⑴ 谈谈航空服务质量和效议
一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。
航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。
（2）行李处理不当报告：
航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登机报告：
随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。
（4）旅客投诉：
旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。
二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法
服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。
如下是几种促进服务质量的途径和方法：
（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台
目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。
第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；
第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。
（2）及时公布服务质量主要指标数据
在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。
当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。
（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价
目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。
三、航空公司服务质量的促进
航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。
安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。
⑵ 如何进一步提升企业管理的能力
1 管理要让员工明白：什么是最重要的
其实管理是一种决策，要让你的员工明白什么是最重要的。具体工作中，有时候会遇见一系列的问题，这时候，管理者的作用尤为突出，管理者权衡各个方面，选择最主要的问题首先攻克，其他的问题便会迎刃而解，优秀的管理是靠指令去做更多的事情，可是目前在很多公司是做不到的，管理者有时候把自己的想法不能清晰表达出来，很容易让你的员工产生“误导”而不明白要做什么。
2 管理没有对错，只有面对事实并解决它
管理没有对错，只有面对事实并解决它。管理中，为什么在优秀的决策管理下却没有收到良好的效果，很多原因都出在，虽然做出了决策但没有付诸实施。其实管理是没有对错的，只有提高对事物规律的认知程度，会举一反三，直面事实并顺利解决它，这才是重要的。
3 管理是管事不是管人
管理的另一个重点是管事。同时要理解员工和尊重员工。管理不是管人，只有理解人和尊重人，那么做管理就会事半功倍。我们的企业家经常重点会问两个问题：年销售额多少?企业有多少员工?而欧美发达国家却截然相反，他们往往这样问：我们有多少客户?用户价值链的贡献率是多少?生产了多少客户满意的产品，当我们在关心销售额和员工数量的时候，他们关心的是用户和用户价值。企业生产最着重的是用户和用户价值。所以德鲁克说，什么是企业，
企业就是创造顾客。
管理是组织目标和个人目标的统一
优秀的管理使员工的个人目标与企业目标保持一致。现今社会，经济腾速发展，员工个人和企业的终极目标就是获得利润最大值，如何才能和谐地达到这一目标，优秀的管理者会想法设法使组织目标和个人目标达到统一，在双方的终极目标一致的前提下，发掘企业和员工潜力，快速稳健的实现利益的最大化
管理的关键在于，要让一线员工得到企业资源并有权利运用这些资源，要把所有的资源放在一线，并尊重每个人。中国企业管理中最大的浪费，是资源集中在二线管理者手中。
⑶ 提升管理能力合理化建议有哪些
提升管理能力合理化建议有提高科学决策能力、学会主动求助、学会主动反省、学会投入、提高企业管理能力。
1、提高科学决策能力
科学的决策是工作取得实效的关键。要提高科学决策能力就必须深入调查研究和善于集思广益。一是要调查研究。要深入一线，掌握好第一手材料，坚决反对走马观花，要大力倡导求真务实之风，要去粗取精、去伪存真，由此及彼、由表及里，为科学的决策提供依据。
2、学会主动求助
要大胆出击，积极寻求自己生命中的“贵人”。当面临择业的思考时，要善于寻求帮助，这种帮助可以是朋友的建议，也可以是有经验者的分享，或是专业的指导等。英语中有一句谚语：上帝会帮助那些自助的人。所以该求人就求人，这样可以培养自己的果敢精神，促进生涯成熟。
3、学会主动反省
在择业遇到挫折时，要进行思考，总结经验，最终在教训中成长，找到新的方向。反省将意味着决策的调整。西方哲学中有一句名言：世上唯一不变的事就是变化本身。事物在变化，人也需要不断调整。要不断调整择业的方向，调整自我投资的内容，寻求平衡点，并不断开发出自我的潜能。
4、学会投入
要及时给自己充电，以减少随时被别人取替的危险。必须保持时刻关注就业市场的习惯，提前发现自己可能跟不上大形势的不足之处，以便自我提升和学习。一旦认定一项投入对自己的未来发展有利，就要全身心投入，不达目的决不罢休。在对自我和事业的投资上，要做到快、准、狠。
5、提高企业管理能力
强化内部管理有助于规范工作行为、提高管理水平，能增强掌控全局的能力。要加强对团队的工作监督，严格落实过错责任追究制度。要突出监督重点，建立健全科学有效的监督机制，加强事前、事中、事后全过程监督，及时发现并纠正错误苗头性和倾向性的东西。
把监督贯穿到企业发展的各个方面、各个环节，以服务中促管理，在管理中促服务，进一步增强管理能力和对全局的控制能力。
⑷ 如何提高企业管理者的管理能力
管理能力是企业管理者所具备的特征和能力，也是管理者从事管理工作所应具备的素养、品质和能力的综合反映。作为企业中层管理者，是企业中运用有效资源实现最大效益的决策者、领导者、执行者和推动者，担负着将企业经营决策通过计划，组织，领导，协调，控制等各种管理手段，实现企业经营目标的责任，管理者管理能力的高低，会直接影响到企业的发展。因此，提高管理能力成为管理者开展管理工作的重要课题。就如何提高自己的管理能力，谈一些个人的体会：
一、乐学习，善总结
作为中层管理者必须增强与时俱进的学习意识，把学习摆在重要位置。首先，要向书本学习，因为它是前人智慧的结晶，开卷有益，多学多得，博学才能多才。尤其注意对新知识的学习，因为企业管理现代化的实现，必然引起工作条件的变化，从而对企业管理人员提出了更新、更高的要求。例如：管理方法数学化、管理手段电子化，组织机构现代化、生产经营复杂化，这些都需要有新的工作方法、新的管理技术。所以，要认真学习各种经济理论和现代先进的管理知识，不断充实提高自己。其次，要向成功和先进的管理者学习，吸收他们的成功经验，取人之长，补己之短。再次，要向群众学习，在群众中吸取营养，“谋贵众，断贵独”。还要注意收集各种不同意见，不同的意见和批评是提高管理者能力的好材料。
理论学习和实践探索是现代管理者成功的基础和关键，但要使学习和实践不断循环、互相促进，就要善于总结经验教训，形成一个良性的循环，使管理过程增加科学性，减少盲目性，并从中找出规律性的东西，以达到提高自己、以利再战的目的。在办完每一件事后，都要认真系统的斟酌、反思，看办好的事情有什么经验，没办好的事情有什么教训，建立工作备忘录，并根据管理实际适时进行调整，使自己的工作和目标更贴切更可行，同时把这些认识用于今后的工作实践，长此以往，就会较大程度 地提高自己的管理能力。
二、学致用，勇创新
学习的根本目的在于运用。管理能力的提高，是一个实践性的课题，在实践中锻炼自己，在管理中学会管理，这是提高管理能力和素质的重要途径。因此，在我们日常的管理工作中，要学以致用，把学到的理论知识运用到工作中，不断学习别人先进的管理经验和好的管理心得，将不同管理领域、不同管理者生动活泼、内容丰富的管理技巧和管理艺术加以提炼、归纳，努力提高分析和解决实际问题的能力，同时更要注重联系工作实际，以实践为基础不断检验、修正、充实和改进工作，不断总结和提高。实践是增长才干的源泉,要善于抓住每一次实践的机会,将其视为培养、锻炼、提高综合分析能力的良机。
要勇于创新。创新是充分发挥个人潜力、智力和能动性的创造性活动，是突破原有思维与行为模式的创举，管理工作中只有勇于创新，不断探索管理的新路子、新方法，才能使管理经验丰富充实起来，使自己的管理能力不断经受实践的考验和锻炼，练出信心，练出能力，在工作实践中更快地成长。因此，在管理工作中，要根据企业的变化，不断进行管理理念、管理制度、管理模式、管理手段等方面创新，利用新思维，新技术，新方法，新机制，创造一种新的更有效的资源组合方式，以适应和创造市场，促进企业管理和综合效益的不断提高，达到以尽可能少的投入获得尽可能多的综合效益的目的。
三、细观察，勤思考
“不谋万事者，不足谋一时，不谋全局者，不足谋一域”。管理者在实施管理工作过程中，要时常警醒，要有全局观念和长远眼光，要善于思考、勤于思考，细心观察和发现问题，从细节处了解和判断事物的发展方向，细小环节往往从一个侧面为你提供了观察事物的机会，从其变化过程掌握事物发展的规律，这是解决问题的前提条件。管理工作，归根到底就是对人和事的管理，人在社会活动中，都不可避免地受所处环境的各种因素的干扰和影响，由于构成问题的载体、内在因素不同，会造成处理方式、方法的差异，这就要求管理者遇事要细心观察并进行综合分析，同时具备“超级思维”，即超越自己的职位，从不同的角度去认识、分析、处理问题，只有这样，才能抓住管理工作的主要矛盾，找出最佳的解决办法，及时处理解决问题。
勤动脑、善思考，这是促进知识转化为能力的最重要的手段。这就要求管理者要养成遇事勤动脑、善思考的行为与习惯，多问为什么，提高正确分析问题和解决问题的能力，只有勤动脑善思考才能有所发现、有所进步，有所创造。
⑸ 12326航空投诉力度大吗
12326民航服务质量监督电话开通,国内航空公司投诉响应率达100% 。
《中国民航报》、中国民航网讯：2019年，民航深入开展服务质量重点攻坚专项行动，九项改进服务品质措施得到落实。
229个机场和主要航空公司实现无纸化出行；在8家航空公司、29家机场开展跨航司行李直挂试点；15家航空公司410架飞机为805万人次旅客提供客舱WIFI服务；推进全民航行李全流程跟踪系统（RFID）建设；将同城同质同价纳入机场服务质量评价指标。12326民航服务质量监督电话开通,国内航空公司投诉响应率达 100% 。
董志毅强调，12326开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好首问责任制，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。民航局消费者事务中心要聚焦质量监督，督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。
12326的开通只是开始，其建设运营仍在路上，还有很大的提升空间，要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施，持续完善12326相关功能和管理制度，高标准、高质量地把12326电话开通好、建设好、运营好，进一步提升其应用性、可靠性、实用性，更好地满足人民群众出行需要。
据了解，随着12326电话功能的不断完善，下一步，民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道，完善相关服务功能，形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台，为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等一站式服务。