A. 酒店常見的客人投訴和解決方法
因篇幅有限，特將酒店投訴常見問題及處理辦法整理如下，希望能夠從實際幫到您：
一、投訴的定義
投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
二、投訴的種類
根據投訴的來源可以把投訴分為四種：
1、客人到櫃台口頭投訴。
2、客人打電話投訴。
3、客人寫信與發傳真投訴。
4、客人在「賓客意見表」反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。
5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。
三、投訴的原因
1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班後來進行。對於服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的准確、快捷。
2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、傢具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門採取措施。跟辦後，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。
3、由於突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法准時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。
4、其他種種特殊原因
四、客人投訴進的心理狀態
1、求尊重的心態
2、求理解的心態
3、求補償的心態
4、求發泄的心態
五、對投訴的認識
1、投訴是一件壞事
2、投訴也有其積極的一面
六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：
1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要採取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監督補救的措施告訴投訴者；10、信息反饋
七、處理投訴的原則是什麼？
1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題
2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。
3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。
八、投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；
2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；
3、找出投訴較多的問題與環節
1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題
1、賓客到達前
1）、訂房信息未准確記錄;
2）、訂房信息未及時准確地傳遞;
3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;
4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;
5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式准確地告訴客人;
6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;
7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不願意訂房或取消訂房;
2、賓客抵店時
1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;
2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;
3）雙方對房價有爭議;
4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;
5）對客人安排不滿意;
6）入住登房手續過於繁瑣耗時過長；
7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；
3、賓客住店期間
1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；
2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿；
3）問訊及收銀服務讓客人不滿；
4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；
4、賓客離店時
1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總台打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；
2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；
3）房態出錯：客人已結帳，總台未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總台未輸入電腦；其他原因
5、客人離店後
1）客人的重要相關資料未及時、准確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、准確地反映到相關部門；
2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店後到達的物品、信件或傳真未及時准確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎麼辦？
1、 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從「貓眼」中確認身份後方可開門
2、 通知保安部立即對該房進行密控；
3、 建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班台的房間，
4、 通知總機，凡打入該房間的電話須事先徵得客人同意後方面可轉入，也可在徵得客人同意後，在基本段時間內設置電話DND；
5、 通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；
6、 徵得客人同意後，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；
2、 一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎麼辦？
1、 委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳後須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳後的費用逃帳；
2、 建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。
3、 結帳後收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，並通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；
4、 客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。
3、 客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎麼辦
1、 向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；
2、 如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；
3、 取驗來人的身份證並復印；
4、 督導收銀員辦理支票結帳手續；
5、 將有在證明存檔備查；
6、 通知所有收銀員該押金收據作廢；
4、 客人物品報失的處理。
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、記錄事件整個過程；
5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人
6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；
5、 客人損壞酒店客房財物的處理。
1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告後，親自檢查被損物品，與客人核實情況；
2、查閱被損物品的賠償價格；
3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度並要求賠償；
4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；
5、 將事情經過做出記錄，通知有關部門，並向前廳部經理匯報
6、 代客人購買物品。
1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標准。
2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可註明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委託聯交予客人；
3、安排行李員外出辦理；
10、客人行李破損的處理。
1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日誌上。
2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘計程車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、將修理好的行李，修理費用和計程車費用單據交予客人，待客人查驗無誤後方可離開。
11、住店客人生病，怎麼辦？
1、 聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。
2、 如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在徵得客人同意後，派行李員陪同前往。
3、 外出治療的客人回店後，AM須進房看望客人並代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。
4、 對客人入住店期間給予關注，問候。
12、客人提出要購買房間用品留念，怎麼辦？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。
4、 不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，並做記錄。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎麼辦？
1、 迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。
2、 如是輕傷，應找些葯物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理後，馬上就近就醫。
3、 如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門採取措施。
14、客人反映客房竊時，怎麼辦？
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、 客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、 記錄事件整個過程；
5、 隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；
6、 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；
15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎麼辦？
1、 請客人到一邊，委婉地告訴客人：「服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用後放在何處？。」
2、 如客人不承認，向客人詢問「您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？」
3、 若客人仍否認提示客人：「您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！」
4、 客人回房後如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。
16、客人投訴電話老掛不通，怎麼辦？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。
2、查一下線路，如由於線路忙掛不通時，請客人耐心等候。
3、如屬設備故障，經客人同意採取措施修理，並向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎麼辦？
1、 核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員
2、 將客人送進房後給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，並為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。
3、 如客人醉酒嚴重，則應在徵得客人或有關人員的同意後，及時送醫院搶救，並與醫院保持聯系。
18、境外客人報稱護照證件丟失，怎麼辦？
1、 向客人了解相關情況，盡力幫助查找。
2、 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。
3、 請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。
19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎麼辦？
1、 向客人致歉，並立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。
2、 若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。
3、 如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的徵得客人同意後給客人換房。
20、發現客人行動不方便時，怎麼辦？
1、 在住房情況允許條件下，徵求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。
2、 如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。
3、 做好交班工作，關注客人的進出。
B. 酒店前台 客人訂房 訂重 怎麼處理
酒店前台 客人訂房 訂重：
1、首先，當看到有一個客人預訂多個房間時，酒店前台可以電話咨詢客人預訂信息，確認預訂訂單。
2、如未能落實到客人訂重，當客人到店時再向客人問清楚取消即可。
C. 前台怎樣處理訂房中心工作流程 急需答案。希望完整些
一、電話預訂
程序 標准
1. 問候客人 1）問候語：早上好，下午好，晚上好；
2）報部門：預訂部；
3）表示願意為客人提供幫助：有什麼可以幫忙的嗎？
2. 聆聽客人預訂要求 1）確認客人預訂日期
2）查看電腦客房狀態
3. 詢問客人姓名 1）詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在後；
2）復述確認
4. 推銷房間 1）介紹房間種類和房價，從高價房到低價房；
2）詢問客人公司名稱；
3）查詢電腦，確認是否屬於合同單位，便於確定優惠價。
5. 詢問付款方式 1）詢問客人付款方式，在預訂單上註明；
2）公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前，電傳書面信函，做付款擔保並在預訂單上註明。
6. 詢問客人抵達情況 1）詢問抵達航班及時間；
2）向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店只能保留房間到入住當天下午18：00。
3）如果客人預訂的抵達時間超過下午18：00，要求客人做擔保預訂。
7. 詢問特殊要求 1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機、訂餐服務等；
2）對有特殊要求者，詳細記錄並復述。
8. 詢問預訂代理人情況 1）預訂代理人姓名、單位、電話號碼；
2）詢問有關情況。
9. 復述預訂內容 1）時間、航班；
2）房間種類、房價以及數量；
3）客人情況；
4）特殊要求；
5）付款方式；
6）代理人情況。
10. 完成預訂 向客人致謝
12. 對於總公司、市政府領導的預訂要通過總辦接受並下單給預訂部，預訂部無權辦理
二、傳真預訂
程序 標准
1. 接收傳真預訂信息 1）仔細閱讀函電內容；
2）准確掌握房間狀況及市場信息。
2. 回復傳真 1）在收到傳真預訂的24小時內回復；
2）回復加急的函電；
3）回復傳真，使用標准格式和通用的縮寫方式；
4）給客人提供有效的預訂號。
4. 記錄存檔 將傳真的回電與來電附在一起，按日期歸類存檔。
三、更改預訂
程序 標准
1. 接收客人更改預訂信息 1）詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；
2）詢問客人現要更改的內容。
程序 標准
2. 確認更改預訂 1）在確認新的內容之前，如果客人要更改的是日期，先要查詢客房出租情況；
2）在有空房情況下，為客人確認更改預訂並填寫預訂更改單；
3）重復並記錄更改內容及預訂代理人的姓名及聯系電話。
3. 存檔 1）將原始預訂單找出；
2）將更改的預訂單放置上面訂在一起；
3）按日期存檔。
4. 未確認預訂的處理 1）如果客人需要更改的內容是日期，飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋；
2）告知客人預訂暫時放在後補名單上；
3）如果飯店有空房時，及時與客人聯系。
5. 更改預訂 1）感謝客人及時通知；
2）感謝客人的理解與支持（未確認時）
6. VIP客人預訂的更改 VIP客人預訂的更改要通過總辦受理，並下更改單給預訂部
7. 通知 將更改預訂信息通知有關部門
四、取消預訂
程序 標准
1. 接到取消預訂信息 詢問要求取消預訂客人的姓名、到達日期、離開日期及取消的原因
2. 確認取消預訂 記錄取消預訂人或預訂代理人的姓名及聯系電話
3. 處理取消預訂 1）感謝預訂人將取消預訂要求及時通知飯店；
2）詢問客人是否要做下一個階段的預訂；
3）將預訂取消的信息輸入電腦。
4. 存檔 1）查找原始預訂單；
2）將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一起；
3）按日期，將取消單放置在取消檔案夾中。
5. 通知 將取消預訂信息通知有關部門，而對於VIP客人預訂或特殊客人預訂的取消要及時通知總辦及前廳部經理及各相關部門
五、VIP客人的預訂申請
程序 標准
1. VIP預訂單的申請 1）預訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知預訂部主管（如政府高級領導、總公司主要領導、大公司、大企業的總裁、副總裁、總經理等）；
2）經預訂部主管同意後，交前廳部審核後，填寫VIP申請單（一式五份）。
2. VIP申請單的填寫 1）填寫客人姓名、職位、公司名稱，客人的抵達、離店時間、航班、房間類型、房價等；
2）如果客人有特殊要求，也要在申請單上詳細註明。
3. VIP禮品的選擇 1）在VIP單上，將已選擇的禮品，注標記「√」；
2）禮品種類：（待定）
3）附上總經理名片。
六、預訂單存檔
程序 標准
1. 預訂單存檔 將客人的預訂單連同電傳或傳真等相關資料，按照客人的預訂抵達日期歸類存入「預訂檔案夾」中；
2. 更改預訂單的存檔 查詢出客人的原始預訂單，將更改的預訂單或預訂函電和預訂部回復函電附於更改後的預訂單上，按日期存檔。
3. 取消預訂單的存檔 查詢出原始預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消檔案夾中，按日期存放好。
4. 一些需專欄存檔的訂房檔案 如VIP訂房檔案、旅行團隊（根據不同旅行社再細分專欄）、會議團隊等設專櫃，按日期存檔。
七、客人歷史檔案的建立與查詢
程序 標准
1. 准備客人登記表 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表
程序 標准
2. 查詢客人的個人資料是否已存儲在電腦中 1）進入電腦程序；
2）進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢；
3）選擇相應電腦程序，並根據客人登記表輸入客人的英文姓名及第一個字母，即馬上可得到客人的個人資料或電腦顯示有無此人記錄。
3. 建立客人歷史 1）選擇電腦程序相應的一項，輸入客人的姓，其次是名和性別、公司名字、家庭地址、郵政編碼、國籍、城市的名稱、護照（或身份證）號碼、簽證號碼、生日、來飯店的日常的交通工具和班次等以此為據，為客人建立歷史；
2）將客人的其他特殊要求輸入備注一欄；
3）特殊客人的要求需特別注意關照時，要將客人信息需要輸入電腦。
4. 確認 選擇相應鍵以檢查電腦存儲資料與客人手寫資料相符，以確認無誤；
八、會議室的預訂
程序 標准
1. 預訂登記 1）店內客人預訂須問清客人姓名、房間號及聯系方式，並告訴客人租金；
2）如果店外客人來電話預訂需留下客人的姓名、電話；
3）如果客人來商務中心預訂會議室，請客人在會議室預訂日記本上簽字，並壓下信用卡，把它釘在預訂日這一天上；
4）所有商務中心會議室必須在會議室預訂日記本記錄。
2. 詢問客人有無其他要求 1）是否需要飲品，如咖啡、茶、點心等；
2）是否需要投影儀、錄象機、信封、筆等；
3）提前准備特殊品，並按規定收費。
3. 檢查會議室狀況 在會議室出租前一小時檢查清潔工作，發現問題立即與有關部門聯系；在會議室使用完畢後，再次檢查。
4. 結帳 將所有附加費加在每日租金上，然後入帳。
D. 酒店取消訂房服務原因和員工服務態度差的原因
首先不知道你問的是什麼。
第一個問題：酒店取消訂房服務原因。是取消某個客人某次的「訂房」？還是取消所有的訂房「服務」？是通過訂房公司訂的還是直接通過酒店訂的？
取消某個客人的訂房服務原因一般如下：1、重單，同一個名字訂了兩次，不能確認只有取消；2、訂房一般只保留到18：00，訂房人超過了這個時間到達酒店；3、客房緊張，需要擔保或定金，客人沒交；4、在客人有效和入住期間內出現某個問題（比如說滿房，比如說發現某個錯誤），沒有聯繫上客人，酒店取消；5、因為酒店操作失誤，發現客人所訂的房間價錢不對或已經滿房，不能和客人聯系修改所以取消；
員工服務態度差的原因：
這個問題太泛了。有N多個答案，歸根到底的答案是員工所在的公司管理制度不好，所以沒不能有效的監督控制及管理：
其它原因：個別員工，比如這個員工昨晚被男朋友拋棄了情緒不好；客人要求太苛刻，員工都受不了；員工肚子不舒服……太多了，你想得到的都有。、
最後一個：這個酒店被一位新的股東買下之後出現這些問題？你問的是什麼？到底是前面的原因還是後面的？
如果是後面的，就是換了老闆後制度沒有跟上，管理層沒有跟上。
E. 客人要取消預定房間,處理時要注意什麼
很簡單啊
第一：一般預定的客人在預定時就必須留下電話號碼
第二：再是貴姓，這是每個服務行業對預定客人的要求，如果遇到預定的客人你就可以直接問客人有沒有預定，如有預定請問貴姓，再問預定房或台的房號或台號，再是電話號碼，這樣就可以核對資料啦，
注意：問的時候一定要很禮貌，以及面帶笑容。對那些你問東他回西的客人，你就可以說，不好意思先生或小姐這是我們公司為準保客人搞錯房間，所以必須報上電話號碼，因為一般客人都只是不肯報電話號碼，其他都沒什麼的，另外你也可以說，這是我們公司為了，保留客人資料，下次你訂房的時候就不用這么麻煩啦
F. 如家快捷酒店的客人為什麼老是取消訂單啊
你應該是中介公司吧！
其實這種事並不見怪
現在像中介預訂過去的客戶一般與酒店的銷售價格差不多
但是現在好多酒店都有會員卡
不僅可以享受積分還可以打很多折扣
像如家就更不用說了，全國都有店
前台售卡有提成
當然客戶和前台都有好處
肯定客戶取消的多
G. 客人預定了房又因事退訂了怎麼辦酒店人員會如何禮貌回復
1如是通過電話致電酒店前台或預訂部，可直接來電取消；如果通過網站可以在通過網站自行取消；如果通過中介預訂可以通過中介取消或者過時取消，過時取消如果是會員會被扣積分
2先生或小姐，非常感謝您的來電，您的預訂已經取消，歡迎您的下次預訂，期待您下次光臨
H. 客房投訴的原因有哪些
有可能是周圍的環境比較吵雜，影響到了休息睡眠
I. 我在如家快捷賓館的官網上預訂了房間，但是因為其他原因不能去了，怎麼辦 我需要打電話取消么
最好主動打電話取消，這樣就可以把房間安排給其他客人，如果不打電話進行取消，過了預定的時間沒去，賓館會打電話詢問需要取消還是延遲入住時間，不會有什麼懲罰的！
J. 酒店房間被取消了,前台怎麼才能問出原因
咨詢記錄 · 回答於2021-09-29