性的認識,是一個逐步深化的過程,對人性面的理解不是簡單地以待人寬厚善良為標准,它需要靠管理者在實踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎上,大家在耳濡目染的過程中日漸形成了對制度規范的正確認識,從而真正去執行。只有當大家都具備了一種行為規范,才可用講所謂的人性化的軟體管理。也只有以制度奠基,金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來,企業才會有持續的發展。

二、細節較量,從服務開始

現在服務行業競爭愈演愈烈,已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為「意在味外」的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評,最終做出選擇。對於企業來說,就應該從細節出發,切實滿足顧客的需求。

服務是經營者永恆的話題,用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。《細節決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念-精細化管理,總結出「做人、做事、做管理—細節決定成敗」的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高,餐飲企業要想獲得顧客親睞,就必須著眼於細節。

服務本身就是餐館、酒店的「產品」,如果你所附帶的產品能讓顧客滿意,那麼你就成功了一半。細節服務是以人為本,尊重並滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題,就會偏離細節服務的中心。例如一道味道很美的菜餚,上面點綴著香菜葉,但是菜葉中有黃葉或者小洞,這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼,一個錯誤的定位會失去一個市場,所謂「千里之堤毀於蟻穴」就是這個道理。

成功源於細節的積累,對於服務行業來說,這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從一點一滴做起,務求做到盡善盡美,這樣才能贏得消費者的心,服務才算成功。

三、圓桌銷售,貼近你的心

《孫子兵法》中有一句「攻城為下,攻心為上」歷來為營銷人員所稱道。銷售,其實原本就是一場沒有硝煙的戰爭,而在這場戰爭中,銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷售方式-圓桌銷售,希望能為大家提供一些幫助。

如果問你,為什麼很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會說「為了美觀!」但實際上,圓桌並不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧,從天圓地方到五行八卦,五一不體現一個「圓」字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間,使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利於舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面:老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼 「小鬼」的場面,這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中「高不可攀」的形象變做「和藹可親、平易近人」。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離,從而增加銷售的機會。

對銷售人員而言,充分發揮圓桌銷售的優勢,在與顧客親切交談時縮短彼此的距離,再適當輔助一些肢體接觸,就能有效地讓銷售轉入親情化,從而事半功倍,促進銷售的成功,何樂而不為呢?

四、重視員工=資源開發

很多企業在經營的過程中,都把員工當做一種成本,是必須消耗的資產,這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到「員工是資產和資源,而不是成本和費用。」他所強調是人的價值,因此把員工當作資源還是成本,這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀,也是決定企業成敗的關鍵。

「非典」期間,客人驟減,營業收入受損,餐飲行業大受影響。在一片低迷的經濟情況下,許多酒店首先想到的是趁機進行硬體設施改造,但員工怎麼辦?很多酒店於是採取分批放假,讓員工拿基本工資的做法,以節約成本開支。大投入的改造後,酒店確實有了更先進和更豪華的硬體,但由於員工長時間的休假,不能較快恢復到一種良好工作狀態,造成工作鬆散,甚至有一些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務,酒店的全新硬體設施也因沒有同步提升的服務員,而缺少了生氣。當然酒店最後的結果還是沒有體現其真正價值。造成這一現象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同於成本和費用,不捨得員工進行投資,最後只能落敗。

成本是只能消耗的,而資源是能開發的,資源是能升值的。對於酒店來說,員工就是他們最大的資源。把這種資源開發好了,受益的最終還是酒店。試想,如果酒店著重於對員工的培訓與關懷,員工自身的素質提升,對企業的歸屬感和認同感也會隨之加深,自熱而然就會更加賣力去工作,這樣就能更好地為顧客服務,酒店的生意才能蒸蒸日上。

五、求知,為自己創造機會

二十一世紀可謂是知識的時代,學習的緊迫性也日益顯現。然而酒店的員工時不時會埋怨企業給的機會太少,或者自己「因為工作太繁忙,沒有空閑時間進行學習」。很多人都忽略了學習的目的是為了提高處事能力,使工作得到上司和下屬們的肯定,使生活過得有價值感。

實踐證明,在工作實踐中的學習更為直接有效。因為只有你把理論和實際結合在一起,才能真正把知識融會貫通,從而轉化為自己的養料。例如,在我們努力完成任務的過程中,就可以獲取新的知識和經驗。因為我們在接受任務時,其實就是獲得了一個學習的平台,用心和認真去落實工作的過程,是一個需要不斷付出,不斷充實自己的過程,所以,只要我們對每一項工作都用心去做,認真負責,那麼久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對待領導下達的任務時,喜歡尋找一些做不好的理由,進行推脫,在接受任務時,也不會自己開動腦筋去想這件事應該怎麼做,如果領導不指示,就顯得手無足措。這種員工只會唯領導馬頭是瞻,根本沒有自己的主見,自然而然,想要獲得晉升就是難上加難了。

所以說,員工要想提升自己,就要先轉變自己的觀念,以求知的心態去學習,把自己所學的知識運用到實際經驗中,要相信這是為自己創造機會,為自己搭建一個展現自我的平台,這樣才會在工作中不斷學習,不斷進步,最終獲得成功。

如何做好酒店經營管理2

在競爭日益激烈的現代社會里,酒店業作為第三產業中的支柱企業之一,面臨著巨大的挑戰,上海、這個正在飛速發展的國際化大都市,就處在競爭最前列。1998年,又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業,筆者通過酒店籌建、管理並在兩年的經營管理中,運用現代營銷理念於實際工作中,得益非淺,深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。

首先,就是市場定位,飯店處於市中心的黃金地段,但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店,要想在眾多的競爭對手中取得市場,市場定位是起著決定性作用。而要定好位,就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分,使我們對市場有了正確的認識,於是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次,是引競爭戰略與定點超越營銷觀念,以往的傳統營銷理念是以消費者為中心,但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天,市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的'需要和慾望而是企業的沖突。因此,現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要,又考慮競爭者的營銷戰略,在其指導下,去觀察競爭者分析競爭者所謂「知已知彼、百戰不殆」進而制定了並實施一系列制勝的營銷措施,最終取得勝利。為了有效地爭奪市場,我們採用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念,就是當今很多知名企業採用的一種嶄新的戰略營銷方法,以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比,將其中的領先者作為我們的發展目標,並通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先後考察了上海的多家五星級的酒店,通過學習,加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等,並進行質檢監督。同時,我們還考察了周邊地區的同級酒店,利用我們自身餐飲的強項,首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城,並舉行了整個集團公司聯動的「三百萬餐飲大派送」活動,通過餐飲促銷,讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來,以餐飲帶動了客房,形成了客房、餐飲「兩翼齊飛」的經營態勢。初步實踐證明,定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次,顧客滿意(CS)戰略與服務營銷:CS(CUSTOMERSATIS睩ACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念,它是由日本企業率先提出的經營戰略,意即顧客滿意戰略,其宗旨在於促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式,針對需求個性化的發展趨勢,採取相應的經營措施,在顧客滿意中樹立良好企業形象,增強競爭能力,使營銷取得成功。就飯店而言,要使服務成為行之有效的營銷戰略,就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額,而且因為有良好的口碑,使顧客轉化為潛在的業務廣告員,節約了大量促銷費用。

CS戰略是藉助於服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展,飯店間的競爭將日趨激烈,顧客的需求將日益多樣化,從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化,顧客對產品的「感覺風險」(購買前的疑慮)不斷增加,而消除顧客「感覺風險」,提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續,也是CS戰略實現的手段。因此,服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應,這就需要飯店在產品售前、售中和售後以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要採取相應措施,並以服務營銷質量為中心,施以全方位、全過程的控制。具體講,全新的服務營銷質量觀,通常有以下四個方面:

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點,它要求顧客消費服務產品時無後顧之憂,主要包括在實施上沒有不安全的顧慮,財務上沒有風險,在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂,得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零,而是以零為最終目標,來制定目前的目標,以便努力去實現,並在實現目標的過程中,對目標作出進一步的修訂,這樣看來,無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恆的目標。因而,飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平,質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於飯店營銷全過程。實際上,許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的:一是預防性的,如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等;二是監測性的,如產品質量的檢驗、服務的安排等;三是補償性的,如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務,而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭並進,從而形成良性循環的服務質量保障系統。

4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為,服務滲透於飯店生產經營的全過程,要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化,要實現標准化、規模化的服務質量管理。

由於我們是一家新的酒店,並且由杏花樓集團自行管理,我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此,我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的幹部充實了我們的中、高級管理層,加強了管理的力度。另外,我們還缺少自己的網路,正因為如此,CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑,我們先後舉辦「微笑服務月活動;發放「客人意見征詢表」;發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中,我們對現代營銷逐步有了新的認識,酒店的經營狀態日趨穩步上升,通過不斷努力,我們又提出了創造需求與創新營銷。

飯店企業營銷戰略的重點不僅在於掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術,更在於使其成為巨人,能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然,創造需求並不是一種主觀臆斷,而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上,把遵循自然規律與經濟規律統一起來。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展,消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇,推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優於現有狀態的新行為作用於經營活動,以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新,這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應,形成一種巨大的整體潛能,這是飯店企業降低和避開風險,謀求順利發展的強大動力。

由於樹立了現代營銷意識,並在實踐中加以運用,促使經營業績蒸蒸日上,在競爭中找到了市場,站穩了腳跟。同時,我們又在不斷地優化我們的市場。因此,現代酒店也好,企業也好,從上到下一定要掌握現代營銷觀念,從實際出發,通過理論指導實踐,使酒店管理科學化、現代化,形成我們自己的特色。

如何做好酒店經營管理3

內容摘要: 在當前經濟發展的大背景下,我國酒店業管理發展迅速,品牌不斷提升,但也存在一些問題,本文結合實際對酒店業發展趨勢進行探討,並提出我國酒店業管理發展的對策建議。

關鍵詞: 酒店業經營管理發展趨勢對策

我國酒店業管理現狀分析

(一)酒店業發展呈現的特點

1.產品功能不斷完善。經過多年的發展,我國酒店業已從一般的酒店細分為商務酒店、旅遊酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等,不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快,目前我國酒店集團100多家,連鎖酒店近1000家。酒店聯合重組不斷推進,特許加盟開始興起,國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進,國內市場國際化步伐加快。

2.個性化服務突出。以電子信息技術和連鎖經營為代表的現代科技加速進入我國酒店業,向客人提供全球信息高速公路的全新服務,如人工智慧對技術溫度,光線的自動調節,在客房能有寬頻上網、客房電視機能接收衛星網路信號、遠程網路預定等,使酒店業的發展越來越依靠科技進步。

3.經濟型酒店將成為市場主體。在住宿業中,經濟型酒店擁有未來發展的最大空間。經濟型酒店符合國際酒店業發展趨勢,符合中國酒店細分市場的實際,符合國內旅遊者的需求且對重大事件、經濟因素變化不敏感。中國住宿業將從星級酒店為主體轉向經濟型酒店發展的新時代。

4.綠色、環保、節能、安全、健康將成為發展的新時尚。綠色、環保、節能、安全、健康是國際型酒店發展的新方向,是21世紀酒店業發展的新趨勢。順應這些趨勢,積極創建綠色酒店,推動中國酒店業進入以「安全、健康、環保、節能」為主題的「綠葉」時代,將是全國酒店業貫徹落實科學發展觀,全面建設小康社會,提高人民生活質量,走可持續化發展的必然選擇。

(二)我國酒店管理存在的主要問題

1.酒店總體分布和建設的不均衡。發展不均衡:從總體規模來看,這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的,與地方經濟發展特別是當地旅遊經濟發展形勢相適應的。多種體制並存發展:我國的飯店體制形式多樣,以國營酒店為主體,輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。客源結構發生了很大變化:現在酒店客源的分布,大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客佔15%-20%。目前,許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺,大量常駐商會隨之從酒店遷出,這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業的宏觀經營狀況來看,這幾年保持了年年上升的勢頭,我國酒店業正處於快速增長而且是效益型增長的階段。

2.缺乏品牌化戰略。酒店連鎖經營的基本條件是有較高知名度的品牌,世界上很多成功的酒店在制定企業總體發展戰略時,都把宣傳和擴大品牌在世界市場的競爭力作為運營的核心,但是我國的酒店企業絕大多數缺乏品牌戰略,這可能與我國酒店業發展歷史較短有關。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面:酒店管理教育的落後,教學條件及師資水平有限,理論與時間相脫節;一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才,導致全行業職員整體素質不高,人才流失嚴重,極大地阻礙了酒店管理水平的提高;目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業的人才之外,很多大中專院校畢業生不願意到酒店就業,這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在國內,雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗,但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。

5.經營分散化且管理技術和理念落後。目前我國酒店大多小規模經營,而且地區差異較大,發展不平衡,而且不能適應和緊跟世界酒店發展趨勢,與國際成功酒店還存在著很大的差距。

我國酒店業的發展趨勢

(一)集團與品牌化

在國際化程度越來越高的酒店行業,集團化成為中外酒店經營管理不可避免的潮流與趨勢,中國需要能夠參與國際競爭的旅遊飯店企業集團,否則,將嚴重阻礙我們成為旅遊強國的進程。品牌是中外酒店業經營管理發展的靈魂,也是國內旅遊飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。

(二)生態化

當前,中外酒店經營管理的生態化主要體現在以下方面:注重環境生態的營造,包括旅遊飯店的選址、服務項目設計、功能生態布局等;強化綠色生態環保意識,如節能降耗;廢品處理、一次性用品改造等。

酒店應該培養自己的高技術人才,利用現在快捷的互連網系統為客人提供優質的服務,讓客人從預定入住到結賬都能一步到位,實現全電腦系統化管理與服務。酒店的智能化應該體現出快捷、方便、信息通訊等方面,讓客人在享受酒店優質服務的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

(四)堅持以人為本

酒店的發展離不開擁有專業知識的人才,未來酒店的發展經營理念應該從以前的「顧客第一、顧客是上帝」變為「顧客第一,員工第一」、「沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客」,讓員工在酒店工作有種歸屬感,保障員工的福利,灌輸酒店的經營與服務理念,充分挖掘員工的潛能,在員工實現自身的人生價值的同時,為酒店做出更大的貢獻。

(五)服務的個性化

在這個經濟飛速發展的新時代,特色產品必須配合個性化的推銷服務才能在市場的競爭中站住腳,才具有競爭力,酒店的員工應該在規范服務的同時,對客人提供擁有針對性的個性化服務,個性化服務就是在做好規范化服務的基礎上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

提高酒店業經營管理的對策

加強人員培訓,解決人才問題。導入競爭機制,建立科學評估體系,實現對人才最大限度的發現和激勵。人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。另外一點,進一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統都是針對星級飯店的特點發展而來的,在經濟型酒店的管理框架下,如何做好人事激勵和考核管理是擺在經營者面前的一個新問題,這個問題會隨著經濟型酒店的快速發展而日益凸現。

整體性宏觀調控。首先應按照「加強規劃、控制總量、改善結構、合理布局、提高質量」的酒店企業發展方針進行有效地監控,逐步實現酒店企業行業接待能力和客源市場平衡發展的控制目標。

酒店企業規模經營。酒店企業「集團化經營」是跨國酒店大集團企業成功的秘密武器。酒店在發展擴大的同時應該重視酒店之間的合作,建立有競爭力的酒店企業集團。

重視消費者的個性化及情感需求。現代酒店業必須以消費者的心理特徵,生活方式,生活態度和行為模式為基礎去從事設計、銷售緊扣人們的精神需求的酒店產品,使酒店產品和服務能引起消費者的共鳴。

酒店產品開發突出顧客參與性、互動性。實現人才可持續性發展,總體方針是引進外來人才,建立正確培訓機制。具體操作是:引進外來人才,建立完善的工薪福利機制,尤其首先提升優秀店長的待遇,讓更多的國內外優秀人才,如酒店管理人才及優秀大學畢業生認識酒店、了解酒店,吸引至酒店管理中。由於這些人才文化素質較高,又接受過高等教育,對新鮮事物接受能力較強,有一定的總結和創新能力,能為酒店改革、發展發揮更大的作用。建立正確的培訓機制。與國內外有名的酒店管理院校合作,引進富有經驗的管理人員和培訓機制,建立專門統一的培訓機構,針對不同層次、不同水平的員工進行不同的培訓,逐步提高,達到統一進步的目的。

開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強,酒店業的產品開發應考慮與社會以及人類環境的協調,開發有益於自然與社會的可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品,突出酒店產品的綠色文化內涵,追求永遠綠色的酒店體驗。

參考文獻:

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3.戴斌.中國飯店集團發展戰略研究[J].財貿學研究,1998(2)

4.王建平.當前飯店業市場狀態探討[J].商業經濟管理,1999(1)

㈦ 如何才能經營或管理好一家酒店

一家商務酒店能否成功經營,取決於地理位置、建築規模、裝修檔次、經營模式、價格定位、服務質量、員工素質等培孝源多方面因素。要在競爭激烈、日新月異的商務酒店業中脫穎而出,更重要的是能夠規范標准化的管理和服務,來滿足賓客需求,提供物超所值的個性服務,很大限度的留住每位賓客。在此結合本人多年的商務酒店工作經驗和親身體會,對如何經營好一家商務酒店,談談自己的觀點。

一、充分了解顧客需求,提供針對性的服務

作為一家經濟型酒店的經營和管理者,首先,要充分了解我們客人的需求,做到知己知彼,只有這樣才能有針對性的提供客人個性化的服務,提供具性價比的服務體驗,從而提高客人的認知度和滿意度。

二、在較短的時間內提高商務酒店知名配態度

商務酒店在硬體和地理位置上與快捷、、莫泰、七天等知名經濟型酒店不相上下,欠缺的是沒有他們的品牌影響力,缺乏賓客的認知度,所以,盡快提高商務酒店的知名度,打造品牌是商務酒店成功搶占市場、盡快順利經營、規避市場競爭的基礎。對於如何提高商務酒店的知名度我認為可以從以下幾個方面著手:

1、 對商務酒店潛在消費群體作出詳細精細的分析,制定合理的促銷政策,派出服務人員有重點的投

放宣傳單,如:學校附近、商業街、大型居住小區、當地報紙分發商、有車人群等,派出專職銷售人員到周邊大型單位、寫字樓上門宣傳,主動與慎模客戶簽定房價協議。

2、 有選擇性的在戶外、媒體報紙上投放些比較的宣傳廣告。

3、 在開業試營業期間,每天對部分房間實行低折扣的優惠而引起轟動效應。

4、 與各大網路商務酒店預定商合作,如:、e龍等。擴大商務酒店在客戶群中的影響力。

5、 制定會員卡、打折卡,對大客戶派發打折卡,對經常消費的客戶由營銷人員推薦客人購買會

㈧ 怎樣做好酒店管理者

怎樣做好酒店管理者

酒店管理者要不斷學習,在學習中進步。學無止境在任何行業都是一樣的,做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業經理人。

一:態度決定一切

某名人說過:態度決定一切。同時態度的好壞直接影響了事情的結果。作為酒店的基層管理者,領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時,有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區別就在於:態度不同。

一個人對待工作的態度和敬業的態度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的幹部任命:那時剛參加工作,做門童的朋友經常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時也習慣了他們酒後的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一

個PA領班成為了主管。這時,朋友才發現他從來都不參與喝酒閑聊,對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。

後來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評論:工作細心、愛崗敬業。現在說起來,提拔應該就是對他的工作態度的肯定吧。這個態度並不是一時形成的,無論你做到什麼職位都會貫穿始終。

一個的人生態度決定了他的高度,他對工作的態度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態度是一個方面,同時做一線員工的榜樣,給他們一個良好的態度影響將更能提高團隊的戰鬥力。

二:修煉專業技能

所謂“干一行,專一行。”有其一定的道理,酒店的管理者對酒店的專業知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作,也是對員工負責任的表現。曾在一次聚會中,與幾位酒店總經理一起溝通,席間談到:敬業和專業的問題。兩者同等重要。專業做為做好本職工作的基礎,敬業則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳餚才算專業技能過關,而不能光有敬業,專業不精也做不好接待。

不論身在什麼樣的位置上,管理者都能將相關的專業知識學好、做扎實。作為修煉自身專業知識的一種積累,不僅是對下屬員工的負責,也是對企業的負責。往往投資人看中一個團隊的專業敬業多過酒

店本身,這也是為什麼能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業專業分不開的。

三:總結工作中的得與失

每一個行業的發展步伐在今天的網路時代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進則退。”即是提醒我們每天都要有所進步。想要有所進步,就要有所總結。這樣才能夠跟上行業發展的步伐。在酒店業有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環節不滿意的時候,那麼此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環節的失誤全部歸零。後來有人對此提出了疑問:客人的不滿意會產生連鎖反應,同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友,那麼客人的不滿將會延續擴大,由此得出一個新的公式:100-1≤0。管理者由此應該重視,每天的工作總結關繫到酒店的生死存亡。只有不斷總結進步,才能讓你做的更好,讓你的團隊工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

四:注重對下屬的培養

判斷一個酒店管理者是不是優秀,不僅僅看個人的能力有多強,同時也要看你的團隊創造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。

在很多大公司裡面,培訓的課程一成不變,總是在復制,效果可想而知。作為管理者,要善於發現下屬的特長,幫助下屬去發展特長。

曾經聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個職位上做的時間不短了,為什麼還沒有得到提升?是不是老闆對我有意見或者是„„凡此種種都在腦里轉了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對下屬是不是進行了相應的培養。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那麼下屬的'發展空間在哪裡?下屬的鍛煉機會又在哪裡?再者,領導想要提拔你的時候,得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養中,筆者認為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊,利於個人職場發展。總的來說,管理者注重對下屬的培養不管是對企業還是個人都是一種負責的表現。

五:學習使人進步

管理酒店是一門學問,其中的經營更甚。不同的職位上有側重點不同的學問,領班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經營。管理者職務越高,所承擔的責任就越大。要不斷的去學習,多聽,多看,多總結。通常有些管理者會有這樣的想法:反正我現在級別不夠,等我當上了,再來學習也不晚。這樣的心態是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學習力不能降低,沒有人規定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候,你需要做的只是將理論轉為實踐就可以了。

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㈨ 酒店管理有哪一些技巧

如下:

1、提高員工福利,包括宿舍、員工餐,豐富員工的業餘生活,這樣可以提高員工工作的積極性


2、節能降耗,減少不必要的消耗。酒店是一個大消耗的產業,每天的清森燃能源費用數以萬計,在加上清潔用品、客房一次性用品的消耗,是一項非常大的費用。如果採取節能降耗的措施,節約一部分,那麼每個月就會節省一大筆錢。


3、增設特色服務,個性化服務。酒店是一個競爭非常大的行業。客人住宿酒店有很大的隨意性,那麼酒店對客人的第一印象就非常的重要。增加酒店的特色和個性化的服務,能夠很好的吸引住客人,引來回頭客和更多的客源。


4、後勤保障,對於酒店來說後勤的工作非常重要,酒店每天需要消耗很多的物品,如酒水、食品原材料、一次性用品、調料等,如果後勤工作做不好,就會造成這些物品斷貨,影響酒店的經營。所以,要保證好酒店的後勤首先就要保證酒店日常消耗品的供應不能斷。

5、提供高質量的服務。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴大客戶資源的重要的途徑之一。

6、爭取與幾個大的旅行社合作,爭取團隊客戶。團隊客戶是長期利益的保證,也是提高春並入住率的保證。在這方面,對團隊客戶要提供優惠,在財務上也要與以方便。除了旅行社,我認為其他經常組團的旅行社也盡可能爭取。當然這需要管理者和酒店營銷團隊的努力。

7、在開發客戶資源上要給VIP客戶一些相應的優惠政策和個性化服務可以使VIP在這里獨享尊貴。讓這些人感覺到自己並非大眾群體。對於一些長期、重要的VIP客戶,房價優惠是不足的,還要有人性化服務(當然是合法服務),這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的,在淡季時節對於保證入住率十分重要。

8、做好酒店服務營銷工作。現在酒店營銷要從多方面進行,電視,報紙,宣傳手冊,特別要利用網路的優勢進行營銷,在大家經常上的網站論壇進行一些廣告宣傳。例如論壇,貼吧,知乎,微博等等。

9、前台是酒店的形象代表,是酒店的窗口,其位置是非常重要的。對於前台員工要求一定要按規定流程做好工作,要用微笑服務對待每一位來答虛到酒店的客戶,哪怕是來借廁所的也要做到。

10、做好員工的培訓工作。企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭,很難想像,沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。要求員工從思想上認識好,行動上做得好。