A. 为什么海底捞能够记住打过他们电话的每个顾客的姓氏
客户经理的教材
一、 客户的岗位职责：
1、 收集客户资料
方法：（1）可通过订餐查询顾客来店次数 （2）自己在门迎上认识的老顾客 （3）其它同事给你介绍的老顾客 （4）收集对象：A常来的 B外貌特征很好记忆的 C在吃法上有特殊要求的
2、 录入：
方法：（1）当自己第一次认识的顾客应登记在一个本子上 （2）当顾客来了两次以上应刷新在另一个本子上 （3）当此顾客有一部分员工认识后再输入电脑（店经理确认）
3、 查看并传递
方法：（1）每天在餐前输订餐，看有无老顾客 （2）在订餐本上看顾客有无特殊要求和需要一个婴儿椅或打折，应把这些信息传递给当台服务员，对经常来的顾客店经理不认识应介绍给店经理，大堂经理，在传递信息是切记不要骚扰客人。
4、 更新：
因为输入电脑的客户资料并不完整，也许输入时没生日，地址，当这位顾客与我们建立起良好关系后有了更详细资料再输入进去
5、 交流会：
此会议由店经理主持，作为客户经理应把一些特殊客户资料整理出来给店经理以备开会时回顾。
二、 客户经理的工作流程：
1、 早上9：00进入客户信息管理查看最近两天顾客有无纪念日，将此信息传递给经理，回访昨天认识的客户，以便加深印象。
2、 10：30把当天上午订餐输入客户信息管理订餐栏中，尽量客户经理自己输入不要依赖文员，因为这样自己才对今天的订餐有印象，在输入中有姓名，手机号码一样的会显示出来，这是你就会了解今天又几桌老顾客订餐，从而认识他。
3、 11：30 到门迎迎客，目的是在于认识你今天输入订餐的老顾客，在认识顾客时要有目标，因为一个店平均300 桌一天，要全部认识肯定不现实，那么就要把目标锁定：A订餐时收集的客户 B到店外貌很特殊的 C接待时特殊要求的给你很深印象的 D一些大单位，大团体消费的客户
4、 当自己把以上客户带到相应座位后传递给服务员客人姓氏爱好及要求，切记不要骚扰客户，并委托当台服务员在服务过程中收集客户爱好单位。并把今天所知道的老顾客传递给经理和大堂经理。
5、 当门迎高峰期一完就到服务组去熟悉当时接客时给你留下深刻印象的客户，并认识她做好第一次客户资料，并把资料记录下来
6、 在送客高峰期是就到门迎组负责送客人，这是有自己认识的老顾客通过在门口送他时再加深印象
7、 中午2：00-4：00休息，在休息过程中，头脑里尽量回放今天认识的客户，他的外貌，单位及有什么爱好在就餐过程中有无特殊要求
8、 下午5：30以前输入下午订餐，同上午一样
9、 在门口接客，送客及在桌面认识顾客同上午一样
10 、在晚上下班时把今天所认识到的顾客进行收集整理，并与店经理沟通一些特殊客户艘提出来的要求，因为客户经理职责在于收集，传递整理，认识顾客，而真正抓客人工作的应该是店经理的职责
三、客户经理的授权：
1、海底捞每位员工，领班公司都授了不同的权利，那么客户经理更有权利处理好客人所提出来的要求
2、当客户经理第一时间与客人 接触时，对客户所表达的要求，表露的行为进行了解后立马满足客户的需求
四、是否会使用客户信息管理：
1、首先对此系统进行了解要熟练运用
2、从系统中了解订餐，方便认识老顾客，了解客户信息登记栏，了解沟通平台，看一下整个公司客户经理在平台上发表了什么，自己有无这方面困难，如何解决
五、客户交流会的技巧：
1、客户经理整理出最近一部分员工认识的顾客交于店经理，方便于当天客户交流会
2、在回顾老顾客后，着重探讨怎样抓顾客，授权工作和制造感动
3、参会对象前堂服务员，后堂骨干，为什么叫上后堂，让他们知道顾客的要求
4、参会时间每周两次由店经理主持，客户经理协助
客户评估要点：
1、 资料收集的有效性及运用情况
2、 老顾客的管理情况
3、 客户交流会的执行情况及效果
4、 客户信息的传递情况（顾客个性化服务传递）
5、 员工对授权制度的理解和执行情况（优秀案例）
6、 整体顾客的满意率（更多的员工更多的把心思放在顾客身上）
7、 客户管理创新的情况
8、 经理、领班及骨干员工对客户的了解和认识情况
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油碟、水果房标准131
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B. 订餐服务用语 餐厅外卖及订餐最全话术大全及流程
订餐服务用语 餐厅外卖及订餐最全话术大全及流程
海底捞的每个岗位都有详细的工作流程，电话接线员也不例外。我们称之为订餐的“十一步曲”。接电话时，应在三声内接起，这体现了服务态度和对顾客的重视。
第二步，接线员需用和善、亲切、耐心的语气，吐字清晰，语速适中，礼貌地问候顾客：“海底捞某某店，小李为您服务。”选人时，声音和语言组织能力需达标。
第三步，对顾客礼貌称呼，根据显示姓名或询问姓氏。如果是显示姓名，直接称呼；若未显示，询问并确认，语气要亲切。
第四步，询问订餐时间及日期，确保无误。
第五步，询问就餐人数，以便安排合适餐位。
第六步，询问顾客是否需要包间或大厅，解释费用，避免顾客误解。
第七步，询问特殊需求，如位置、座位偏好等，提供个性化服务。
第八步，确认订餐信息，避免遗漏。
第九步，告知订餐成功与否，确保顾客知情。
第十步，礼貌告别，确认对方挂断后再挂电话。
第十一步，给成功预订的顾客发送确认信息，提醒注意事项。
对于未到的顾客，需反馈给管理层，主动询问原因，并提供联系方式，确保顾客感受到重视。
订餐服务细节至关重要，接线员需具备良好沟通技巧，确保顾客满意度。