① 如何做好客户关系管理
要做好客户关系管理，首先要明确以下三个关键点：
1.要建立能满足客户需求的解决方案。
2.确定客户服务要求之后，使用既能方便地集成，又能根据需求和劳动力的变化而扩展的产品。
3.虽然社交工具逐渐增多，但电话仍然是一个重要的客户接触点。
客户管理分为三个阶段：客户信息收集、客户划分、客户跟踪维护。而客户关系管理就在第三阶段-客户的跟踪和维护。客户的跟踪和维护分两种，一是将潜在客户变成成交客户，二是维护老客户。
客户的关系管理某种意义上与销售管理是相关联的。从目标客户到销售线索再到订单，销售管理分为八个阶段：见到客户-发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收-收款。这八个阶段其实就是销售漏斗，能够帮助企业进行销售人员定额、管理直销人员、发现销售漏洞、留住客户。
一直以来，国内关系营销盛行，很多中小企业甚至大公司都会让销售人员与客户吃饭、喝酒、唱K来建立客户关系，取得业绩。然而，中国加入WTO，互联网时代的崛起等，都让关系营销的弊端凸显：
1、销售成本增加，价格更贵
2、用惯关系营销的企业缺乏创新
3、关系的依赖拉大与国外企业的差距，在与国外企业竞争时缺少竞争力
② 如何进行CRM客户关系管理
首先，是建立完善的客户信息；其次，就是联系客户，记录业务员跟客户之前的沟通情况，销售进度；最后，定期的客户关怀，短信问候，也是必不可少的。当然咱们用CRM系统，最重要的是实现客户不再是业务员一手独揽，客户资源不再伴随着业务员的离职而流失，公司一手掌握所有信息。观辰CRM——全面的CRM客户关系管理功能，精细提供销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价管理、竞争管理）、服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、客户回访）、项目管理（工作报告、项目历程、工期进度、人力调配、成本费用、文档商函）、合同管理（合同条款/模版）、OA办公等功能模块。
③ 中小企业如何进行客户关系管理
转载以下资料供参考
客户管理方法
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括:
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法:
第一，以市场调查为由，收集客户名单。
第二，以公司搞活动，可以参加抽奖，进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户，做好服务，寻求转介绍.等等方式，换句话讲，开发客户需要找一个理由，这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
途径
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为:管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑:
1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径:
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构
CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的’10C架构来了解。
(1)顾客轮廓(Customer Profile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
(2)顾客知识(Customer Knowledge):指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
(3)顾客区隔(Customer Segmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based)，后者对CRM尤其重要。
(4)顾客化/定制化(Customization):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
(5)顾客价值(Customer Value):指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。
(6)顾客满意度(Customer Satisfaction):指的是顾客比较其对P/S品质的’期望与’实际感受后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
(7)顾客的发展(Customer Development):指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法:
·交叉销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
·高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。
(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention):指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Chun Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquicition):指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。
(10)顾客获利率(Customer Profitability):指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
④ 怎样做好客户关系管理
客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：
1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。
对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。
这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
1、管理客户资料
传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。
并且，CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。企业员工可以随时查看和更新客户的动态，为各项工作（销售、客服）的开展提供便利。
2、有效开发并维系顾客
由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。
3、维系客户关系
此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。
⑤ 如何进行客户关系管理
管理：永恒的话题 从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个信息系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。 阶段活动I识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 III与客户保持良性接触 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 实现CRM的关键成功因素 具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。 1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销网络全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。 5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。 6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
⑥ 客户关系管理，怎么做
你是哪个行业的？每个行业差别很大的.你看这个有没有用？
某小家电企业的3年信息化之路——由ERP到EAI的蜕变
2004-3-25 来源：天思软件供稿
某小家电企业的3年信息化之路——由ERP到EAI的蜕变/业务开拓管理，销售订单管理/设计变更管理/生产采购计划管理/采购业务流程/加工业务流程/产品交付及收款/客户评价/
张先生是A电器生产企业的副厂长，主抓管理，为了配合企业管理、提高生产效率，已经在A厂设施了较为全面的信息化。A厂是一家小型电器生产企业，生产和销售电动剃须刀，业务分内销和外销两部分，内销主要由覆盖20多个省的数百家经销商/零售商完成，外销主要是承接欧美客商的批量订单，其中大部分是OEM加工业务。A厂的业务流程是接到国外订单、汇总内销经销商的要货需求后，开始组织原材料，落实部件外协加工后，进行成品的组装制造，而后装货发运。 张先生以前是A厂的生产主管，三年前A厂开始上线ERP系统。因为A厂虽然仓库管理很好，台帐很清楚，货物码放整齐，盘点准确，但是断货和积压现象还是不断出现，其根源是存货的管理是动态的重复，要解决根本问题，实现动态库存最小化，就要使信息集成起来，及时管好物流的过程。 张先生在ERP的选型上花了很大的精力，A厂的老板周总来自香港，对国外的品牌更信任，可是国外的ERP产品都很贵，系统也庞大，对于A厂这样年产值不到3亿的企业来说，有些吃不消；而国内的产品要么功能不完善，要么知名度不够。直到得知有一家知名的国外公司推出了一套低价的系统，其模块功能又基本能满足A厂的需求后，张先生才一锤定音。 上线之初A厂员工大多难以接受，但是因为周总很重视，宣传和制度得力，大家也由抗拒转向配合，企业上下一心，逐渐改变了习惯的管理和生产方式以适应ERP系统。但是上线一段时间，问题也来了，这套ERP系统有不少环节和流程和A厂的业务流程不配套，而系统不够灵活，没有办法进行修改和调整，所以ERP系统虽然基本上线，但是还有一些根本问题无法解决。虽然如此，比起上线以前A厂困扰多年的材料成本控制和生产库存问题还是得到了缓解。ERP使周总对张先生很是赞赏，提升张先生为副厂长，也坚定了张先生推进信息化的决心。 谁知道之后新的问题又来了，虽然这套ERP软件买得不贵，但是维护服务费却是非常高，这使张先生处于了难堪的境地，花钱维护吧，太贵；不花这钱吧，系统就不能很好的持续运转。成本和效率都要考虑，很难说清孰轻孰重，张先生一直没有找到很好的解决办法。 前年底，因为与国外客户沟通不及时导致接连几单生意的丢失，所以张先生主张选用CRM系统的意见，被销售部门积极响应。以前A厂有20多个销售人员，但是总是觉得应顾不暇，常常新客户没抓住，老客户也给丢了。自从用了CRM，发展新客户、跟踪老客户、挖掘新订单、新要货等业务行为都通过CRM软件来管理，销售部门提高了客户联系的紧密度、业务跟进的有效性和成交率，A厂销售部门已经精简到分别由4人和8人管理15家国外客户和200多家国内经销商。 一次，张先生与CRM生产商工程师喝茶聊天，工程师了解到张先生ERP上线的尴尬，于是介绍说，“我们的合作伙伴天思软件服务集团的ERP软件很灵活，价格也不贵，制造模块很完善，应该可以满足A厂的需求”，当时张先生听了并没有太在意。 最近各个部门同事的抱怨不少。起初是因为最近电子产品款式更新太快，设计部门新采用了PDM系统，所以能够快速找出相似的设计成果，减少了重复工作和等待时间，减少了新设计的质量风险和成本，缩短了更新设计时间，产品更新频率也很高。 但是设计部门每次交给制造部门的图纸，都有几百种材料和零件的组合，因为使用的是ERP系统，制造部门要把每个零件和材料都要录入电脑，而实际上，很多材料品种在ERP里本来就是有记录的。大量的录入工作增加了额外的工作量，甚至影响了正常的工作，造成了大量的重复劳动和相互核对工作，这让制造部门很有意见。又因为耽误了产品上线时间，造成市场反应滞后，销售部门也满腹牢骚。 厂办公会上，制造部门的意见一提，各个部门的意见也都公开化了，主要集中在信息的不共享、不集成。ERP、CRM、PDM这些系统都需要员工录入各种信息，而大家认为很多信息是重复录入，因为缺乏信息、业务、流程的集成，导致大量信息在不同系统之间重复累计、重复存在。相同的数据不能同步统一地维护和更新，增加了管理工作量。 各个软件系统各有所长，但各项应用之间缺乏紧密有机的联系，虽然某些环节的信息通畅了，但整体来说还是出现信息不匹配的问题。销售、仓储、财务、采购之间不能一一对应，还可能造成企业与客户间的发票、发货、收款及合同的执行等不能一一对应，造成一定程度的管理的混乱。应用系统各自的优势被系统之间低下的协同能力相互抵消了，这样就违背了实施信息化管理的初衷，效率和准确性的提高都打了折扣。张先生觉得大家的抱怨不无道理，这也是他头疼的问题。为此，他发动大家积极寻求解决办法。 信息部门的小李了解到，天思软件服务集团最近推出的EAI(企业应用集成)解决方案，能够解决PDM和ERP的衔接问题。张先生听说这消息很是高兴，但是也不免有些担心，EAI对企业管理基础、人才基础、经济基础、IT应用基础等要求极高，使它成了少数大企业的专利，中小型企业消化得了吗？通过与天思软件的接洽，张先生逐渐打消疑虑，原来天思的EAI平台正是为象A厂这样的中小企业量身定做的。 考虑到几年来A厂所用的国外ERP系统服务费用太高，软件缺乏一定灵活性，纵然有不少的优点，但由于不堪资金压力的负担，不能与其他应用系统方便地集成，周总已决定停用该系统，张先生经过比较ERP产品的功能和灵活性，特别是与其他应用的集成能力，最终选用了天思的ERP系统，并将ERP通过EAI与PDM结合。效果非常好，设计部门和制造部门转忧为喜，张先生也松了口气。 尝到了甜头，张先生将CRM系统也通过天思的EAI集成起来。周总看到了信息化的成果，也倾注了更多的精力来推动信息化建设。周总经常出差，批阅公文不方便，常常一回办公室就有好些人在门口排着队等他签字，用了天思的OA软件系统，通过EAI平台，他随时随地可以处理各种ISO流程文件，大量的审核流程和管理规矩能够有效地执行和快速地响应，周总的意图和精神也可迅速传达到位，真是得心应手。 近几年来，随着国际化程度的提高，A厂面临了更严峻的同行业竞争。在价格战的背景下，如果没有周转能力做支撑，企业很难立于不败之地。因为供应链信息不畅，不能及时了解前端经销商信息，避免断货恐慌的同时常常会造成产品积压，在张先生建议下，A厂进行EAI平台之上的供应连链管理。同时A厂还通过DRP系统准确分析分销市场的真实需求，迅速地了解市场前端各个地区的实时销售、库存情况，降低了A厂产销计划脱节的传统矛盾。虽然两个新系统的上线需要员工重新学习和适应，但是因为系统通过EAI集成后，效率提高了，工作量没有增加，所以项目推进得很顺利。 自从EAI实施以后，A厂流程顺了，各个环节也畅通了，张先生不无得意的向我们介绍了EAI是如何在A厂的业务运作中发挥作用的： 业务开拓管理，销售订单管理 7月底外销业务部门通过CRM系统，发现了一个新的业务机会，某美国客户需要一批产品变型的剃须刀，交货比正常交货期(45天)短10天。经过与生产、设计部门沟通，提出决定承接这笔业务，但是没想到距离更近的北美一家竞争对手竟然开出了同样的条件，形势急转直下。A厂紧急磋商，分析自身资源情况(EAI加快了周转)，以30天的交货期承诺、2%的优惠价格抢下了订单。 8月初销售部门通过又接到了100万套标准规格的内销要货订单，要求在40天内交货。销售部门通过DRP系统进行了消费高峰预测和各地存货情况、竞争对手的情况分析，通过ERP中的物流信息集成功能了解到准确的库存信息后，承诺在9月中之前将产品布局到位。 设计变更管理 设计部门接到外销订单的设计变更要求——在产品外观不变的情况下，背盖里面要增加一个小镜子。设计人员马上从PDM中找到以往做过的一个类似设计图纸，将内部部件换成更薄的型号，增加三个卡住镜子的抓手，嵌入一面比标准规格更薄的小镜子……，2个小时内完成了设计变更，版本重新归档。 工艺部门再继续进行工艺处理，将产品塑料背盖改变注塑模具要求，改动外协注塑要求，增加镜片磨切外协要求，增加镜片等采购原材料，增加一道镜片嵌入和一道胶粘工序……所有部件变换和加工工序的改变工作，都是通过PDM中的CAPP软件在3小时内实现的。形成了可以直接衔接和指导ERP采购、加工的制造BOM及工序的同步信息。 生产采购计划管理 计划部门接到内外销订单任务后，根据设计部门提供的标准产品设计和外销订单要求的变型产品设计，通过ERP中的MRP运算，迅速调整、安排了相关部件的采购和加工计划。 因为外销订单的作业周期较长，订单承诺交货期又很短，所以在安排加工计划时将外销订单的计划排在了前面。对于材料部件的配套，更是尽量优先考虑国外紧急订单，为此调整挪后了原来进行中的一些加工订单，挪用了部分材料部件，甚至通过替换件安排，优先保障了国外订单的及时交付。 由于生产能力的限制，国外急单又影响了国内经销商的要货。为不耽误产品的销售时机，对于国内客户的大批量标准产品要货，进行了分批加工、交付的处理，同时增开了生产班次，分别联系安排了多个汽车运输班次，以备分批交货。 采购业务流程 采购部门接到订单信息后，首先通过SCM系统与供应商共享了大体的时间及数量需求，给供应商留出了提前准备的缓冲时间。在得到采购计划信息后，通过OA系统对所有的请购申请提出了审批催办要求，A厂内部和出差在外的相关权利人员，迅速通过Internet网上审批了所有ERP中的请购要求，生成采购订单下达执行，确保了采购工作的尽早完成。 收到供应商的材料部件后，通过ERP系统完成了质检和入库登记等工作。并在约定的付款期限后，请款支付。 加工业务流程 生产计划部门按照MRPII的加工计划，将由外协厂完成的注塑等加工工序提交给外协伙伴。由于通过SCM提前得到了客户的设计和时间要求，外协厂也获得了宝贵的准备新模具和生产原材料的缓冲时间，保障了交货的及时性。 通过ERP系统管理外协任务和完工入库、质检工作。最终再完成成品的装配任务后，成品入库。其间车间的在制品、领料、工序的完工录入等工作皆由ERP完成。客户的订单状态询问，也由业务员通过共享的ERP信息，及时反馈给了客户。 产品交付及收款 经过设计、计划、加工生产、采购、外协、仓储等环节的紧密配合与协调，按照内外销客户的交货要求，分别及时地落实了成品出库交货。并按照与内销客户约定的赊销期限，进行了货款回收和勾兑冲销。物流出入库信息和资金收付往来，以及与业务之间之间的相互关系，都通过ERP的信息共享功能管理得轻松自如。 客户评价 一段时间之后，A厂承接完成了不少业务，客户的状态也发生了变化。根据ERP中记载的所有客户的详细业务信息、往来信息、信用信息，通过CRM的客户价值评价系统对所有客户给A厂带来的价值进行了时间、效益等多角度分析。 经过统计分析，我们发现A厂自从引入信息化后，通过单一的ERP走向集成全面的EAI，企业的经营效益显着提升，在没有增加新的(人力、资金、设备)资源的前提下，销售收入提高了3倍，周转率、劳动生产率等指标也在行业中名列前茅。 由A厂的实例可以看到，EAI(——企业应用集成)的作用在于将多种应用系统有机地结合在一起，衔接数据、业务及应用流程，消除彼此之间的信息孤岛。 通过EAI，CRM与ERP之间同步了客户信息和订单信息，共享了客户业务往来的评价信息 通过EAI，PDM与ERP之间衔接了制造BOM、设计BOM，同步了工序信息，消除了自动化的设计与制造之间的落后瓶颈 通过EAI，DRP与ERP之间同步共享了异地/通路库存信息，缓冲了销售终端要货周期与生产准备周期之间的差距；协调了需求计划与制造计划之间的天然矛盾 通过EAI，SCM与ERP之间同步共享了供应商、外协厂的库存和计划信息，缓冲了猛然接到需求的反应压力，缩短了供货响应时间 通过EAI，OA与ERP、PDM、DRP等应用之间同步了事务流程与业务流程，有效提高了业务审批的效率和执行可靠性，加强了企业的秩序化和整体柔性。 天思软件服务集团结合自身十余年为数千家中小企业提供信息化应用方案及服务的经验积累，于2002年就提出了企业需要IT应用的全面营养配方，又在成功实践的基础上，率先推出了方案最完整、实践最领先的企业应用集成平台——MasterEAI。包括应用集成平台和Master系列应用方案，涉及ERP、OA、PDM、CRM、DRP、SCM、KM、BI等企业需要的基本应用。同时推出了题为“EAI完美风暴”的全国巡回研讨活动，推广中小企业“买得起，上得快，用得好”的EAI。
⑦ 客户关系管理和维护怎么做
CRM帮助企业做好客户关系管理和维护
现在市场竞争越来越激烈，客户资源相对也越来越少，每一个客户资源，都是极其重要的，企业要做到不流失一个客户，不放过任何的业务机会。所以，对客户的管理和维系就显得十分重要。
借助CRM系统，可以帮助企业做到以下几点：
1.管理客户资料，帮助开发客户
随着企业的不断发展和壮大，客户数量也会不断的增长，如果客户资料的管理不当，就可能会导致信息混乱，而使用CRM系统就可以帮助企业更好的管理这些客户的资料。
CRM系统中拥有强大的自动化管理的能力，可以详细记录客户的信息，包括姓名、性别、职业、地址、电话、联系人、订单记录、浏览情况，销售业务等具体的信息，避免了客户信息的混乱，提高了客户管理的效率。而且这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。
2.划分客户群体，分析客户价值
在销售人员与客户接触过程中，可以借助数据化管理平台对客户跟进阶段进行划分，比如对产品有一方面需求，但不是必须需要的客户，可以归为潜在客户；对产品特别需要，但在犹豫对比的客户，可以归为目标客户等等。针对不同类型客户，提供不同的服务以及营销手段，提高成交率。
企业也可以根据系统中记录的客户消费，确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，比如将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。当用户对新品表示感兴趣的时候，企业也可适当推出一定的优惠政策，促使客户购买。
3.定期回访客户，获得客户信任
优质的产品是吸引客户和留住客户的重要因素，但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键。客户成交并不代表着业务结束，企业要做到差异化的服务，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。
CRM可以协助企业人员进行定期回访老客户，提高老客户满意度。一方面促成二次销售或传播正面的企业口碑；另一方面重视客户的售后反馈有利于改进产品和服务。
CRM系统可以设置周期性提醒，定期回访老客户，询问客户对产品的使用情况，收集客户反馈，及时做好产品的优化；也可以设置节日生日提醒，让相关人员给客户及时送上祝福，提高客户满意度。
CRM可以帮助企业将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，获得客户信任，提高客户黏性，充分挖掘每一个客户的价值，让他们为企业创造更多的效益。
⑧ 客户关系应该如何管理
以客户为中心，做好客户管理
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，向客户提供创新式的个性化的客户交互与服务的过程，最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加市场份额。
借助CRM，可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM系统还可以记录客户的相关重要纪念日，系统在指定日期只能提醒完成客户关怀，并记录客户反馈。聆听客户意见，定期做一次客户沟通，收集客户对产品、服务等意见，针对性的做出改善，提高客户粘性。
用CRM系统来提高企业员工的工作效率，通过各个管理模块不同协作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系。
客户管理的主线是客户，主要目的是让客户更多地购买自己的产品，主要途径是更加的了解客户，为其提供更好的服务。企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，是满意客户转型为忠诚客户，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势。借助CRM，可以将客户管理与服务流程化，提升自己管理与服务的效率。
客户是企业销售过程中最重要的一个环节，做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障，对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求，从而提升企业的净利效益增长。
⑨ 如何进行日常的客户关系管理和维护
1、了解客户
企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。
2、内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。
3、两个层面
战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。
最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。
战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针。
真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。
(9)怎样进行客户关系管理扩展阅读：
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。
透过营销的表象看其本质，网络营销繁荣的背后，也必然带来了一场网络营销理论的变革，这可以从传统营销的发展得出结论。
在供大于求的时候， 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家，然后就能促成交易；但是在竞争全面化以后，客户可以选择的空间大大增加，也就是说产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。
活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念，无论是企业的上游、下游，凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护，而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。
参考资料：网络-客户关系