㈠ 顧客滿意度調查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業廳的服務台邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……。客戶一般被要求對如衛生，質量，價格、服務的速度和態度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發現成了消費者發泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便於發現解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，網站設立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產品或服務的期望，提升企業對產品改進的洞察力。許多公司採用在發票、說明書上標注相關網址，同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。採用網站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和價格。網站會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網路調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調查
很多企業通過呼叫中心進行電話調查。考慮到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鍾之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產品之後進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業是通過第三方進行電話調查，對於訪問員的業務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協助電話調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會佔用客戶大量的時間，由於時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意願進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行探討。企業價值的實現，要從客戶的需求出發，實現客戶滿意，追求客戶忠誠。
㈡ 顧客滿意度調查的方法有哪些
顧客滿意度調查的方法有：
1、問卷調查
這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
2、二手資料收集
二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
3、訪談研究
包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。
內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。
深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。
焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
顧客滿意度調查的目標
調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：
1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；
2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；
3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；
4、 控制全過程；
5、產品升級以及產品的更新換代。
㈢ 創業 | 解決方案的四種模式，教你如何低成本試錯
本期推薦的是《創新者的方法》， 作者 ：Nathan Furr，Jeff Dyer 推薦星級 ：⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ 推薦理由 ：提供了一套避免你一路走到胡同還不知道怎麼死的創業方法論。抓住市場需求，省錢有效，少走彎路。
關於本書第一個分享的主題：解決方案的制定過程，教你如何低成本試錯！
解決方案制定過程模板
若要制定用於確定解決方案的過程，請考慮應用下圖所示的解決方案制定過程模板。該模板反映了我們建議的方法——從 解決方案頭腦風暴 入手，制定許多不同的解決方案。之後精選幾個解決方案，利用 理論原型 針對客戶進行快速測試。然後，利用 驚喜測試 ，找到最能吸引客戶注意力的解決方案。接下來，至少開發三個體現解決方案不同方面的 虛擬原型 ，並針對客戶進行測試。最終，你將利用上述測試方法，鎖定一個你能將其開發成為 最小化可行原型的虛擬原型 。一旦到達最小化可行原型階段，應利用 凈推薦值測試 或 付款測試 ，確定應重點突出哪些關鍵功能，並在不斷重復以構建最小化卓越產品的過程中進行完善。
1、啟動解決方案頭腦風暴
成功的解決方案頭腦風暴的關鍵原則是不過早地否定任何方案或流程。
為了成功進行解決方案頭腦風暴，可以從以下技術菜單中進行選擇。不必一次使用所有這些技術，可以將它們作為選擇或選項加以考慮。
圖1 解決方案頭腦風暴工具
1）類似解決方案：近與遠
考慮將你可能獲得的解決方案，根據與你所在行業的貼合程度，排列在一個譜繫上。離你最近的，核實你的某位客戶是否已經開發了一種變通方案。 通常，這類代用解決方案是通過「膠帶」（比喻）的方式結合在一起的，但它們能夠提供關於解決問題方法的洞見。例如，我們采訪過的一個創業者，最初在發現一名潛在的客戶已制定了解決問題的變通方案時，感到很沮喪。但是，之後他用一小筆版權費獲得了這種方案，利用該方案開發了一種系統，並創建了一家市值遠遠超過10億美元的公司。
尋找現有解決方案的類似解決方案和補充解決方案（鄰近行業可能有新奇的解決方案）能夠啟發替代性解決方案。
2）要素：部分與整體
下面我們從部分和整體的角度考慮解決方案。減去現有解決方案的一個要素，嘗試以其為基本部件構建解決方案。或者考慮如何能夠換入或換出解決方案的部分，就像iPod換入轉盤式密碼鎖快速搜索歌曲一樣。同時，也想一想你如何能夠增加、分割或統一部分功能。舉個經典的例子，吉列增加剃刀刀片以創建新的解決方案。
3）可觀察到的事物：可見的和不可見的
考慮那些可能近在咫尺卻難以看到的解決方案。舉例來說，其他人可能已經嘗試創建你尋求的解決方案，並以失敗告終。通過調查之前失敗的案例，你能夠明白前車之鑒。接下來，考 慮不相關的市場或原則，借用能夠使你所在的行業轉型的創意。尋找打破你所在行業傳統觀念的途徑。 舉例來說，宜家打破了傢具到貨必須組裝好的行業傳統，從而使傢具行業發生了徹底的變革。最後，忽略你能夠看到的現有技術局限，做一個關於未來的白日夢，想像完美的解決方案可能的樣子。舉例來說，完美的攜帶型音樂裝置將是什麼樣子？iPod是一項偉大的解決方案，或許更好的解決方案將允許用戶說出他們想聽的歌曲，說「播放」之後就可以立體聲聆聽歌曲。你如何能使類似的方案成真？調查「卓越」的新產品可能為你構想新奇解決方案帶來靈感。
2、理論原型
要想避免掉入發明客戶不想要的產品的陷阱，第一要務就是不要建立任何東西。 理論原型將你的創意表現為結構良好的心理圖像，你在這個圖像中勾勒了解決方案的輪廓，但不涉及具體細節。
理論原型的優勢在於其快速和代價低廉。 你可以在一周內測試幾十個理論原型。
事實上，對絕大多數創業公司來說，最大的問題出現在建立原型的時候，他們過早不合時機地利用三維建模和其他技術，以復雜、高成本的方式建立原型。理論原型為你提供「測試」，並使解決方案概念適合客戶的既經濟又容易的需求。一般來講，在告訴客戶需要完成的工作時，你將利用理論原型（或超級快速虛擬原型）作為交談的稻草人。 當獲得潛在客戶對你的理論原型的積極熱情的響應時，你就可以創建虛擬原型了。
3、虛擬原型
幾十年前，IBM想測試一個普通客戶問題不同尋常的解決方案：將語音轉換為文字輸入。一個由計算機科學家和高級管理人員組成的團隊設想高度復雜的能將語音轉化為文字的語音識別軟體。除了核心軟體以外，該解決方案還需要配備高質量的麥克風和自適應演算法，解析方言和標准語中的不同之處。盡管技術風險似乎很高，但是該團隊相信如果能夠克服技術挑戰，將會解決一個極大的客戶問題。
在進行大規模投資之前，IBM如何能夠測試客戶是否關心解決方案呢？最起碼需要某個原始測試軟體，測試該解決方案是否值得建立。然而，IBM團隊卻在一間房子裡面掛了一條床單，客戶講話的時候，躲藏在床單另一邊的打字員捕捉該客戶所說的，並將其投射到電腦屏幕上，供客戶查看。本質上來說，IBM「假裝」找到了「客戶關心嗎」的問題的解決方案。像IBM和谷歌眼鏡團隊一樣，大多數成功的管理者利用 虛擬原型（VP）——「假裝原型」，在避免開發成本高、不受歡迎的解決方案的同時，解決關鍵問題。
為了開發虛擬原型，問自己一個簡單的問題： 如果我今天必須賣出解決方案，那麼我如何以比較現實的方法偽造一個解決方案？ 答案對你的開發內容和速度均將起到一定的引導作用。我們最中意的虛擬原型採用 PPT、草圖、成品部件或其他工具樣機 。比如PPT可通過創建不可見點擊熱點來模擬軟體，以快速模擬可能需開發數月的原型。
不論使用什麼工具（包括諸如三維列印機、視頻或flash動畫演示等高級工具），記住，所 有原型的設計初衷皆應該是解決具體的問題。 你的虛擬原型可能針對產品的不完美表現，但目標是解決關於客戶想要什麼的關鍵問題或假設。以四兩撥千斤的方式，獲得對你面對的最相關不確定性的反饋，你就會加快學習速度，保持靈活性。
4、最小化可行原型
若社交遊戲巨頭Zynga公司的某位員工想到一個新的游戲想法，他絕不會從創建游戲來著手。相反，團隊成員會 將該游戲想法提煉成五個單詞，並進行冒煙測試，以便了解是否有任何顧客感興趣。 舉例來說，假設某人有一個經營一家醫院的游戲創意。他會在高流量網頁上打廣告，廣告語為：「想過經營一家醫院嗎？」點擊鏈接的用戶將收到理論原型簡介，並被告知開發完成之後他們會收到一封電子郵件。
如果廣告產生足夠的響應，之後Zynga設計師就會花一周或更短的時間 創建最小化的精簡版 ，並將其發送給電子郵件列表用戶。之後，他們就能明白解決方案的詳細信息：有多少用戶注冊，他們玩多久，他們喜歡哪些游戲功能，他們不喜歡什麼等。這種一周測試，或被稱為 最小化可行原型的東西，幫助他們獲得有關客戶實際想要什麼的關鍵信息，並引導他們決定是否再進行一次重復，或開始探索不同的創意。
最小化可行產品被定義為在能夠解決「核心」問題的同時，能夠作為獨立產品起作用的最小功能集產品。你創建一個最小化可行產品，用來快速測試哪些功能最有可能吸引客戶購買。 這就像一項劍術運動：你的目標是擊中吸引客戶購買的靶心功能，並將其他功能擱在次要位置。為什麼？因為能夠增值的功能創意很容易使你雜亂無章。增加功能可能會增加客戶喜歡產品的機會，但實際上卻會降低客戶識別解決方案如何解決問題的能力（見「勿忘縮小范圍」專欄）。更糟的是，你是在浪費時間創建不能激發客戶購買興趣的功能。剛開始的時候，你可能不能完全識別靶心，因此利用虛擬原型和最小化可行原型來識別對客戶最重要的那些功能。起先，這一過程可能感覺是偶然、隨意的。但是記住，你可以盡可能快地利用眾多最小化可行原型測試最小化功能集，獲得目標客戶的多視角有用反饋。
5、打造卓越產品
大約90%的初始方案不能確定重要的問題解。這就說明在發現其有哪些不足之前，就開始打造產品或服務有多愚蠢。也說明了為什麼了解如何利用原型測試眾多選項很重要。進行解決方案頭腦風暴並構建原型將會使你的投資最小化，加速學習進程，並允許你對可能扼殺創意的假設進行測試。我們鼓勵利用先廣泛搜索然後創建理論、虛擬和最小化可行原型以及最小化卓越產品的流程，測試你的假設，回答重要的問題。 記住一定要設計針對具體問題的原型，並利用明確的指標對原型進行評估。利用原型驗證解決方案是在不確定條件下取得成功的關鍵。
㈣ 有效客戶反應的實施策略有哪些
供應鏈案例：有效客戶反應的策略（一）
對於服裝供應鏈中的廠商、批發商和零售商可以採用以下五種策略來降低成本。
1．有效的店內布局
有效的店內布局，其目的是通過有效地利用店鋪的空間布局來最大限度地提高商品的獲利能力。比如，服裝零售商通過計算機化的空間管理系統來提高貨架的利用率，通過有效的商品分類把商品范圍限制在高銷售率的商品上，使店鋪儲存消費者需要的商品，提高所有商品的銷售業績。
有效的店內布局主要包括服裝品類的決策和服裝店內的空間分配。關於服裝品類的決策，重點要調查消費者的信息，了解消費者的意見，比如客戶的購買心理、行為偏好等。同時，企業應經常監測服裝店內的空間分配，對新產品的導入、老產品的撤換、促銷措施及季節性商品的擺放，制定及時准確的決策。通過分析各種商品的投資回報率，了解商品的銷售趨勢，並適當調整商品的空間分配，以保證商品的銷售能夠實現事先確定的投資收益水平。
2．有效的補貨
有效的補貨可以降低系統的成本，從而降低商品的售價。其目的是將正確的產品在正確的時間和正確的地點，以正確的數量和最有效的方式送給消費者。有效補貨的構成要素包括POS機掃描、店鋪——商品預測、店鋪的電子收貨系統、商品的價格和促銷資料庫、動態的計算機輔助訂貨系統、集成的采購訂單管理、廠商訂單履行系統、動態的配送系統、倉庫電子收貨、直接出貨、自動化的會計系統和議付。
3．有效的促銷
有效的促銷戰略主要是簡化貿易關系，將經營重點從采購轉移到銷售。零售商把更多的時間和金錢用來進行促銷並對促銷活動的影響，消費者將從這些新型的促銷活動所帶來的低成本中獲利。
4．有效的新產品導入
任何一個行業新產品導人都是一項重要的創造價值的業務。它們為消費者帶來了新的興趣、快樂，為企業創造了新的業務機會。
有效的產品導人包括讓消費者和零售商盡早接觸到這種產品。首要的策略就是零售商和廠商應為了雙方共同的利益而緊密合作。這個業務包括把新產品放在一些店鋪內進行試銷，然後按照消費者的類型分析試銷的結果。根據這個信息決定如何處理該新產品，是淘汰該產品、改進該產品、改進營銷技術還是採用不同的分銷策略（例如，只在某些地區銷售）。
㈤ 如何做到快速反應
前言：當今時代,競爭已進入全新的時期,企業過去贏得競爭優勢的方式,如規模、成本、質量等,已難以讓企業遂願,代之而起的是一種不斷變化的贏得和維持競爭優勢的全新方式——充分利用時間這一戰略武器,在競爭中對市場做出快速反應。由於市場波動的存在，物流企業面對的市場變化更加迅速和無法預測，因此需要研究不確定環境下的物流快速反應能力。這樣可以使物流企業迅速適應環境的變化，優化供應鏈，壓縮時間窗口，降低成本，滿足顧客的需求，獲取競爭優勢。速度不僅能降低成本,而且有助於拓寬產品系列,覆蓋更大范圍的市場,從而閃電般包抄動作遲緩的競爭對手。
快速反應即物流企業面對多品種、小批量的買方市場，不是儲備了「產品」，而是准備了各種「要素」，在用戶提出要求時，能以最快速度抽取「要素」，及時「組裝」，提供所需服務或產品。
要想做到快速反應，提高服務速度，增加顧客滿意度，必須從多個方面努力。（1）首先從企業的物流網路方面著手，物流網路化是將物流經營管理、物流業務、物流資源、和物流信息等要鎖按照網路的方式在一定的市場區域進行規劃、設計、實施，以實現物流系統快速反應。（2）物流信息的暢通，及時，也是提高快速反應能力的重要一環。企業通過信息化的手段去不斷適應變化的外部環境，保持並強化自身的競爭優勢，最終為客戶提供高效，便捷，快速的超值服務，紛紛為各大企業效仿（3）實現快速反應，要從物流的幾大功能要素出發。1）運輸是物流的最基本的一項，提高運輸的快速反應就是減少運輸的時間
2）儲存的合理化也可以提高快速反應。
3）裝卸搬運是物流各環節中的銜接活動，它會影響其他物流活動的速度，
4）包裝的好壞關繫到產品的完好程度、儲運的方便與否，能否吸引客戶注意力，提高客戶對貨物的滿意度。5）配送幾乎包括了物流所有的功能要素，注重的是服務質量，通過配送可以實現「門到門」的服務，客戶的需求能夠及時得到滿足。
6）物流信息貫穿物流全過程，每個環節都採用先進的信息系統，可以提高各個環節的快速反應，可以及時銜接各個環節的活動，提高整個物流的反應能力。（4）
對人（客戶和職工）的管理也可以提高快速反應。現代企業要充分利用現代化的營銷方式，建立以網路為基礎的快速營銷系統，實現企業與顧客之間的「零距離」。企業通過建立電子商務系統，實現企業與用戶之間的雙向溝通與交流，對顧客的需求作出快速反應，實現網上營銷。建立面向顧客的電子咨詢系統、客戶服務系統、客戶反饋系統，對顧客的售前、售中、售後服務要求能迅速作出反應，並付之行動。
對客戶進行綜合、全面、深入的管理，加強與客戶的交流，可以及時了解客戶需求，提高快速反應能力。