1. 如何才能做好一名客房服務員
一）、 講標准普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
（二）、 熟練掌握服務技能、清潔標准，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。
（三）、 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
（四）、 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。
（六）、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總台大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
（八）、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。
（九）、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排。
2. 如何做好客房的日常管理
做好酒店客房的管理，是降低成本費用消耗、提高經濟效益的重要途徑，同時也是滿足客人消費需求的重要體現。因此，酒店有必要做好客房用品的管理工作，
1.正確存放客房用品有許多是印刷品及紙盒包裝的，還有洗發液、沐浴液等瓶裝液體，在領發時要注意小心操作。工作間的存放環境要乾燥、整潔，配有存放櫃。擺放時要整齊，避免受重壓。瓶裝液體不能倒置或橫擺，以免液體外流，造成不必要的損耗。工作車同樣要整潔干凈，重的在下面，輕的在上面分類擺放。
2.控制流失客房用品的流失主要是員工造成的，因此加強管理、做好員工的思想工作很童要。(1)樓層領班要通過樓層服務員每日清掃房間的數量來控制其物品消耗，並分析比較每個服務員每間客房的平均耗用量。另外，要加強現場檢查和督導，減少客房用品的浪費和損耗。(2)酒店要給員工創造不使用客房用品的必要條件。例如，在工作間、更衣室及員工浴室配備員工用的掛衣架、紙巾、香皂等，以免員工拿用客房用品。(3)樓層閑雜人員、住客及其他部門的員工也有拿取客房用品的現象。所以，要做到樓層庫房門隨時上鎖；工作車最好能裝門櫃，以便上鎖，或者用布將物品罩住；控制閑雜人員及酒店無關人員進入樓層。(4)酒店應制訂相應的制度。.
3.做好統計分析客房用品的消耗量應每天匯總，每月統計，分析比較。客房服務員完成每天的客房清掃任務後，應填寫「每日客房用品耗量表」，然後由領班再匯總樓層每日物品的耗用量。根據上述表格每日統計、分析，制出「樓層每日消耗用品匯總表」。分析筆每間房每天的平均耗用量，結合住客率及上月情況製作「樓層每月消耗分析對照表。
3. 客房服務員如何進行時間管理
1. 熟悉崗位職責、工作規程；
2. 清楚當日工作單的任務，按輕重緩急處理重要事、急事、日常事；
3. 提高業務技能熟練程度，保證工作效率；
4. 如遇突發事、意外事將耽誤正常的工作進度，及時與上級溝通，以便取得諒解或援助。
4. 怎樣管理客房服務員
目前，大多數酒店的操作規則通常是：服務員做好客房衛生後，由領班負責檢查，衛生和其他指標合格，就是OK房，不合格就返工。這種傳統的模式似乎比較有效，但是在與時俱進的今天，我們是不是可以在管理上也來一次頭腦風暴呢？
提高客房清潔的免檢率，實際上就是提高客房服務的效率，亦是提高客房服務人員的獨立操作能力。
首先，每家酒店都應該依據自己酒店的客房實際情況制訂出《合格客房衛生與物品配置的標准》。這是保證服務質量的基本要素和評估依據。
其次，每家酒店都應依據各自的客房實際情況制定一套完整、嚴謹、合理的做房流程。應多採納執行者---員工的意見。管理者應該把意見進行評估和科學合理的優化，再將部門經理、主管、領班的意見匯總、提煉，將保證服務質量的細化要素一一羅列，擬訂出切實可行的即衛生與物品配置合格房的標准要素，既有文字描述，又有圖片顯示或樣板模版，並知會到每一位員工，讓他們領悟到心裡。
其四，應著重培養員工的責任感。而責任感的培養不能是空洞無物的說教，那是做不到的，也是不實際、沒有作用的。最好的方法應該是由企業制訂一套合理的、有效的且充滿激勵的並有長遠規劃的運作模式，讓員工自發地將個人利益與工作責任聯系在一起。比如，將員工的工作效率和免檢率的高低（績效）與薪資和發展掛鉤。
其五，服務質量管理模式上應設置一套有創意的、合理的並充滿激勵措施的具體辦法。
第二步，實施具體的客房檢查。可以採取服務員之間相互交叉檢查的方法進行。在執行這一措施之前，應對所有服務人員灌輸相互檢查的好處。別人做房中失誤或疏忽的問題，往往又是自己下次做房時需要注意和檢點的地方......員工相互檢查出來的問題只在於發現不合格並進行改正，鼓勵和獎賞放在主位，不需要責罰。在實施這一措施的前期，領班和主管還是要對員工交叉檢查完後的房間進行有序的檢查，隨著服務員查房技能的不斷提高和完善，慢慢地再逐步進行抽查，到最後基本完全免檢。
服務員的交叉檢查，為企業和員工個人發展帶來的益處是很多的。
益處一，通過一系列的挑毛病、找差距，可以提升員工的個人發展和素質，又可以提高服務員做房的眼界、心識和高瞻的理性思維，訓練出一批火眼金睛的優秀員工，刺激並培養他們用頭腦、用心靈去工作，提高服務質量和工作積極性，有效將監督成本化成激勵措施。如果把一線員工只視為工作機器的話，那麼這將是個沒有未來的企業。所以，提升服務質量的關鍵，是提升服務員的服務素質。
益處二，可迅速提高服務員的客房清潔免檢率、提高工作效率，並刺激服務員之間的服務競爭優勢。這是一種激勵管理。
益處三，可以減少人力成本。
益處四，可減少人員流動，員工隊伍相對穩定。一名員工獲得擁有免檢房資格後，將會得到在薪資、地位上的優勢和個人發展上的關注。一個被企業重視的員工，通常是不容易流失的。
益處五，可增強企業凝聚力和員工責任感。經過上述的過程，員工與員工之間、員工與上級之間溝通的機會增多，日常的討論也增多。我們常常要求員工做企業的主人翁或是發揚主人翁精神，其實，真正的主人翁精神是管理和機制的產物，而不是吶喊或呼籲的空洞說教。只要企業的管理和機制有效了，主人翁精神必自然風揚。
第三步，由訓練服務人員對OK房進行檢查。服務員之間開始是平級檢查，到一定時候，可以讓他們升級檢查領班查過的OK房和主管查過的OK房，甚至是經理查過的OK房，以達到相互促進、相互提升的效果。
整個過程必須有一位開明的、寬容的、誠懇的、公正而有魅力的部門經理實施有效的控制、協調、斡旋和循序漸進的推行，避免員工在互檢中出現不必要的埋怨、爭執、嫉妒甚至仇忿、打擊報復。實施交叉檢查前的洗腦和實施過程中的控制及平衡能力，是保證這一模式有效運行的重要一環。
其六，酒店要為具有免檢房資格的員工合理地規劃好未來的職業發展。這也是企業培養員工、為員工職業生涯做一個長遠規劃的負責任的行為。被評為免檢服務員的員工應享有與眾不同的榮譽、薪資、福利、地位、獎勵和優先的晉級機會。
其七，員工獲得免檢房資格，並不代表永久性的擁有免檢房資格和待遇優先資格。主管、經理，要不定期、不定時地對其清潔後的合格房進行抽查，並設定免檢率的最低底限，發現有超過百分比多少的房達不到免檢標准時，應取消服務員的免檢房資格和待遇。以保證服務員免檢資格真實有效的聖潔性。
給你一些別人實際的管理經驗：
從很客觀的講客房服務員40多歲的95％以上是女性，這種員工的通常特點是：
1、工作認真，效率高。
2、喜歡拉幫結派，愛背地裡閑言閑語，跟新員工溝通有問題。
3、對於自身利益看的很重，特別休息日，工作分配。
4、抵觸情緒大，年輕的上級（特別領班）不好做其思想工作。
對於這些員工來說要管理好她們通常要了解她們。
1、她們對於工作的認真代表她們對於這份工作的重視，所以說真的要管理起來不會很難；作為領導首先通過一些事情豎立自己的威信，畫出一條底線。
3、她們關注的問題不外呼休息日，工作份量的分配。有家庭的人對於家庭看著，休息日的爭取無可厚非，現在都講究人性化管理。工作份量的較真這個不難處理，一碗水端平了，誰也無話可說（這就是底線）。作為一個領導者要有領導的強硬與氣魄。
是否可以解決您的問題？
5. 酒店服務員怎樣管理
酒店管理者要掌握談心藝術：1、管理者要有一顆真誠的心；2、選擇一個良好的時間和地點；3、一定要有耐心；4、用積極的方式感召對方
6. 酒店應該怎樣管理員工
一、制度化管理。
餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有「無規矩不成方圓」之說，大凡管理，就必須要有這些「章法」作前提。餐飲酒店的員工文化素質往往不高，因此，系統、超前的管理制度對他們或許起不了什麼大作用，因此，在使用制度管理員工時，餐飲酒店要遵循如下幾點：
1、制度不要太繁瑣。
制度如果「汗牛充棟」，過於繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執行不力，打了折扣，就會讓很多制度「流於形式」，最後，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施「瘦身」計劃，就要把平時經常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標准話術、商務禮儀、衛生制度、服務標准等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。
2、制度管理要剛性。
管理的關鍵在考核，考核的關鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有「制度面前，人人平等」了，作為餐飲店的服務人員或者中、基層管理人員才能真正信服「法律」的嚴肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發揮它的威力，讓大家不敢「越雷池」。
制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎和保障，一個沒有章法的餐飲酒店註定會在經營管理當中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務水準高低為「賣點」的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現。
二、「自治」管理。
餐飲酒店人員，不論是大堂經理、前廳經理也好，還是前台的服務員、後台的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自於同一個群體——農村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能採取「自治」的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
1、從他們當中，優選有管理能力的人員，經過培訓或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，並委任領班、大堂經理或前廳經理等管理重任。
2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的「自治首腦」現身說法，以身作則地執行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執行。
這樣做的好處是：
1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。
這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去「強加」管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認可並最終執行。
2、「自治」能夠讓他們更好地看到職業前景。
因為自治「領導人」來自於他們身邊，更有認同感，對他們更有職業「誘惑力」，因為如果遵規守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。
榜樣的力量是無窮的。通過管理「自治」，作為餐飲酒店可以實現低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。
7. 酒店客房服務員管理制度
酒店客房服務員管理制度
一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。客房管理制度。
四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
8. 客房服務員的規章制度
客房部崗位職責和有關規章制度
一、客房部管理員職責
二、客房部主任職責
三、接待部主任職責
四、總台服務員職責
五、客房部領班職責
六、客房服務員職責
七、客房樓面值班員職責
八、客房部規章制度
客房管理員職責
客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責：
1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。
2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。
3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。
4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。
5、協助有關部門共同接待好重要賓客。
客房部主任職責
客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：
1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。
2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。
3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房准備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。
4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。
5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。
6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。
7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。
8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。
9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。
接待部主任職責
在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：
1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。
2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀台、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。
3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，並與客戶建立長期穩定的良好協作關系。
4、負責編輯「賓客指南」、「飯店介紹」等宣傳資料。
5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。
6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。
7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系並給客人提供調換機會。
8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。
總台服務員職責
1、樹立「賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，准確無誤，靈活處事」的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。
2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。
3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。
4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字准確無誤，日清月結。
5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。
6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。
7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。
8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。
9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字准確無誤。日清月結。
10、嚴格收費標准和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標准，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。
11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務台通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。
客房部領班職責
客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：
1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。
2、根據要求填寫值班表。
3、做好對所屬員工的日常考核。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。
5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。
6、定期征詢長住賓客的意見。
7、對重點賓客站在梯口迎送。
8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。
9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。
10、執行上級的工作指令，並確保完成。
客房服務員職責
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照招待所規定標准，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。
3、准確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。
4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到「三輕」、「三到」、「三勤」，以主人翁態度接待客人。
5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。
6、每天打掃服務台，在下班前准備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。
7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。
8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。
客房樓面值班員職責
負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：
1、確保梯口服務台的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。
2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。
4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委託事項。
5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總台報告。
6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。
7、搞好值班台、公共區域及後台區域的清潔工作。
8、換班前為接班人員做好接班准備，嚴格交接班手續及安全保衛。
9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。
10、接受並確保完成上級布置的工作。
客房部規章制度
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標准，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特製定本細則。
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限於手錶。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行，並能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作台內必須保持整潔有序，服務台及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務台。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。
2、要做到內外有別，樓層合並值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。
請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。
衛生制度
1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標准打掃衛生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務台的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總台登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務台有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在「物資日耗表」登記表上，做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總台寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其到總台寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈葯等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。
6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。
8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。
9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。
12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。
2、如未能及時交給賓客應立即上交總台，總台應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量准確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
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9. 酒店客房服務怎樣管理
可以重新擬定一個客服管理的方案，在去試試